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Jan 01. 2020
서비스 문제 개선 프로세스 연습하기
타 서비스의 알림톡을 보면서 고민하기
기획자에게 꼼꼼한 기획력은 결국 일어날 수 있는
케이스를 잘 구분해내는 일이다.
그리고 그 케이스에 대해서 어떻게 처리할 것인지 고민하는 것이 정방향으로 정상적인 이용자를 대하는 것보다 중요한 때가 있다.
새해 첫날 알림톡하나가 날아왔다.
제목은 포인트 소멸 안내.
근데 소멸될 포인트는 0p?
내용을 읽어보니 휴면전환 안내가 더 강조된 것 같다.
국내 사이트들은 1년 단위로 미사용 회원의 정보는 백업하여 분리보관하도록 개인정보보호법에 따라 처리한다.
휴면회원이 되면 이용에 제약이 많아지니까 사전 고지를 해야한다.
이 알림톡은 휴면고지를 세련되게 하고자 한 기획의도같다.
아마도 포인트가 휴면회원처리로 사라지게 된다고 하면 고객이 한번이라도 방문해서 휴면회원처리에서 제외되지 않을까 했을 것이다.
하지만 조금만 꼼꼼했다면 휴면처리 대상중 포인트 0p인 고객은 어떻게 처리할 것인지도 고민할 수 있었다.
휴면처리 고객은 기본적으로 1년이나 미이용한 고객이다. 그런 고객에게 과연 적립 포인트가 있는 경우가 많을까? 없는 경우가 많을까?
클럽 클리오의 기획자를 탓하는 것은 아니다.
누구나 구현하면서 소위 기획 구멍은 생긴다.
그걸 발견하고 계속 채워나가는 것이 운영하는 기획자의 최선이라고 생각한다. 어마무시한 신규기획보다 기존기획의 빵꾸를 촘촘하게 메워서 빈틈없는 고객 경험을 만드는 것은 별거 아니지만 아주 중요하다.
개선 방법 고민하기
나와 같은 상황의 고객들은 포인트도 없고 휴면처리 내용에 대해 신경도 안쓸 것이 분명하다.
그렇다면 0원 휴면처리 대상한테 차라리 포인트를 준다고 하는 이벤트를 마련하고 유도하는 알림톡을 분기처리 한다면 어떨까??
1) 데이터로 개선 아이디어 설득력 확보하기
케이스를 구분하는 것은 경험관리를 넘어서 새로운 고민도 가능하게 한다. 물론 개발입장에서는 세분화되는 케이스가 아주 귀찮게 느껴질 수도 있지만 휴면고객 잡아보겠다고 알림톡 문구를 저렇게 쓸 정도라면 구분해볼만하다.
더 설득력을 높이려면 2가지 데이터를 확인해봐야할 것 같다.
0p를 가진 휴면처리 대상의 비중
기존 휴면처리 알림톡을 받은 후에 회원으로 돌아오는 비중
첫번째 비중이 매우 높고 돌아오는 회원비중이 낮다면 개선을 고민해볼 필요가 있다.
2) 샘플 테스트로 효과성 확인하기
여기서 가장 확실한 방법은 실험이다. 미리 0p만 보유하고 휴면처리 대상회원 일부를 추출해서 포인트 적립해줄테니 돌아오는 비중이 얼마나 될지 확인해보면 좋다. 좋은 효과가 난다면 이제 개발로 서비스화 시킬 의미가 있다.
3)검증된 아이디어를 서비스로 개발하기
이제 후속처리에는 뭐가 필요할까?
기존 휴면처리 알림톡에서 0p고객은 제외처리
ㄴ 알림톡 생성 시점이 휴면처리시 생성한다면 그 시점에 분기처리 할 것. 회원 포인트로 구분하는 것이 서비스 부하가 없는지 확인할 것
0p고객에 대해서는 새로운 알림톡 만들기
ㄴ 신규 알림톡 생성 후 카카오에 컨펌 받고 개발하는데 걸리는 시간 확인하기
0p고객에 어울리는 마케팅 프로모션 기획 및 세팅하여 연결 - 퍼포먼스 마케터와 상의후 개발
발송 후 KPI확인하기
