자동화로 돈버는 6단계 모형 - 4단계 구매
<게으르고 행복하게 돈을 버는 사업가의 이야기>
화창한 날씨가 하늘을 뒤덮여가는 초여름의 낮에
구름 한점이 하늘을 독차지 한채 얄굳게 파란종이를 낙서하고 있었다.
나의 기분도 그 구름처럼 자신감이 넘치는 그런 기분 좋은 날이다.
어제 저녁 잠들기 전 나는 한통의 문자를 받았다.
최민아님 멤버십 330만원 구매완료.
우유부단한 성격을 가진 그녀는 처음 만남부터 내게 질문조차 던지지 않았다.
우리 서비스에 관심조차 없는 듯 차가운 표정을 지속하고 있기에
나는 그녀가 애시당초 내 제품에 대한 구매를 유보하는 것이라 생각했다.
하지만 그녀는 강연이 끝난 뒤, 당장이라도 무언가를 시작하고 싶은 표정을 지었다.
그러나 이내 우유부단한 가면을 들어올린채 진실을 외면하고 있었다.
나는 예전부터 왠지 우유부단한 사람을 만나면 답답한 마음이 저변에서 밀려왔다.
그들은 조금만 잡아채도 구매로 이끌어 낼 수 있을 것 같은 기분이 들었다.
"민아씨 우리 멤버십 한번 결제하실래요?"
회심의 한방을 날릴 상쾌한 기분에 젖어 나는 그녀에게 구매를 재촉하였고,
어젯밤 그녀는 나의 무리한 자극에 흔쾌히 화답하였다.
어느덧 신을 만나러 간 약속장소에 먼저 도착한 그가 보였다.
언제나 그랬듯 그는 조용히 컴퓨터를 바라보면서 편안한 얼굴을 하고 있다.
그는 무엇인가에 미친듯이 집중하고 있었고, 이내 내가 도착한지도
모른 채 업무에 집중하고 있었다.
나는 평소와 달리 마음이 들뜬 상태이기에 촘촘하게 박혀있는 그물망같은 그의 집중 상태를
말 한마디로 쉽사리 깨어버렸다.
"신, 저 신이 말한대로 해서 드디어
멤버십 자동화구매가 되었습니다. 하하."
"앗. 벌써요? 정말 빠르네요..와. 축하합니다.."
나를 바라보는 신은 분명 웃음지었지만 뭔가 약간의 불안감이 담긴 표정으로 내게 물었다.
"고객 안내는 잘 해주신건가요?"
"네 물론이죠. 다 말씀 드렸습니다.
모두 원활히 물 흐르듯 말이죠.
하하하.."
"할 수 없는 부분도 다
체크하신건가요? 분명.."
"아. 그럼요 걱정마세요. 하하하."
찌이잉..
허벅지 안에 진동이 울린다.
그런 전화가 있다.
무언가 받기 전부터 불안한 전화.
나는 피부로 그 전화를 느끼고 있었다.
"네 여보세요. 민아씨.
전화 잘 하셨습니다.
하하. 축하합니다."
수화기 너머 그녀의 목소리는 왠지 모르게 불안감을 풍겼다.
"자유리님.
드릴 말씀이 있습니다."
나는 동물적으로 그녀가 한 말이 무엇인지 알아버린 듯 했다.
하지만 침묵만은 피하고 싶은 마음에 더 큰 소리를 냈다.
"네. 무엇이든 물어보세요."
"죄송합니다. 제가 성급하게 결제를 해서..
저는 구매를 좀 취소하고 싶습니다."
어쩜 불길한 기운은 나를 한번도 피해가지 않았고, 그 느낌은 한번도 틀리지 않았다.
나는 통화 내용을 아직 듣지 못한 신 앞에서 애써 굳은 미소를 지으며 말을 이어갔다.
"민아씨 네.. 물론 그러실 수 있지요. 하지만 저희 멤버십은
분명 어디에서도 찾아보실 수 없어요.
정말 국내 최고의 상품이라 생각합니다.."
자신감이 가득찬 나의 목소리가 끝나면 기나긴 공허함만이 울렸다.
하지만 나는 애써 외면하기위해서 계속해서 말을 이어가야만 했다.
"가격때문이라면 제가 흠..
10퍼센트 정도 할인 혜택을..."
순간 나는 미묘한 시선을 느꼇고, 곁에 있는 신을 바라보았다.
통화 내용을 다 듣고 있던 신의 표정은 점점 더 굳어만 갔다.
"분명 지금 결정을 후회하실지도 모릅니다.
지금이 절호의 찬스가 맞습니다. 뭐요?
네. 원하신다면 그것도 해드릴 수 있습니다.."
신은 조용히 무언가를 성급히 적었다.
그리고 이내 내게 쪽지를 건냈다.
"이따 전화 드린다고 하고 우선 전화를 끊으세요."
"왜요?"
입모양만 지닌채 소리를 내지않고, 나는 그에게
애써 저항의 표시를 주었지만 표정하나 변하지 않은 신을 바라보고
있기가 왠지 두려워졌다.
신은 굳게 다문 입으로 내게 단호히 무언가를 이야기하고 있었기 때문이다.
"민아님. 그럼 우선 제가 다시 연락드려도 될까요?"
전화기를 끊자마자 나는 신에게 물었다.
"이상하네요.. 분명 구매가 잘 된 건데.."
신은 나를 바라보면서 이야기를 했다.
"구매하시는 분이 취소 전화를 주신건가요?"
"네..쩝.. 어제부터 구매를 망설이는 분이어서
조금의 압력을 줬는데.."
"제가 보기에는 조금이 아닌 것 같은데요?"
"아니.."
무언가 알 수 없는 양심의 가책이 느껴져서 나는 말을 이어갈 수 없었다.
"자유리 통화 내용을 들어보니, 고객에게 무언가를 자꾸 주려고 하는 것 같더군요."
"그야 당연히 구매를 앞둔 사람을 잡아당기기위함이죠.
한명이라도 치열한 경쟁시대에서 살아남으려면 잘하는 것만을 두각시켜야죠."
"흠.. 하나는 맞고 하나는 틀리는 말이군요."
"네?"
"치열한 사회는 맞지만, 잘하는 것만 두각하는 것은 분명 아니니깐요."
두각이라는 것이 꼭 잘하는 것에만 국한되는 것이라 생각하십니까?"
"아니..그럼 내가 못하는 것이라도
말해줘야 되는 건가요?
참내.. 물건을 파는데
그런 바보가 어디 있습니까?"
"네 맞아요. 잘 말하셨습니다.
자유리가 못하는 것을
솔직하게 이야기 할수록
고객들은 재미있게도
그것을 차별화라고 생각합니다."
"못하는 것을 말하는것이 말입니까?"
"네.
혹시 자유리의 세일즈 페이지에는
이런 것들이 있습니까?"
고객이 어떻게 변화하는지와 변화되지 않는 것에 대한 포인트.
다른 곳과 차별화 되며, 안하는 것에 대한 이야기.
무엇을 받는지에 대한 구체적이고, 매우 상세한 과정과 설명.
"아니.. 왜 못하는 것, 혹은 안하는 것을
이야기해야 하죠?
보통 구매 전에는
좋은 이야기를 드려야 하는 게
상식 아닙니까?"
"구매단계에서 해야 할 것은
'판매'가 아니라
'넛지'이기 때문이죠."
"넛지라구요? 그게 뭡니까?"
"쉽게 말해 구매를 강조하는 것이 아니라
그들이 선택하게 하는 것입니다."
나는 이해가 안된다는 표정으로 그를 바라보았다.
"자유리. 설마 세상 모든 사람이
자유리의 고객이라 생각하는 것은 아니지요."
"그건 아니죠. 그러기 위해서 인지. 고려, 호감의
앞선 단계를 깔아놓은 것이잖아요.
저는 부를 쫓기위해 일정시간을 투자 할 수 있는 사람,
과정을 이해하는 사람만이 필요합니다."
"네 근데 만약에 빠른 결과만을 바라는 사람들이
자유리의 세일즈 말에 혹해서 온다면
어떤 문제가 예상되시나요?"
"아마 그들의 불평 불만을 듣다가 하나하나
그들의 말을 따르게 되겠지요..
흠.. 가만 생각해보니..
항상 그런 문제의 반복으로 난처한 상황이 있었습니다.."
"네. 자유리가 만능이 아니잖아요.
구매를 촉구할 수록 약속이 남발되고,
그런 덫에 걸려 고생하는 사업자 분들은
참 많이 보았지요.
그건 결코 자동화의 원리는 아니겠지요."
"그럼 제가 고객들에게 약속을 이행하지
못하는 것은 분명히 먼저
말씀드리는 게 맞겠군요."
"네. 바로 그런 것을 솔직하게 이야기하는 것이
바로 결이 같은 고객을 찾는 가장 좋은 방법입니다.
방금 통화에서 자유리는 그런 과정을 외면하는 것처럼 보였구요."
"그런것을 미리 홈페이지에도
세련되게 정리해놓는다면 더 좋았겠네요."
"네. 맞습니다."
신의 편안한 얼굴을 보며 나는 마침내 그의 말을 이해한 것을 깨달았다.
"자유리가 오늘을 기억하며 꼭 보시길 바라는 문장이 하나 있어요."
"정확하게 말하고. 친절하게 알려라."
친절하게 적혀 있는 문구를 그의 컴퓨터 배경화면에서 보여주면서 그는 말했다.
"자유리. 이것을 어기는 순간..자동화의 맥락은 끊어지는 것입니다."
"정확하게.. 친절하게.."
신과의 대화이후
매번 그 누구에게 구매를 요구하여 성급하게 일어난 세일즈에서
어떤 문제가 있었는지 돌아봤다.
나는 언제나 세일즈를 하기위해 많은 에너지를 쏟아부었다.
심지어 있지도 않은 일들을 강요하기도 했다.
하지만 더 큰 문제는 성과를 낸 것보다 성과 직후에
돌아오는 클레임과 구매취소로 인한 스트레스가 더 크다는 사실이었다.
항상 나는 이 단계에서 마음이 급해졌고,
정확하게 성급한 판단으로 인해 게임의 룰을 온전히 내게 가져가지 못하였다.
나는 한참을 고민하다 다시금 그녀에게 전화를 걸었다.
그리고 상냥하게 이렇게 말했다.
"전화 다시 드렸어요. 생각해보니 민아씨가 저희 서비스에 대해서
모르는 부분이 아직 많았던 것 같습니다.
천천히 더 고민해보시라고, 제가 도움이 될 수 있는 강연 자료를 하나 더
보내드려도 될까요?"
정확하게 친절하게.
나는 그녀가 천천히 이해하고
스스로 선택 할 수 있도록 나의 템포를 최대한 늦춘다.
이내 조금은 긴장이 풀린 질문이 나온다.
"아 그런것도 있었군요. 정말 감사합니다."
순리..
말 그대로 판매자도 구매자도 마음이 편안하게 흘러간다.
민감한 구매단계에서는 내가 강요하는 것이 아니라
흘러가듯 그들의 선택에 놓여있어야 한다.
고객의 숨쉴 틈. 생각의 여유. 고민의 공간..
그것이 자동화 구매의 진짜 핵심이었다.
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