도그냥(롯데이커머스 서비스 기획자 이미준 책임, 이하 도그냥): 지금은 서비스 기획자 역할을 해요.
최: 사실 서비스 기획이라는 게 들으면 그렇구나 하지만, 정확히는 다 모르잖아요. 도그냥: 가장 비슷한 직무를 찾으라고 하면 프로덕트 매니저가 제일 비슷한 것 같고요.
최: PM? 도그냥: 프로젝트가 아니라 프로덕트 매니저가 제일 비슷한 것 같은데요.국내의 서비스 기획자 역할이 은 해외의 프로덕트 매니저보다 훨씬 넓어요. 프로덕트 매니저가 비즈니스 요구 사항을 분석해 무엇을 개발해야 하는지, 어떤 서비스를 만들어야 하는지 정리하고 프로젝트를 리딩하는 역할까지인 건 비슷한데… 국내의 서비스 기획자들은 개발에 필요한 케이스 분리나, UI 설계까지도 초안 작업은 개발, 디자인 등 해당 담당자와 거의 함께하고요. 그래서 문제가 발생했을 때 그걸 해결하는 부분도 더 깊게 들어가야 하는 경우가 많습니다. 근데 개인 능력차에 따라 달라서 기획자가 프론트 UI만 아는 사람은 딱 UI 설계까지만 들어가고 다른 건 하지 않는 경우도 있고, 백오피스나 로직 설계만 할 줄 아는 분은 로직 설계만 하고 다른 건 안 하는 경우도 있지요.
최: 얇게 넓게 알아야 한다?
도그냥: 제가 지향하는 한국판 프로덕트 매니저는 ‘가장 깊게, 가장 넓게’예요.
최: 제가 들은 말 중에서 가장 충격적인데, 보통은 I형 인재로 시작을 했죠. 그다음에 T자형 인재를 구했어요. 넓게, 그러나 한 분야에서만큼은 깊게, 근데 사실 슈퍼 PM들은 일단 다 알아야 하는 것 같긴 해요. 잘 모른다고 개발자한테 휘둘리고, 디자이너에게 당하고.
도그냥: 맞아요, 무시당하지 않게.
최: 또 잘 알아야 합리적인 개발 공수 산정을 받을 수 있어요.
도그냥: 그럼요. 아는 만큼 힘이 돼요. 그런 사례들 있거든요. 진짜 업무에서 그런 일이 있어요. 제가 없을 때 다른 주니어가 가서 개발과 협의를 했는데 생각보다 굉장히 널널한 작업 일정을 받아 온 거예요. 가서 깊이 이야기하고 대안을 제시하고 했더니 바로 다음 날 처리할 수 있을 만큼의 양으로 방법을 바꿀 수 있었죠. 다음 날 바로 처리가 됐어요.
최: 잘 모르면 그럴 수밖에 없죠. 도그냥님의 역할은 요구 사항을 도출하는 것부터 시작하는 거예요?
도그냥: 비즈니스에서 뭐가 필요한지 현업에서 요청하면 서비스 구현을 위한 협의를 하는 단계, 그리고 기존의 서비스에 뭔가 이슈가 있거나 개선이 필요한지를 검토하고 프로젝트를 막 시작하려고 하는 단계, 거기서부터 투입이 되죠.
최: BA(Business Analytics) 또는 PI(Process Innovation).
도그냥: 예를 들어서 새벽 배송 시스템을 만든다, 라고 했으면 SCM 부서나 마케팅 부서에서 ‘새벽 배송을 합시다’가 여러 가지 논의로 정리됐겠죠. 그러면 바로 기획자가 붙는 거죠. 시스템 구현을 위해서 여러 가지를 물어보면서 같이 업무자들의 흐름을 정리해나가요. ‘어떻게 배차해야 하죠? 물건은 어느 정도 들어가야 하죠?’ 이런 것들에 대해 함께 세세하게 정리하는 거예요. 주문 시간은 몇 시부터 몇 시까지 접수해야 하는지, 상하차를 하는 데 드는 시간이 얼마 나오는지를 통해서 함께 정리해나가죠.
최: 그렇게 비즈니스 요구 사항이 정리되면 다음에 ‘애들 불러 모아’, 해서 프로젝트팀이 꾸려지고.
도그냥: 그렇죠, 프로젝트 끝날 때까지. 오픈할 때까지.
최: 지금 몇 년 차세요?
도그냥: 10년 차예요.
최: 거친 프로젝트가 꽤 많을 것 같아요. 10년이면.
도그냥: 그렇죠. 저는 회사에서 프로젝트 쪽을 주로 해서.
최: 보통은 운영하다 프로젝트하고, 왔다 갔다 하지 않나요? 프로젝트 끝나면 ‘이 시스템은 이렇게 쓰시면 됩니다.’라고 교육하고, 또 새로운 프로젝트 들어오면 만들어서 다시 주고, 교육하고요.
도그냥: 이게 운이 잘 못 풀렸거나 잘 풀렸거나, 어떻게 보면 잘 풀린 거고 어떻게 보면 안 풀린 건데… 교육하고 알리고, 사용하는 패턴 보고 수정할 거 있으면 수정 기획을 하죠.
최: 그럼 이커머스 분야의 다양한 분야를 그냥 알 수밖에 없겠네요.
도그냥: 알 수밖에 없어요. 저 같은 경우에는 여러 프로젝트를 하면서 이런저런 것을 보다 보니까 운영하는 곳들의 상황과 정책을 깊이 팔 수밖에 없으니까요. 배송 쪽 구축하다가 고객CS 처리 프로젝트하고, 주문 관련 시스템 구축하고… 프로젝트를 하면서 협업을 하게 되는 부서도 다 다르고요. 어떨 땐 MD랑 밀접하게 일하고 또 어떨 땐 마케터랑 일하고. 그러면 그들이 일하는 내용에 대해서 알 수밖에 없지요.
도그냥: 이커머스를 단순하게 보면 물건 파는 곳이지만, 좀 더 깊이 들여다보면 복잡한 이커머스 생태계가 존재합니다. ‘앞으로 잘되는 이커머스가 뭐다’라고 말해주는 것은 사기꾼이지만, 지금까지 어떤 산업환경에서 어떤 이커머스들이 고객들의 사랑을 받아왔는지 우리가 발 디딘 우리나라의 이커머스 이야기를 들려드리고, 그 안에서 복잡해진 이커머스 산업의 생태계를 이야기해드리려고 합니다. 제가 하는 이야기나 관점은 어쩌면 기존에 시장에 있었던 사람들의 고정관념이나 편견도 있을 수 있어요. 그래서 제가 무언가를 드리기보다는, 제 이야기에서 각자 힌트를 찾아가시면 좋겠어요. 국내의 이커머스의 대한 이야기를 들어보시고 앞으로 혁신을 어떻게 만들 수 있을지, 그리고 기존의 산업 내 사람들을 어떻게 변화시킬 수 있을지 고민해보실 힌트를 찾아서 더 좋은 이커머스 산업의 발전을 만들어주시면 좋겠습니다.
