feat. 지상직 직원의 눈으로 본
하루에도 수 없이 많은 항공기들이 뜨고 내리는 공항.
오늘은 이 항공기들이 뜨고 내릴 때, 아니 그전부터 사전준비를 하는 우리들의 이야기를 해볼까 한다.
우선 승객의 입장에서 항공기를 이용한다고 가정해 보자.
출발 시간은 오전 10시 정각. 목적지는 베트남 하노이.
승객들은 사전에 이 항공편을 예약할 것이다.
어떤 승객은 수하물이 많아 추가 수하물을 구입해 둘 것이고, 어떤 승객은 선호하는 좌석이 있어 사전 좌석을 구입할 것이다.
때에 따라 반려견과 함께 여행하고자 하는 승객은 그에 맞는 서비스를 신청할 것이다.
이런저런 사전 준비를 마친 승객은 대략 08시 30분 즈음에 맞춰 공항에 도착하고, 직원의 안내에 따라 수속을 하고 수하물을 위탁하고 출국장에 입장, 눈여겨본 면세품들을 구입하고 커피 한 잔을 마시고 09시 20분 즈음 항공기에 탑승.
예정된 정시인 10시에 하노이로 향하는 이 항공기는 우렁찬 엔진소리와 함께 이륙을 할 것이다.
기대에 부푼 기분 좋은 여행의 시작이다.
위는 승객의 입장에서 그려본 가상의 시나리오.
이제 지상직 직원의 눈으로 바라본 항공기 H/D에 대해 알아보자.
10시 출발 항공편의 카운터 오픈 시간은 공항마다 다르겠지만, 대략 3시간 전.
07시에 카운터를 오픈하기 위해 모든 직원들은 06시에 출근을 할 것이다.
06시에 출근하기 위해서는 04시 30분이나 05시에 기상하여 출근 준비를 할 것이다.
이렇게 06시에 출근한 직원은, 해당 항공편에 예약된 승객에 대해 이런저런 사전 조사를 시작한다.
우리는 이를 에디팅(EDITING)이라 한다.
추가 수하물을 구매한 승객이 있는지,
사전 좌석을 예약하여 지정한 승객이 있는지,
어린이 동반 승객을 위해 좌석을 미리 지정해 준다던지,
휠체어, 비동반 소아 등 직원의 도움이 필요한 승객이 있는지,
있다면 그에 따른 좌석 배정이나 SVC H/D AGENT를 붙인다던지,
항공기 무게중심을 맞추기 위해 좌석을 조정하여 나간다던지,
기타 수속 중 일어날 수 있는 모든 일들을 사전에 조사하는 일련의 과정을 거치게 되는데 이를 에디팅이라 부른다.(항공사마다 용어는 다를 수 있습니다.)
이런 사전 에디팅을 마치고 07시에 카운터를 오픈한다.
오픈 방송과 함께 승객들을 모시고 수속을 도와드리고 수하물을 접수한다.
승객 한분 한분 모두 다른 여정과 목적을 갖고 카운터에 내방한다.
같은 항공편을 예약한 대략 300여 명의 승객들 모두 다양한 케이스들이 있다.
긴급여권을 가지고 카운터에 내방하는 승객,
예약한 이름과 여권상의 이름이 상이한 승객,
귀국 편과 출국 편을 반대로 예약한 승객,
위탁 수하물에 접수 불가한 물품을 넣고 접수한 승객 등 등
매일 운항하는 항공편이라 할지라도 그 CASE들은 매일 다르다.
10년 정도 업무를 이어가고 있지만, 새로 발생하는 문제는 언제나 생각지도 못한 곳에서 발생한다.
항상 긴장의 끈을 놓지 못하는 이유이다.
그렇게 출발 한 시간 전인 09시에 카운터를 마감한다.
거의 대부분의 항공사는 출발 1시간 전에 카운터를 마감한다.
남은 1시간 동안 항공편의 출항을 위한 서류를 관계 부서에 전송하고 출국 게이트에 전달하여, 완성된 승객 리스트와 관련 정보를 토대로 출국 서류를 작성한다.
이렇게 완성된 서류는, 승객 탑승이 끝나고 바로 항공기에 전달하여 목적지인 하노이에 보내게 된다.
이렇게 무사히 사전 준비인 에디팅을 마치고 승객을 모신다.
모신 승객의 데이터를 관계 부서에 전달하고 승객들의 탑승을 돕는다.
탑승이 완료되면 승객 리스트를 전달하고 항공기의 문을 닫는다.
예정된 정시인 10시에 하노이로 향하는 이 항공기는 우렁찬 엔진소리와 함께 이륙을 할 것이다.
출근 준비부터 항공기 문을 닫을 때까지의 노력이 정시 출발과 함께 보람으로 바뀌는 순간이다.
한 편의 항공기를 띄우기 위해서 수많은 노력들이 필요하다.
기장님은 물론, 항공 정비사, 운항 승무원, 지상 조업, 항공기 클리닝, 기내식, 수하물 분류 및 운반 등 등 모두를 언급하기도 어려울 만큼 수가 많다.
이 모든 노력들을 승객들은 누리면 된다.
그러나, 이것 하나만 알아줬으면 한다.
승객들의 작은 목례 하나에도 우리들의 이런 노력에 대한 땀이, 보람으로 바뀐다는 것을.