영업, 상대방이 무슨 말을 들었는가

영업이 말하는 모든 것을 상대방이 듣고 있다고 착각하지 말아야 한다.

들어야 한다. 질문해야 한다고 강조에 강조를 했지만, 나 자신부터 그것이 쉽지 않다.  영업 방문할 때, 전화상담할 때 영업은 말해야 한다는 일종의 강박관념을 갖고 있는 것 같다. 

다음은 영업대표의 전화상담 결과 보고이다. 본인이 어떤 설명을 했는지를 적었다. 고객의 반응으로 만족하고 있다고 판단하고 있다.

통화하였습니다. 현재 인원은 스무 명 정도인데 먼저 준비를 하고 있는 입장이고 ***, *** 등을 검토하고 있습니다. 비교를 요청하셔서 타사에 비해 간단한 모바일 환경과 비콘/근태기에 비해 더욱 정확하고 범용성 높은 모바일 근태관리의 장점을 설명드렸습니다. 타사와 비교 시에는 타사를 까 내리기 보자 티그리스5240을 도입함으로써 생기는 장점 및 범용성을 중심으로 설명드렸습니다. 설명에 대해 목소리 톤이 점점 높아지는 것으로 보아 기능에는 다소 만족한듯한 느낌이 들었습니다. 

이번에는 방문상담 결과 보고이다. 특별한 요구 사항이 없으므로 만족하고 있다고 판단하고 있다.

현재 *** 그룹웨어를 사용하고 있고 교체 시기가 도래한듯 합니다. 웍스+5240의 가격이나 구성, 기능 등에 대해서는 만족하신 듯 하구요. 메일 이외에 기능 적으로 크게 요구 사항은 없었습니다. 더불어 소개서를 발송 드렸습니다. 소개서를 보신 후 연휴 이후 방문 일정을 잡도록 이야기 하였습니다.

★ 고객의 미소와 끄덕임은 (미안하지만) 관심이 없습니다 일 수 있다.

피터 드러커

영업이 고객에게 무슨 말을 했는지를 기록하는 것은 크게 의미가 없다. 나도 알고, 사장도 안다. 내가 한 말 중에 어떤 말을 들었는지가 중요하다. 그것을 캐치해내는 것이 영업의 핵심능력이다. 예의 바른 고객은 시간을 내어 방문해 준 영업에게 속마음을 쉽게 보여주지 않는다. 불친절하게도 방문해 주셔서 감사하지만, 찾는 제품(서비스)가 아니니 더 이상 시간 낭비하지 하지 않으셔도 된다고 하는 고객이 오히려 영업에게는 신사가 아닐 수 없다. 고객이 미소를 띠며 별다른 반응이 보이지 않을 때에는 만족이 아니라 관심 없다로 해석하는 것이 맞다.

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