건강한 갈등 만들기
갈등 없는 팀이 있을까? 모두의 생각이 한 번에 하나로 모이는 게 사실은 쉽지 않다. 기적적으로 초반에 팀원의 생각이 하나로 모였다고 하더라도 디자이너는 디자인, 개발자는 코딩을 하며 각자의 생각이 증폭되고 그러면서 자연스럽게 제품을 바꾸고 의도치 않게 방향을 바꾸기도 한다.
특히 에너지가 넘치는 팀일수록 자유롭게 서로의 아이디어를 공유하고 서로의 생각을 주고받다 보면 PM, 개발자, 디자이너 사이에 협의가 필요한 부분이 종종 생기는데 서로를 이해하고 결정을 같이한다면 정말 건강한 팀을 만들 수 있다고 생각한다.
갈등이 꼭 부정적인 것만은 아니다. 오히려 갈등은 팀이 성장하고 더 좋은 제품을 만들어내기 위한 필수 과정이기도 하다. 건강한 갈등을 유도하는 방법을 알아보자.
1. 갈등을 피드백으로 보기
프로덕트를 만들다 보면 의견 충돌이 반드시 생긴다. 하지만 이런 갈등을 해결해야 할 문제로 보면 갈등은 감정적인 소모로만 끝난다. 오히려 갈등을 우리 제품을 더 좋게 만들 기회이기도 하다. 다른 생각 속에 숨어있는 다양한 관점을 꺼내 더 좋은 아이디어를 만들 수 있기 때문이다. 내 기획의 부족한 점을 채워준다 생각하고 이 이슈를 그 당사자가 얼마나 깊게 들여봤는지 다시 생각해 보면 고맙기도 하다. 같이 제품을 만드는 메이커(디자이너, 개발자)들이 질문이나 더 좋은 아이디어를 제시하면 내 기획에 대한 공격이라고 생각하지 말고 그들의 말을 충분히 듣고 우리가 같은 걸 생각하도록 커뮤니케이션하는 게 중요하다.
2. 갈등의 해결방법 핵심은 목표
비즈니스적인 제품, 데드라인이 빡빡한 기능을 붙일 때 특히 날카로운 질문이나 공격 같은 피드백이 더 자주 들어오기도 한다. 1년 차 PM일 때는 나도 그런 질문을 들으면 방어적으로 반응해 갈등이 감정까지 전달 됐을 때도 있는데 그 이유는 우리가 해결해야 하는 목표를 생각한 게 아니라 나를 공격한다고 생각했기 때문이다.
개발자나 디자이너가 의견을 제시할 때 "저렇게 질문한 이유가 뭘까? 어떤 게 걱정돼서 저 의견을 낸 걸까?"를 먼저 파악하려고 노력한다. 의견 충돌이 있으면 먼저 우리가 만들려고 하는, 쟁취해야 하는 목표를 재확인하고, 각자의 의견이 이 목표를 어떻게 충족하는지를 중심으로 커뮤니케이션하는 게 좋다.
3. 건강한 갈등을 위한 3가지 원칙
존중과 신뢰: 의견 충돌을 두려워하지 않는 팀의 핵심은 신뢰와 존중이다. 의견이 다를 때에도 상대방의 전문성을 인정하고 존중하며 듣는다.
명확한 기준과 데이터 활용: 결정 기준을 명확히 하고, 데이터나 사용자 피드백 같은 객관적인 자료를 활용한다. 이렇게 하면 갈등이 개인감정이나 지식 싸움이 아니라 좋은 제품 그리고 좋은 아이디어로 발전할 수 있다.
솔직하게 말하고 성공 경험 떠들기 : 빙빙 둘러대는 피드백보다 솔직한 피드백(ex 이렇게 하면 목표 달성을 못할 것 같아요)이 때로는 서로에게 좋을 때가 있다. 그렇다고 직설적인 피드백을 하라는 말은 아니지만, 서로 신뢰가 생기면 정말 이 사람이 나에게 하는 말이 공격이라고 들리지 않는다. 왜 그렇게 생각하는지 대화로 충분히 논의하고 결정을 하면 오히려 서로에 대한 신뢰가 올라갔던 경험도 있다. 그리고 우리가 갈등(서로의 가설이 다를 수 있다)했던 부분을 매트릭으로 측정을 하며 하나씩 확인하면 그게 정보가 된다. 그리고 갈등 경험을 팀에 공유하면, 앞으로 더 큰 갈등이 왔을 때 팀원들에게도 좋은 정보와 학습이 된다.
갈등 없는 팀은 없다. 좋은 제품을 만들고 싶다면 좋은 갈등을 만들고, 이를 발전시키는 방법을 익혀야 한다. 오늘도 나는 '좋은 갈등'을 기다리며, 디자이너와 개발자의 다양한 피드백을 마주할 준비를 하고 있다.
