문제를 해결하려면 전화기부터 들자
스마트스토어 개설 후 한 달 정도 지났다. 예상했던 문제가 일어났다. 언제 그랬냐는 듯 고객의 발걸음이 뚝 끊겼다. 믿고 싶지 않았지만 결과가 증명했다. 전에도 어렴풋이 알고는 있었다. 지난 한 달 간 폭등한 매출은 내가 만들어낸 것이 아니라 아버지가 혼신의 힘을 다해 만든 결과였다.
이제까지 확보한 고객 데이터를 바탕으로 일일이 연락을 돌렸다. 이미 engagement 된 고객에게는 접근 및 판매가 훨씬 수월해진다. 그 가설을 명확히 입증했다. 할인 행사 등을 동원하지 않았음에도 유의미한 매출이 나왔다. 어려운 시기를 감안하면 엄청난 결과였다.
하지만 딱 거기까지였다. 5월에 들어서니 다시 원상태로 회귀했다. 고객들이 남긴 좋은 평점, 후기가 쌓였음에도 말이다. 이게 의미하는 바는 명확하다. 기존 고객에게 재구매를 끌어냈다는 건 상품성에는 유의미한 구매 요인이 있다는 뜻이다. 문자 한 통 받았다고 제품을 구매하고 심지어 후기까지 남기는 고객은 우리 제품의 팬임이 확실하니까. 하지만 여전히 우리는 신규 고객에게 우리 제품을 사야만 하는 설득력을 갖추지 못했다.
다시금 위기가 찾아왔다. 이제까지보다 훨씬 더 본질적인 위기다. 단순히 제품을 광고하는 게 해결책이 될 수 없겠다는 결론이 나왔다. 보다 근본부터 바뀔 필요가 있음을 느꼈다.
2세 경영을 한다고 하면 사업 파트너인 아버지와 어떤 이야기라도 나눌 수 있어야 한다. 이제까지는 온라인 마케팅, 가격 정책 등 현상적인 면에서 이야기를 나눴다. 하지만 더 깊이 있게 우리 회사를 분석해볼 필요성을 느꼈다. 사업의 코어가 굳건히 갖춰져있는지, 적어도 치료할 수는 있는지를 진단해봐야겠다. 마침 최근에 좋은 글을 읽었다. 맥킨지에서 문제를 정의하고 분석 및 해결하는 방식에 관한 글이다.
https://100up.kakaoimpact.org/stories/23
조바심 내지 말고 보다 근본부터 살펴보자. 지금 눈에 보이는 건 현상일 뿐이다. 그걸 해결하겠답시고 현상에만 급급하면 본질을 놓치게 된다.
아버지와 통화하라는 미션을 받았다. 어떤 이야기를 나눠야 할지 감이 잡혔다. 문제 자체를 인식하고 이를 공유하는 것부터 출발하자.
