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계정을 잊어버리셨나요?

by 와디즈 Jul 19. 2018

실수를 실력으로 만들어냅니다.

흔들렸기에 더 아름답고 튼튼한 <게이즈랩>의 이야기

한 달에 한 번, 와디즈에서 펀딩을 준비하는 메이커님을 대상으로 강의를 진행하고 있습니다. 꼭 성공하셨으면 하는 마음을 담아 꿀팁을 듬뿍 떠드리기도 하고, 이것만큼은 피해 주셨으면 하는 행동을 밑줄 쫙 치며 강조하기도 합니다. 그리고, 모든 강의 끝에 한번 더 당부를 드리는 마무리 멘트가 있습니다.

펀딩을 위해 준비해야 할 것은, 강한 멘탈입니다.

내가 처음 계획했던 일정에, 원하던 퀄리티의 제품이 문제없이 뿅! 하고 완성된다는 것은 모든 제작자들에게 꿈같은 일이 아닐까요? 와디즈에서 여러 번 펀딩한 팀들도 양산 과정에서 마주하는 사고들과 시간을 잡아먹는 인증 과정으로 인해 고생하는 모습을 많이 보았습니다. 그렇게 수정에 거듭해서 받아본 제품이 상상했던 퀄리티가 아니라는 건, 엄마 아빠처럼 제품을 만든 메이커에게 너무 큰 고통일 것입니다.

그래서 리워드 배송 후 하나둘씩 들려오는 안 좋은 후기에 멘탈이 바스러지는 메이커님들을 많이 만나게 됩니다. 제품의 실망스러운 퀄리티뿐 아니라, 나의 아이디어 하나를 믿고 펀딩 해주신 서포터분들께 만족 대신 실망을 드렸다는 것을 많이 힘들어하시더라고요.

이렇게 한번 생겨난 실수와, 깨져버린 멘탈은 또 다른 실수를 낳습니다. 서포터와의 소통에 소홀하게 되면 눈덩이처럼 불어난 댓글에 와디즈 접속과 담당자 전화마저 피하게 되기도 하죠. 반면, 이 실수를 실력으로 탈바꿈한 메이커가 있습니다. 따끔한 질책을 겸허히 받아들이고, 업그레이드한 제품을 보내드리기 위해 제작에 박차를 가하며 말이죠. 잔뜩 흔들려서 핀 꽃이기에 더 튼튼하고 아름다운, 게이즈랩을 만나보았습니다.

생활을 편리하게 하는 소품을 디자인하는 게이즈랩

게이즈랩은 펀딩에 처음 도전하는 팀은 아니었습니다. 스마트 라이프스타일 셀렉샵인 "게이즈 샵"의 부속연구소인 게이즈랩은 일상 속의 생활소품을 스마트하고 재미있게, 유용하게 디자인하려는 가젯 연구소입니다.

GAZEDESK Smart Duo / GAZEDESK SMAKIZ

2016년, 킥스타터를 통해 GAZEDESK Smart Duo라는 스마트 스탠딩 데스크를 론칭했으며 2017년 10월, 와디즈에서 그 연장선상으로 아이들을 위한 스마트 데스크인 SMAKIZ를 진행해 성공적으로 마무리지었습니다. GAZEDESK 시리즈를 론칭한 이후, 책상 위 공간도 스마트하게 꾸미기 위한 방법을 고민하던 중 데스크 액세서리를 개발하기 시작했습니다. 와디즈 2차 펀딩인 GAZEDESK 무선충전 마우스패드는 스마트 데스크 액세서리 라인업의 첫 번째 제품이었습니다.

와디즈에서 800명의 서포터를 만나다.

2018년 3월 진행했던 게이즈랩의 프로젝트

두 번째에 진행하게 된 무선 충전 마우스패드는 펀딩 진행 중 많은 인기를 끌었습니다. 800명의 서포터분, 1190%의 달성률이라는 수치를 보여주는 프로젝트는 많지 않습니다. 많은 서포터분들의 호응을 이끌어낸 만큼 게이즈랩도 일정에 맞춰서 열심히 리워드를 발송하였습니다. 문제는 리워드가 처음 서포터님들께 도착했던 4월 말부터였습니다. 무선 충전이 잘 되지 않는 증상을 호소하는 서포터님들의 댓글이 하나둘씩 달리기 시작했죠.

"이렇게 책임감 있는 메이커는 처음이예요."

문의사항에 답변을 달던 게이즈랩 메이커는 4월 26일, 댓글이 처음 달린 4월 25일 오전 11시 이후로 48시간도 되지 않아 새소식을 올렸습니다. 업그레이드된 버전의 리워드를 다시 준비 중이며, 서포터분들께 무상으로 제공해드리겠다고요.

게이즈랩의 새소식 (https://www.wadiz.kr/web/campaign/detailPost/18018)

많은 서포터분들은 댓글로 "이렇게 책임감 있는 메이커는 처음이다.", "믿고 기다리겠다"와 같은 응원의 메시지를 남겨주셨습니다. 전량 리콜이나 다름없는 공지였으니까요. 리워드의 퀄리티 문제 때문에 누구보다 정신이 없는 와중에도 48시간도 채 되지 않아 엄청난 결단을 내린 판단력에 많은 분들이 놀랄 수밖에 없었습니다. 게이즈랩 내부에서도 많은 고민이 있었을 텐데도 불구하고 빠르게 큰 결심을 하고 새소식을 올리기까지. 게이즈랩의 이야기를 들어보았습니다.

얼리어답터 성향의 분들이 많이 찾아주시는 플랫폼이다 보니, 무선충전 제품을 만드는 분들을 자주 만나게 됩니다. 무선충전 제품을 만드는 게 쉽지 않은 일이라 들었습니다. 제조 공정에서 고려해야 할 문제도 많고, 이후 인증까지 절차가 꽤 복잡하다고 하던데요.

처음에는 마우스패드와 무선충전 패드를 합쳐보자는 컨셉을 가장 빨리 실현해볼 수 있게 러프한 형태의 프로토 타입을 만들어보았습니다. 저희 팀원들이 부담 없이 사용하던 마우스패드가 A4용지보다는 작은 크기였기에 마우스와 스마트폰이 함께 올라갈 여유가 있도록 기존 마우스패드에 스마트폰 너비만큼 더해보니, A4용지 정도의 크기가 되더군요. 예상되는 크기대로 가죽 원단과 보드판을 재단한 뒤, 사무실에서 굴러다니던 무선충전기를 분해해서, 충전 모듈을 재단한 보드판에 넣어 정말 러프한 형태의 프로토 타입을 만들어 보았습니다.

아이디어가 잡히고 나서부터는 본격적인 제작 과정이 시작됩니다. 사실, 이 부분은 어떤 제품을 만들어도 소요되는 절차이기 때문에 큰 틀은 비슷합니다. 저희도 무선충전 제품은 처음 도전하는 것이었기 때문에 최대한 서포터분들이 만족하는 제품을 위해서 여러 샘플 제작과 검증 과정을 거쳤습니다. 아래와 같은 절차로 GAZEDESK 무선 충전 마우스패드를 기획하고, 제조하여, 리워드를 발송하였습니다.

위의 엄청난 과정을 거쳐 탄생한 GAZEDESK 무선충전 마우스패드 Ver.1

그렇게 열심히 준비하셨던 제품이었는데, 당시 리워드 발송을 하고 나서 제품의 퀄리티를 지적하는 서포터분들의 댓글이 많은 편이었습니다. 처음에 서포터분들의 반응을 보고 팀 내부적으로 어떤 생각이 가장 많이 드셨나요?

배송을 시작한 그다음 날, 페이지에 하나둘씩 달리는 댓글을 보면서 팀원들과 '아차'했습니다. 펀딩을 시작하면서 "약속드렸던 시일 내에 늦지 않게 배송을 해야 한다"라는 생각에 너무 집중을 한 나머지 정작 제품의 품질을 컨트롤하고 꼼꼼하게 체크하는 데 미흡했던 거죠.

최종으로 받아본 샘플에 큰 문제가 없었더라도, 대량 양산 조립 공정에 있어 큰 차이가 있을 수 있다는 걸 간과했습니다. 공장에서 진행 중이었던 양산공정을 꼼꼼히 챙기지 못했고, 배송 전 제품들에 대해서 시간을 더 투자하여 QC(Quality Control) 했어야 하는데 급하게 진행을 하면서 놓치게 되었습니다. 또한, 제품에 대한 사용성 테스트를 외부 테스터들과 진행하지 못하고 내부 팀원들끼리만 진행한 것도 큰 문제였습니다.

빠르게 진행되었던 긴급 대처회의. 우측 하단의 "다시 보내드리기"가 눈에 띈다.

하지만, 와디즈의 서포터분들은 단순한 비난보다 제품에 대한 구체적인 피드백을 주셔서 그 피드백들을 받아 적으며 빠르게 대처할 수 있었습니다.

세세한 피드백을 주신 서포터분들의 댓글

4월 24일 배송 시작, 배송 다음날이었던 4월 25일 서포터님들의 피드백을 종합해서 4월 26일 아침 긴급회의 소집 후, 대처 회의를 진행했습니다. 비록 생산관리 실수로 서포터님들을 한 번 실망시켜드렸지만, 사후 대처라도 신속하게 진행해서 우리 브랜드(GAZEDESK)에 대한 신뢰감을 전달하자는 생각에 모든 프로세스를 속전속결로 진행했습니다.

기업의 규모와 상관없이 업그레이드된 제품을 무상으로 배송한다는 것이 쉬운 결정은 아니리라 생각합니다. 특히, 크라우드펀딩을 통해 모금한 금액으로 제품 제작을 진행하셨던 입장에서는요. 손해가 상상 이상으로 크실 것 같은데, 어떻게 그런 결정을 내리게 되셨나요?

한 서포터분의 댓글 중 "펀딩 제품은 늘 실망이군요"라는 문장이 눈에 들어왔습니다. 저희가 킥스타터와 같은 해외 크라우드펀딩 플랫폼에서도 진행을 해본 적이 있었잖아요. 아무리 유명한 플랫폼이더라도 펀딩이라는 방식으로 인해 위험성이 늘 존재해왔고, 그로 인해 크라우드펀딩 자체에 대한 신뢰가 많이 떨어졌다는 생각이 들었습니다. 실제로도 엄청난 펀딩 금액을 모금하고 질이 좋지 않은 리워드가 제공되거나, 진행자가 잠적하는 경우까지 발생했으니까요.

크라우드펀딩이라는 방식을 떠나, 저희 게이즈랩(GAZE-LAB)을 믿고 선뜻 펀딩을 해주신 분들께 실망을 안겨드리고 싶지 않았습니다. 당장은 손해처럼 느껴질 수 있지만 이를 각오하고 더욱 완벽한 제품을 만들어서 보내드리게 되면, 게이즈랩 브랜드에 대한 믿음과 제품이 시장에서 오랫동안 신뢰를 가지고 살아남을 수 있으리라 판단했습니다. 제품을 만들어서 새로 보내드린 데에 발생한 지출은 나중에 저희가 좋은 제품으로 인정을 받으면, 충분히 복구가 가능하리라는 믿음도 있었습니다.

이러한 게이즈랩의 진심은 서포터분들께도 그대로 전해졌습니다.
처음 게이즈랩이 새소식을 올린 지 벌써 3개월,
아직도 서포터분들은 댓글로 찾아와 게이즈랩에게 응원의 한마디를 남깁니다.

메이커의 새소식마다 훈훈한 댓글을 남겨주시는 서포터분들

현재 만들고 계시는 무선 충전 마우스패드 VER.2에는 서포터분들의 의견이 많이 반영되어있다고 들었습니다. 어떤 부분들에 신경을 쓰시면서 제작하고 계신 지 궁금합니다.

거의 모든 부분을 서포터분들의 의견과 피드백을 반영하여 제작했습니다. 마치, 서포터분들과 제품을 함께 만든다는 생각을 하면서 말이죠. 이 때문에 아예 새로운 제품을 기획, 제작하셨다고 생각해주셔도 될 것 같습니다. 물론 가장 신경을 많이 쓴 기본은 “무선 충전 마우스패드”로서의 기본기였습니다.

그래서 가장 기본이 되는 무선충전 범위 확장을 위한 1 코일 충전 시스템에서 3 코일 시스템으로 변경했습니다. 이는 무선충전 마우스패드에서 최초로 적용된 시스템입니다. (1개의 코일을 사용하면 무선충전 시 스마트폰을 일동차렷! 자세로 바르게, 코일 위에 얹듯이 올려놓아야 충전이 되는 경우가 많다. 조금 좋은 무선충전기는 듀얼 코일을 사용하기도 하지만, 3 코일은 말 그대로 마우스패드에는 처음이다!)

두 가지 기능을 하나로 합쳐진 2 in 1 제품들의 경우, 무리하게 두 가지 기능을 합치다 보니 이도 저도 제대로 작동하지 않은 Bulky 한 제품이 되는 경우가 많은데요. 저희는 마우스패드로만 써도 기존 마우스패드보다 더 만족스럽게, 무선충전 패드로만 써도 기존의 무선충전 패드보다 만족스러울 수 있도록 기본 기능을 향상하는 데 중점을 뒀습니다.

크기가 기존 대비 20% 확장돼, 세로로 사용해도 큰 불편함이 없다.

그 외에도 마우스를 사용하는 동안 옆에서 충전 중인 스마트폰이 방해가 되지 않도록 마우스패드의 크기도 20% 이상 확장되었고, 마우스패드의 슬릭 감과 저가형 마우스의 인식률을 높이기 위해 상, 하판의 소재 또한 모두 변경했습니다.

USB Type C 로 Input을 변경하면서 Input의 숫자를 늘리고, USB Type A도 양방향 사용 가능한 제품으로 변경

충전 케이블을 꽂을 때 위아래 구분 없이 쉽게 꽂을 수 있도록 마이크로 5 PIN에서 Type C으로 변경되는 점. 세로로 마우스패드를 활용하는 유저들을 위해 Input 단자의 개수 조정 등 모두 서포터님들의 의견을 반영해 업그레이드하게 된 요소입니다. 제품명도 서포터님들이 더욱 쉽게 부를 수 있도록 게이즈패드 프로(GAZEPAD PRO)로 변경했습니다.

이후 디테일한 부분의 업그레이드와 마감은 저희 게이즈랩(GAZE-LAB)에서 꼼꼼하게 하나하나 수정해가며 완성도를 높였습니다. 마지막으로 이전과 같은 실수가 발생하지 않도록 제품이 한국에 들어오기 일주일 전 공장으로 다시 한번 찾아가 QC를 진행했습니다. 지금은 제품이 발송돼, 서포터 분들이 제품을 만나보고 있습니다.

게이즈데스크 무선 충전 마우스패드 Ver.1 / 게이즈패드 프로(게이즈데스크 무선 충전 마우스패드 Ver.2)

완성된 게이즈패드 프로의 모습

사실, 와디즈를 찾아주시는 메이커분들이 많다 보니 후기가 좋은 프로젝트 만큼이나 퀄리티 논란에 휩싸이는 팀들도 있는 편입니다. 그중에서도 GAZE LAB 팀은 정말 발 빠른 대처와 원활한 소통으로 인해 와디즈 서포터분들께 호평을 받았는데요. 제품 생산과 대응으로 인해 여러모로 정신없으신 와중에도 어떻게 서포터와의 소통을 1순위로 둘 수 있었나요?

게이즈랩(GAZE-LAB)의 구성원 한 명 한 명도 메이커이면서 동시에 서포터이기도 합니다. 많은 기대를 가지고 펀딩에 참여를 했는데, 제품의 주력 기능이 작동하지 않는다면 당연히 화가 나거나 실망감이 클 수밖에 없겠죠. 저희도 다른 프로젝트에 참여한 서포터라 생각하니 저희 프로젝트에 참여해주신 서포터분들의 입장에 공감하게 되었고, 그 마음을 바탕으로 진솔하게 소통하였습니다. 메이커 입장만 내세우면 공감하는 소통이 될 수 없기 때문입니다.

게이즈랩을 응원하는 서포터분들의 댓글

그렇게 시작한 댓글과 소통이 나중에는 이해해주시는 댓글로, 응원해주시는 댓글로 바뀌어 저희도 매우 감사하고 기쁩니다. 모든 서포터님들의 의견은 저희에게 많은 힘이 되었습니다. 격려해주시고 따끔한 질타를 주시는 댓글도 모두 공부가 되고 많은 것을 배울 수 있는 기회가 되었습니다.

저희가 크라우드 펀딩으로 무선충전 마우스패드를 공개하려고 하던 이유도 서포터님들의 다양한 의견을 받기 위함이었고, 더 나아가 개선할 수 있는 점을 찾자는 것이었는데, 이 취지에 맞게 게이즈패드 프로는 서포터님과 함께 제품을 완성할 수 있어서 의미가 더욱 남달랐습니다. 이 자리를 빌려 다시 한번 다양한 관심과 의견 보내주신 서포터님들께 감사 인사드립니다.

예상치 못한 리스크를 정면 돌파하는 GAZE-LAB의 모습이 다른 메이커분들께도 정말 좋은 선례가 될 것 같습니다. 비슷한 상황을 겪고 계시거나, 양산을 앞두고 있는 다른 메이커분들께 한 마디 해주신다면요?
펀딩은 메이커 입장에서 많은 공부가 되고 배움이 되는 과정이라 생각합니다. 세상에 없던 새로운 물건을 만들고 공개하는 장인만큼, 리스크에 대해서도 미리 대비해놓아야 한다고 생각합니다. 펀딩을 진행하면서 메이커들이 자주 실수하는 부분이 제품에만 리소스를 쓰면서 시간과 노력을 쏟아붓는 점인데요. 결국 리워드 제품을 사용하는 것은 사람이고 서포터님들입니다. 급하지 않게 처음부터 사용자 중심으로 계획을 세우고 제품을 제작하면 기다려주는 서포터님들과 좋은 제품으로 다가서는 메이커들이 많아져 펀딩 시장이 조금 더 신뢰를 가지고 발전할 수 있지 않을까 합니다.

좋은 말씀 진심으로 감사드립니다. 7월 셋째 주부터 업그레이드된 게이즈패드 프로(GAZEPAD PRO) 배송을 앞두고 계시다고 들었습니다 그 이후에 갖고 계시는 계획이 있다면 알려주세요.

게이즈랩(GAZE-LAB)은 꾸준하게 도전하는 회사입니다. 젊은 인재들로 구성이 되어 늘 새롭고 재미난 아이템을 제작하기 위해 노력하고, 새롭게 공개되는 기술을 일상에 접목하는 회사가 되려고 노력하고 있습니다.

무선 충전 마우스패드(게이즈패드 프로)의 2차 버전 생산이 무사히 완료되고 나면, 앞으로도 크라우드 펀딩을 통해서 메이커님들에게 다양한 의견을 받고 더욱 완성되는 아이템을 선 보일 예정입니다. 현재, 무선충전 마우스패드 외에도 다양한 스마트 데스크 액세서리 제품에 대한 아이디어와 프로토 타입들이 저희 사무실에 쌓여 있습니다. 저희를 기다려주신 서포터분들께 다음 제품도 소개해드리고 싶네요! 조금만 기다려주세요.

약속한 기한보다 조금 이른 7월 18일, 게이즈랩은 서포터분들께 게이즈패드 프로의 배송을 시작하였습니다. 꼼꼼하고 신속한 배송 덕분에 업그레이드 된 리워드를 받아보고 많은 분들이 긍정적인 후기를 남겨주셨습니다. 눈에 띄게 개선된 리워드의 성능 뿐 아니라, 실수를 인정하고 정성을 들여 서포터에게 만족스러운 리워드를 책임감있게 제공한 게이즈랩의 행동에 대해 감명을 받은 분들이 많았습니다.

이 외에도 수많은 댓글들이 게이즈패드프로를 칭찬하고 있다.

전 국민의 애국심에 불을 지폈던 2018 월드컵. 모두가 공감했던 안정환 해설의 "실수도 두 번째부터는 실력이다."라는 말을 들으며 저 또한 고개를 끄덕였습니다. 하지만, 굳이 더 정확히 말하자면 실수를 발판으로 삼아 성장하는 것이 진정한 실력 아닐까요? 서포터의 피드백을 발판 삼아 한 단계 나아가서 새로운 제품을 만들어 보내드릴 준비를 하는 게이즈랩 팀의 내일이 기대되는 이유입니다.