편안함의 경험을 주는 기업

다이소는 편안함의 경험을 주는 기업이다. 

단순히 “싸다”는 경험을 얻기 위해 다이소를 방문하지는 않을 것이다. 

고가의 명품매장들이 성수동이나 한남동에 브런치매장이나 위스키매장을 오픈하고 있다. 

심지어 일본에는 아예 물건을 팔지 않는 쇼룸형 매장들이 있다. 

물건을 보고 만질 수 있고 설명해 주는 직원도 있지만 팔지는 않는다. 

조금 더 쉽게 접근하게 하려는 누구나 들어오게 하려는 사야 한다는 고객의 부담감을 줄여주려는 의도이다. 

다이소 매장의 모든 물건이 Low-priced 즉 저렴할 것이라는 기대는 머뭇거림 없이 매장 문턱을 넘게 만든다. 저가의 가격이 고객만족에 + 영향을 미친다는 결과는 이미 존재한다. [ 채형준.계명대 2006] . 

다이소가 주는 편안함의 경험은 가격에만 있는 것일까. 

선택의 다양함에도 편안함을 존재한다. 

매장마다 다를 순 있지만 다이소는 평균 3만여 가지의 생활용품을 취급한다. 

다 있어서 “다이소”라는 말이 이렇게 찰떡같을 수는 없다. 

카페사장으로서의 6년. 여대생들이 많은 상권으로 이전을 하고 메뉴도 가격도 마케팅도 달라진 것이 사실이다. 그중에 특이하다고 느낀 것 중 하나는 요즘 세대는 커피도 커스텀해서 마신다는 것이다. 

그린티라테가 있지만 에스프레소를 추가해서 본인만의 메뉴를 만들어 먹는다. 

그 가게만의 레시피를 억지로 선택하는 것이 내가 먹고 싶은 방식으로 선택하는 것이다. 

과일 우유를 파는 무인매장 “ 더 라벨푸르트” 의 전략은 라벨을 자신이 선택할 수 있는 것이다. 

당장 메뉴를 받을 수도 없고 가격이 싸지도 않지만 사회현상으로 번질 정도로 일본에서는 인기가 많다. 내가 좋아하는 배우를 캐릭터를 라벨에 디자인할 수 있고 내가 만든 디자인이 한정판 메뉴로 판매될 수도 있다. 

선택할 것이 많다는 것은 자유롭다. 그 자유로움은 또 다른 편안함으로 다가온다. 

다이소의 3만여 가지 아이템이 주는 자유로움은 그런 의미에서 또 다른 편안함을 준다. 

편안함과 성장은 공존이 가능할까. 

수잔 애쉬포드 유연함의 힘[The Power of Flexing] 에서 성장의 반대말은 편안함이라고 말한다. 성장을 하기 위해 스스로가 만나는 상황은 낯설고 그래서 포기하고 싶고 그래서 불편함을 만든다. 의문을 던지고 개선할 점을 찾는 과정에서 우리는 성장하지만 쉽지만은 않다. 느긋하지 않고 잔잔하지 않으며 결코 평화롭지 않다. 우리가 말하는 편안함의 어느 기준에도 속해 있지 않은 것들이 성장이라는 단어 뒤에 숨어있다. 

그렇다면 편안한 다이소는 성장하지 못하는 것일까.

고객에게는 편안함의 경험을 주지만 그 과정을 만들어 내기까지 수많은 불편함이 있었을 것이다. 

다이소와 적합한 PB상품을 기획하고 한 가지 상품에서 고객이 어떤 상품으로 생각이 파생되고 판매로 이어지는지 포트폴리오를 제작하고 아이템을 선정한다. 천 원 또는 저렴할지언정 퀄리티가 낮지 않게 기획하며 지역과 상권에 맞는 마케팅을 찾아낸다. 

다이소의 성장은 결코 편안하지 않았다. 

하지만 다이소를 찾는 고객의 경험은 “편안하다” 

편안함이 습관이 되었을 때 무서운 폭발을 만들 듯 

편안함의 고객경험은 다이소는 아직 터지지 않은 폭탄이 아닐까.