우리가 잊지 말아야 할 업무 커뮤니케이션의 목적
일이 되게 하는 직장인 업무 커뮤니케이션
우리의 하루는 누군가와의 커뮤니케이션으로 가득 차 있다. 마주 보며 대화하고, 전화 통화를 하고, 메일을 주고받고, 소셜미디어로 소식을 전하고 댓글을 쓴다. 일방적이거나 상호적이거나, 즐겁거나 불편하거나… 방식도 느낌도 참으로 다양한 커뮤니케이션과 함께 살아가고 있는 것이다.
1. 커뮤니케이션의 늪
그런데 어딘가 개운하지 않고, 맥락도 모르겠고, 어떻게 반응해야 할지 감이 잡히지 않아 막막하기만 한 커뮤니케이션의 늪에 빠져 본 경험은 많은 사람들이 겪어 봤을 것이다.
가족이 함께 저녁 식사를 하는데 아이가 바깥에서 있었던 이야기를 시작한다.
아들: 선생님이 어쩌고 저쩌고… 누가 어쩌고 저쩌고… (오랜 시간 경과)
엄마: 그러니까, 학교 선생님이 그러셨단 말이지?
아들: 아니요. 학원 선생님 말인데요.
엄마: 아. 그러면 누구누구는 학원 친구를 말한 거구나.
아들: 아니요. 걔는 학교 동생인데요.
엄마: 그러면… 아… 그렇구나… 밥 먹을 때는 밥 먹는데 집중해야지…?
위와 같은 일상적 대화에서야, 커뮤니케이션의 늪에 빠져도 대충 넘길 수 있겠지만, 복잡하고도 중요한 업무 관련 커뮤니케이션에서 겪는 어려운 상황들. 이건 어떻게 해결할 수 있을까?
이제부터 일하는 사람들을 위한 일이 되게(成事)하는 커뮤니케이션(意思疏通) 이름하여 ‘성사소통(成事疏通)’에 대한 이야기를 시작해 보고자 한다. 첫 번째 이야기는 ‘왜?’라는 질문을 바탕으로, 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적에 대한 이야기이다.
2. 업무 커뮤니케이션의 두 가지 양상
프로젝트의 리더가 팀원들이 작성한 자료 검토 회의를 진행하고 있다. 팀원들이 열심히 준비한 자료의 수준이 기대에 못 미친 모양이다. (객관적으로, 팀원들의 성실도나 참여도에 문제가 있었던 것은 아니다.) 팀원들에게 리더가 한 이야기를 간추려보니 아래와 같다.
위의 회의에서 이야기된 내용은 어떤 것일까? 질책·책임 추궁·인신공격·자아비판… 과연 이런 것들이 우리가 업무와 관련된 커뮤니케이션을 하는 목적일까? 감정에 휩싸여 문제 그 자체에 대한 이야기에만 매몰되어 버리는 이런 커뮤니케이션을 지향하는 사람이 있을까? 위와 같은 극단적인 정도는 아니더라도, 분명 다음과 같은 생각이 드는 상황은 종종 겪게 될 것이다.
‘이 시간에 차라리 일을 하지…’
이번에는 상황 A와 분위기가 사뭇 다른 상황을 예로 들어 보겠다. 프로젝트 리더가 자료 검토 회의를 진행하고 있다. 팀원들이 열심히 준비한 자료의 수준이 목표에 도달하지 못했다고 판단한 모양이다. 팀원들과 나눈 이야기는 다음과 같다.
위 예시와 같이, 업무 커뮤니케이션의 방식은 두 종류로 분류할 수 있다.
① 상황 A : 통해야 할 뜻이 상대방에게 전해지지 않고 빗나가는 대화 → 반사소통(反射疏通)
② 상황 B : 일의 상황 판단과 해결 방법 모색에 집중하는 대화 → 성사소통(成事疏通)
물론 현실이 아름답기만 한 것은 아니니, 상황이 심각한데 성사소통(成事疏通)의 방식으로 커뮤니케이션을 하는 것이 쉽지는 않을 것이다. 하지만 힘든 상황일수록, 한 시가 급할수록 ‘업무 커뮤니케이션을 왜 하는가?‘ 그 목적에 대한 인지가 필요하다.
3. 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적
위의 예시에서 보면, 회의에서 커뮤니케이션이 왜 이뤄진 것일까? 반사소통(反射疏通)의 경우와 같이, ‘자료 완성도가 낮은 원인을 지적하고 책임자를 질타하기 위한 것’일까? 물론 아닐 것이다. 자료 검토 회의라는 커뮤니케이션의 근본적인 목적은 ‘완성도 높은 자료를 만드는 방법을 찾기 위한 것’이다.
그렇다. ‘업무 커뮤니케이션은 왜 하는 것인가?‘에 대한 해답은 어쩌면 너무나 당연한 것이다. 업무 커뮤니케이션의 근본적인 목적은 ‘일이 되게 하는 방법을 찾는 것’이다. 회의의 결과를 한 번 상상해 보자. A와 B 같이 두 가지 유형의 회의가 끝나고 난 뒤, 목표를 향해 질주하는 팀원들의 모습은 어느 상황과 이어질까? 아마도 상황 A의 경우, 팀원들 각자 꾸역꾸역 아이디어를 짜내다가 결국은 상황 B와 같은 논의의 시간을 거치고 나서야 제대로 된 작업을 할 수 있을 것이다.
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