#74 순간의 힘
The powerof Moments
#74 순간의 힘
- 칩 히스, 댄 히스 지음 / 박슬라 옮김
쉬면서 2h
우리는 모두 살면서 결정적 순간을 맞이한다. 결정적 순간이란 우리의 기억 속에 유난히 도드라지게 새겨진 의미심장한 경험을 가리키는데, 보통은 그중 상당수가 운에 좌우된다. ... 결정적 순간은 우리의 인생을 형성하고 구축한다. 그러나 우리는 결정적 순간이 발생하기를 기다릴 필요가 없다. 그 순간을 직접 고안하고 만들 수 있기 때문이다. ...삶은 우리가 경험하는 매 순간으로 구성되고, 결정적 순간은 그 중 가장 오래 살아남아 기억된다. 그러므로 우리는 당신의 삶에 더욱 많은 결정적 순간을 만들 방법을 알려줄 것이다. -p16
심리학자들은 이처럼 이해하기 힘든 결과가 나온 이유를 밝혀냈다. 사람들은 특정한 경험을 평가할 때 그 경험이 지속되는 시간을 잊거나 무시하는데, 이 같은 현상을 '지속 시간 경시'라고 부른다. 우리는 경험을 평가할 때 대개 2개의 중요한 순간을 기준점으로 삼는 듯 보인다. 최고 또는 최악의 순간을 뜻하는 절정과, 마지막이 그것이다. 심리학에서는 이것을 '절정-대미 법칙'이라고 부른다. -p19
훌륭한 서비스 경험의 핵심은 그것들이 '대부분은 잊어버리기 쉽지만 가끔 아주 감동적'이라는 것이다. -p22
이 책에서 의미하는 결정적 순간은 오래 기억되고 싶은 의미를 지닌 짧은 경험이다. 인생을 살다 보면 자신이 누구인지 깨닫는, 아주 결정적인 순간들을 수없이 마주치기 마련이다. 그리고 그 중에는 보다 작고 사소한 경험들도 있다. ... 이런 순간들은 어떻게 만들어지며, 더 많은 결정적 순간을 창조하려면 우리는 어떻게 해야 하는가? -p24
고양 : 결정적 순간은 평범함과 일상 속에서 현저하게 두드러진다. 일시적으로 행복감을 느끼거나 친구의 농담에 웃음을 터트리는 것을 넘어 기억에 오래 남는 기쁨과 고양감을 선사한다.
통찰 : 결정적 순간은 우리 자신 또는 주변 세계에 대한 인식을 재구성한다. 몇 초 또는 겨우 몇 분도 안 되는 찰나의 시간에 우리는 앞으로 오랫동안 우리 삶에 영향을 끼칠지도 모르는 무언가를 깨닫는다. ... 심리학자 로이 보마이스터는 "불만의 실체화"가 촉발한 삶의 변화에 관해 연구했다. 불만의 실체화란 사람들이 불현듯 진실을 깨닫는 순간을 가리킨다.
긍지 : 결정적 순간은 우리가 최선의 모습을 드러낼 때 발생한다. 성취의 순간, 용기의 순간. 이 같은 순간들을 창조하려면 긍지와 자부심이 어떻게 생성되는지 알아야 한다. 우리는 어떻게 보다 거대한 목표로 이어지는 뜻 깊은 이정표를 세울 것인가?
교감 : 결정적 순간은 사회적인 경험이다. 결혼식과 졸업식, 세례식, 휴가, 업무적 성공, 술집과 성인식, 연설, 스포츠 경기 등을 생각해보라.
이런 바보 같은 실수를 피하려면 특별한 순간이 언제 필요한지를 알아야 한다. 즉, '순간 중심적 사고' 방식을 배워야 한다. 시간과 노력을 투자할 가치가 있는 것을 구분하고 식별하는 법을 배워야 한다. 이런 '순간 포착' 습관은 저절로 생기지 않는다. -p31
전환점은 -이정표와 구덩이처럼- '자연스레' 발생하는 결정적 순간이다. 결혼이라는 전환점은 의식의 유무와는 관계없이 한 사람의 인생에서 중대한 결정적 순간이다. 그러나 이런 자연발생적인 결정적 순간이 얼마나 중요한지 이해할 수 있다면 우리는 이를 의도적으로 더 매끄럽게 가다듬을 수 있다. 다시 말해 더욱 인상적이고 의미 깊게 만들 수 있는 것이다. -p33
우리는 본능적으로 이런 확고한 순간을 갈망한다. 해가 바뀔 때마다 새해 다짐을 하지 않는 사람이 있던가? 와튼 경영대학원 교수인 캐서린 밀크먼은 이렇게 말했다. "새해가 시작되면 우리는 과거를 지우고 완전히 새롭게 시작할 수 있다고 믿습니다. 그것을 '새출발 효과'라고 하죠. 엣날에 저지른 실수나 실패는 전부 작년에 일어난 일이니까 '그건 내가 아니야. 그건 옛날의 나야. 새로운 나가 아니야. 새로운 나는 이런 실수 같은 건 저지르지 않을 거야'라고 생각하는 겁니다." 즉, 새해 결심에서 중요한 것은 결심이 아니다. ... 새해다짐은 엄밀히 말하자면 새해맞이 특별사면이라고 불러야 할 것이다. -p39
고객이 불만과 취약함을 느끼는 순간을 포착하는, 그런 다음 단호한 행동을 취하는, 비즈니스 리더는 경쟁자들에 비해 쉽게 차별화를 이룰 수 있다. 고객들이 힘들고 어려울 때 도움의 손길을 내미는 것은 그 자체로 목적이자 보상일 뿐만 아니라 사업에 도움이 되는 이점도 얻을 수 있다. -p44
전환점은 표시하고, 이정표는 기념하고, 구덩이는 채워야 한다. 이것이 바로 순간 중심적 사고의 핵심이다. -p48
즉, 실제로 많은 비즈니스에서 대체로 잊어버리기 쉬운 것이야말로 바람직한 것이다! 그것은 잘못된 것이 아무것도 없다는 뜻이다. 당신이 기대하던 바를 얻었음을 의미한다. 이것이 바로 성공적인 고객 경험을 구축하는 첫 번째 단계다. 먼저 구덩이를 메울 것. 그런 다음에야 두 번째 단계, 즉 '가끔 아주 감동적인' 순간을 창조하는 데 집중하라. 요약하자면 구성이를 메운 다음에 최고의 순간을 창조하라. -p70
펜실베니아 대학교 연구진은 긍정적 정보와 부정적 정보를 비교하는 수십 개의 연구 내용을 요약 정리했는데, 그들의 결론은 곧 논문 제목이 되었다. "나쁜 것은 좋은 것보다 강하다." 그러므로 서비스 업계에서 나쁜 것이 조흔 것보다 더 강력하다고 생각하는 것은 별로 놀라운 일이 아니다. 그들은 자연스럽게 나쁜 경험을 한 고객들에게 더 깊은 주의와 관심을 쏟는다. ... 부정적인 고객을 없애는 것보다 이미 긍정적인 고객을 한 단계 더 끌어올리는 편이 9배는 더 이득이다. -p76
고양의 순간을 이룩하려면 3가지 재료가 필요하다. 첫 번째는 감각적 매력을 증폭하는 것, 둘째는 위험보상을 높이는 것, 그리고 세 번째는 각본을 깨트리는 것이다. -p77
절정을 구축하는 것은 생각보다 훨씬 어렵지만, 일단 결과가 나오고 나면 그동안 투자한 모든 노력에 그만한 가치가 있었음을 느끼게 될 것이다. 당신은 당신 자신의 결정적 순간을 창조하게 될 것이다. -p81
각본 깨트리기는 단순히 사람들을 놀라게 하는 것이 아니라 전략적으로 뜻밖의 놀라움을 선사하는 것이다. 리츠칼튼 호텔이 조시의 사진첩을 만든 이유는 그들의 탁월한 서비스가 입소문을 타길 바랐기 때문이다. 순수한 마음으로 친절을 베푼 것이 아니란 얘기다. '각본 깨트리기'와 '단순한 놀라움'의 차이는 전자가 우리에게 '각본'에 대해 생각해보게 한다는 것이다. -p89
인생에서 가장 중요한 10개의 사건 가운데 6개가 대략 15세에서 30세 사이의 비교적 협소한 시간ㄷ에서 발생한다. ... 연구에 따르면 노인들에게 지난 생애에서 가장 선명한 기억이 무엇이냐고 물었을 때에도 동일한 기간의 기억을 꼽는 경향이 있었다. ... "회고 절정의 열쇠는 새로움이다. 우리가 젊은 시절을 더 잘 기억하는 이유는...처음 경험하는 시기이기 때문이다. 첫 성관계, 첫 직장, 처음으로 부모와 떨어져 혼자 하는 여행, 처음으로 집에서 나와 사는 경험, 어떻게 시간을 보낼지 실질적으로 처음으로 혼자서 선택하는 것." -p104
각본을 깨트리면 보다 풍부한 기억을 쌓을 수 있다. [서프라이즈]의 저자들이 말했듯이, "우리는 뭔가가 확실할 때 편안함을 느낀다. 그러나 그렇지 않을 때 살아있음을 느낀다." -p106
통찰의 순간은 깨달음을 안겨주고 변화를 촉구한다. 어떤 깨달음은 작고 소소하지만 깊은 의미를 부여한다. -p114
진실에 걸려 넘어지는 것은 정서적으로 강한 일격을 맞은 것처럼 강렬하게 깨우치는 것이다. 전혀 예상치 못했던 것, 그러나 내심 옳다고 알고 있었던 것을 갑작스럽게 인식했을 때, 그것이 바로 진실에 걸려 넘어지는 것이다. 그것은 세상을 보는 관점을 바꾸는 결정적 순간이다. -p123
심리학자들은 이것을 '자기통찰' 자신의 욕구와 역량에 대한 성숙하고 심오한 이해 능력이라고 부른다. 자기통찰은 바람직한 대인관게에서 삶의 사명감에 이르기까지 긍정적 결과와 상호관련성을 지닌다. 자기통찰과 심리적 안녕감은 불가분의 고나계다. -p135
이것이 바로 우리가 바라 마지않는 이야기의 결말이다. 호감을 주는 창업가가 아버지의 가르침을 받아들여, 자신의 꿈을 이루고 풍부한 보상을 얻는 것. 어떤 사업가는 승리하고 어떤 이는 실패한다. 그러나 그들 모두가 공유하는 것이 있다면 바로 '실패할 수도 있는 상황'에 기꺼이 자신들을 밀어 넣었다는 것이다. -p152
당신의 관리 방식은 그와 다를지도 모른다. 이런 재치있는 선물들은 당신에게는 별 효과가 없을 수도 있다. 그러나 남을 인정하고 치하하는 방식은 무수히 다양하다. 어떤 것들은 즉흥적이고 때로는 이해가 안 갈 수도 있다. -p173
연구진에따르면, 그보다 더욱 좋은 점은 그 감정이 오래 유지된다는 것이다. 감사 방문을 한 이들은 심지어 한 달 후까지도 통제집단 사람들보다 더 큰 행복감을 느꼈다. 엄청난 발견이 아닌가? 세상에는 1시간 동안 지극한 행복을 경험하게 할 수 있는 무수한 것들이 존재하지만 -갓 나온 따끈따끈한 도넛이라든가- 한 달 후까지도 깊은 여운을 남길 수 있는 것은 드물다. -p181
그 웃음은 긍지의 순간들을 의미한다. '우리가 이렇게 발전했다니!' 그리고 그 순간들은, 그들이 일기를 쓰지 않았다면 발생하지 않았을 것이다. -p191
어떤 이정표를 세워야 할지 알고 싶다면 이런 질문들을 던져보라. 내적 동기를 자극하는 것은 무엇인가? 몇 주 또는 몇 달이라는 짧은 기간 동안 달성 가능한 것 중 기념할 가치가 있는 것은 무엇일까? 평소에 눈에 잘 띄지 않지만 발굴하여 축하할 만한 성과는 무엇일까? -p193
컴퓨터과학 교슈이자 저자인 칼 뉴포트는 수년에 걸쳐 성공한 사람들의 습관을 연구했다. "내 경험에 따르면 사회적으로 성공한 사람들에게서 거의 예외 없이 발견되는 공통점은 목표를 완수해야 한다는 강박이다. 어떤 프로젝트가 있을 때, 이들은 거의 강박적으로 그것을 완수해야 한다는 생각에 시달린다."... 그러나 진짜 중요한 점은 따로 있다. 결승점은 하나가 아니다. 우리는 중간 이정표를 늘림으로써 길고 무료한 경주를 수많은 중간 결승점이 있는 과정으로 바꿀 수 있다. 각각의 중간 결승점을 통과할 때마다 우리는 긍지와 자부심을 느끼고 새로운 에너지를 충전해 다음 결승점을 향해 나아가는 것이다. -p199
그러나 용기가 필요한 순간은 대개 예기치 못한 때에 찾아오기 마련이다. 눈 깜짝할 사이에 날아와 순식간에 우리의 허를 찌른다. 이런 순간들은 너무나도 자주 우리 옆을 흘러 지나가고, 우리는 시간이 지난 후에야 '그때 그 말을 했어야 했는데, 이렇게 행동했어야 하는데' 하고 후회하는 것이다. -p207
노출치료의 목표인 두려움 극복은 용기를 내는 데 필요한 결정적 부분이다. 인권운동가들과 폭탄처리반 대원들은 두려움을 다스려야 성공할 수 있다. 그러나 용기를 내는 것은 단순히 두려움을 억누른다고 되는 것이 아니다. 그 순간에 어떻게 행동할지 미리 정확히 알고 있어야 한다. ... 심리학자 피터 골위처는 이 같은 사전 결정이 사람들의 행동에 어떤 영향을 끼치는지 연구했다. 그의 연구에 따르면 어떤 사항에 대해 정신적으로 미리 결정을 내려놓은 경우, 그런 계획이 없는 사람들보다 목표 달성에 유익한 행동을 취할 가능성이 현저히 증가한다. -p210
용기는 전염된다. 역사 속 봉기에서 지금의 일상에 이르기까지, 우리는 이런 교휸을 배운다. 용기를 내기는 어렵다. 그러나 연습하면 훨씬 쉬워진다. 그리고 당신이 과감히 일어선다면 다른 이들도 동참할 것이다. 당신이 용기를 낸 순간이 다른 이들의 결정적 순간이 될 수도 있다. 빨간색은 빨간색이고, 틀린 것은 틀린 것이라는 신호를 보낼 수 있는 것이다. 우리가 함께, 우뚝 서서 저항한다면 잘못된 것을 바로 잡을 수 있다. -p218
한센은 '사명감'과 '열정'의 차이에 대해서도 연구했다. 사명감은 당신이 타인에게 기여하고 있다는 생각, 당신이 하는 일이 더 큰 의미를 지니고 있다는 느낌을 뜻한다. 한편 열정은 당신이 업무에 대해 느끼는 흥분 또는 열의로 정의된다. 한센은 둘 중 무엇이 업무 성취도에 더 큰 영향을 끼치는지 궁금했다. 그래서 한센은 직원들을 몇 가지 범주로 분류했다. -p241
그로부터 수십년 뒤에 모린 비소냐노는 [뉴잉글랜드 의학저널]에 실린 글을 읽고 남동생을 떠올렸다. 필자인 마이클J.배리와 수전 에지먼-레비탄은 이렇게 쓰고 있었다. "임상의들은 온정 있는 권위자가 되기를 포기하고 유능한 코치 또는 파트너로 역할을 재규정할 필요가 있다. 다시 말해 '당신의 문제는 무엇입니까?'뿐만 아니라 '당신에게 중요한 것은 무엇입니까?'라고 묻는 법을 배워야 한다." -p262
이를 더 깊이 탐구하기 위해, 우리는 독자들에게 다음과 같은 과제를 제시했다. "친구나 가족들과 대화를 나눌 기회가 생겼을 때 시시한 잡담이 아니라 다소 진지하고 깊은 이야기를 꺼내보십시오. 집이나 직장에서 겪고 있는 시련이나 도전 같은 이야기 말입니다. 당신이 먼저 취약한 부분을 내보이면 상대방도 같은 방식으로 반응하리라고 믿고 대화를 더 깊은 수준으로 발전시키는 겁니다." -p272
종종 우연의 순간인 양 보이는 것들이 실은 의도적인 순간일 때가 있다. 캐스턴과 미스트리를 비롯한 사람들이 갑작스런 통찰을 통해 경험한 것은 실제로 자신이 행동할 수 있음을 깨달은 채찍질이었고, 그들은 본인의 의지대로 삶을 새로운 방향으로 이끌었다. 그들은 순간을 '받아들인 것'이 아니라 적극적으로 '붙잡았다'. -p290
