넷플릭스에는 왜 댓글이 없을까?

미디어 시크릿 : 넷플릭스와 유튜브 뒤에 숨겨진 비밀들

by 미디어시크릿 김경윤

Jun 4. 2025

유튜브에는 있는데, 넷플릭스엔 없는거?

유튜브에는 있지만, 넷플릭스에는 없는게 뭘까?

Netflix 유튜브 공식채널 /출처: Youtube

여러가지 답이 나오겠지만, 필자가 얘기하고 싶은 답은 바로 댓글 기능이다. 그러고 보니, 넷플릭스에는 왜 댓글 기능이 없는거지? 이 질문에 앞서, 댓글이 어떤 역할을 하는지 간단히 살펴보자.

우선 의견 및 피드백 제공 역할을 한다.

사용자는 동영상에 대한 자신의 의견이나 피드백을 댓글을 통해 표현하고 공유한다. 이러한 댓글은 콘텐츠 제공자에게 유효한 피드백을 제공할 뿐 아니라, 사용자들간 다양한 의견을 수렴하여 또 다른 소통의 장을 만들기도 한다.

그리고, 대화와 상호작용 역할을 한다.

댓글을 통해 사용자들끼리 대화하고, 질문하고 답변한다. 댓글에 대한 답글 기능을 통해 대화와 토론으로 이어지기도 한다.

또한, 좋아요(or싫어요) 기능을 통해 간단하게 반응할 수 있다. 댓글에 포함된 이런 반응들이 모여서 여론을 형성하기도 하고, 또 다른 의견들을 만들어 소통의 장을 만들어내는데 기여하기도 한다.

이외에도 댓글 고정 기능을 통해 콘텐츠 제공자가 공지하고 싶은 메세지나 베스트 댓글과 같은 의견들을 의도적으로 쉽게 전달할 수도 있다. 때로는 댓글 신고 기능을 통해 부적절한 댓글이나 반복적인 스팸성 댓글에 대해 필터링하고 댓글에 대한 커뮤니티를 관리하기도 한다.

이렇듯, 댓글 기능들은 뉴미디어 서비스에서 콘텐츠 제공자와 사용자간 소통을 풍성하게 만들어주고, 추가적인 많은 역할들을 해낸다. 댓글에 이렇게 좋은 기능들이 많은데, 왜 넷플릭스와 같은 OTT에는 댓글이 없을까?

넷플릭스에 댓글 기능이 없는 이유

첫째, 넷플릭스의 최우선적인 서비스 목표는 <원활한 시청 경험>이다.

넷플릭스는 스트리밍 서비스다. 사용자들이 끊김없이 콘텐츠를 최대한 편하게 즐길 수 있도록 서비스의 주안점을 두고 있다. 댓글 기능이 추가된다면 콘텐츠 시청 및 감상 위주의 유저 인터페이스(UI=User Interfac)가 복잡해진다. 이는 원활한 시청 경험을 방해할 수 있는 방해 요소가 될 수 있다.

둘째, 다양한 콘텐츠 소비에 부정적 영향을 끼칠 수 있다.

위에서 살펴 본 바 댓글의 순기능들도 많지만, 반대로 댓글을 통해 스포일러나 부정적인 내용이 전해질 수 있다. 이는 해당 콘텐츠를 보려는 또 다른 사용자들에게 부정적인 선입견을 줄 수가 있고, 결국 다양한 콘텐츠 소비 패턴을 방해할 수가 있다. 이런 상황을 미연에 방지하고, 수많은 콘텐츠에 대한 새로운 시도와 경험을 유도하기 위해 댓글 기능이 없는 것이다.

셋째, 댓글 관리 리소스 문제이다.

댓글에 대한 관리를 위해서는 상당한 운영 인력과 자동 시스템들이 필요하다. 넷플릭스처럼 글로벌 서비스인 경우, 국가별-언어별-문화별 맥락에서의 댓글 관리는 더욱 더 큰 부담으로 다가올 수 있다. 결국, 댓글 기능을 위한 리소스를 없애고, 더 중요한 포인트에 선택과 집중을 한 것이다.

끝으로, 자연스러운 입소문 마케팅이다.

넷플릭스는 구독형 서비스이다. 구독하지 않는 미구독자를 구독자로 끌어들이기 위해서는 기존 구독자를 통한 입소문 마케팅이 무엇보다 효과적이다. 넷플릭스 콘텐츠는 오프라인이나, SNS채널등을 통해서 자연스럽게 외부 채널로 홍보된다. 기존 회원들이 지인들에게 직접 홍보하고, 직접 리뷰글을 작성하면서 자연스럽게 외부에 홍보되도록 외부 소통의 장을 열어둔 것이다.

이전 넷플릭스에 별점이 있었다고?

그렇다면, 댓글 기능이 없는 넷플릭스는 사용자들과 어떻게 소통하는 걸까?

DVD 대여사업을 시작으로 스트리밍 서비스로 전환한 넷플릭스에는 원래 별점 기능이 있었다. 별 5개를 만점으로 작품에 대한 평점을 별 1개에서 5개까지 평가할 수 있도록 만든 기능이다.

House of Cards /출처: Netflix

위 이미지는 넷플릭스의 대표적인 오리지널콘텐츠였던 2013년도 작품 <House of Cards>의 홍보 페이지다. 별점 4.5점이었다. 인기 작품에 걸맞게 높은 평점이다. 그러나, 당시 넷플릭스는 별점 기능에 대한 이용률이 지속적으로 떨어지고, 몇몇 작품에 대해서만 집중적으로 피드백이 쏠리는 것에 대해 부정적인 평가를 내렸다. 별점 기능이 다양한 구독자들에게 더 많은 콘텐츠를 보게 만드는 긍정적인 역할을 하지 않는다고 판단한 것이다. 넷플릭스는 2018년 별점 기능을 삭제하고, 그동안 수집된 모든 평점들도 폐지했다.

대신, 추천(or 비추천) 형식을 도입했다. 또한 개인적 취향에 맞게 설정된 ‘매치스코어(match score)’ 기능을 통해 콘텐츠 큐레이션 및 사용자 개인 성향에 따른 추천 역할을 톡톡히 해내고 있다. 해당 기능을 도입한 이후, 이전 별점기능에 대한 이용률 대비 200%가 증가되었다. 이는 콘텐츠 추천의 역할을 수행하기에 더 적합한 것으로 밝혀졌다.