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by PLANWE 우지현 May 08. 2024

게이미피케이션의 미션 설정 방법

미션은 참여자들에게 주어지는 목표나 과제를 의미하며 미션은 게이미피케이션 시스템의 핵심입니다. 게이미피케이션의 진정한 임무는 비즈니스 목표를 달성하는 것입니다. 그 목표는 고객이나 직원의 경험 향상, 직원 교육, 매출 증대, 충성고객 확보 등 무엇이든 될 수 있습니다. 중요한 것은 그 목표를 명확하게 설명할 수 있냐는 것입니다. 비즈니스 목표가 무엇인지 명확하지 않은 상황에서는 참여자에게 동기부여를 제공할 수도 없고 진척 상황을 추적할 수 없음은 물론 목표달성 여부도 알 수 없습니다.

따라서 비즈니스의 게임화를 설계할 때에는 의뢰자와 플레이어 모두에게 최고의 가치를 제공하기 위한 구체적이고 명확한 미션을 구축해야 합니다. 명확한 미션은 참여자들의 도전에 동기부여를 제공하고 성취감을 느끼게 하며 더 많은 시간과 에너지를 투자하도록 도와줍니다.

비즈니스 게임화의 미션 구축 시 SMART목표 설정 기법을 적용하면 보다 효과적이고 참여자들의 동기 부여와 성과를 증진시키는 데 도움이 될 것입니다.

SMART 목표는 George T. Dora가 1981년에 발행된 글에서 처음 제시하고 이후에 Robert S. Ruben 교수가 확장한 개념으로 특정 목표를 설정할 때 사용되는 유용한 도구입니다. "SMART"는 다음을 나타내는 다섯 가지 요소를 나타냅니다:

Specific (구체적): 목표는 구체적이고 명확해야 합니다. 구체적인 목표는 무엇을 달성해야 하는지를 명확히 정의하고, 목표를 달성하는 데 필요한 단계를 명확하게 이해할 수 있도록 합니다.

예) 고객 서비스 대기 시간을 단축하기 위해 고객 지원 팀이 소요되는 시간을 감소시키기 위한 방안을 실시한다.

Measurable (측정 가능한): 목표는 달성 여부를 측정할 수 있어야 합니다. 측정 가능한 목표는 성과를 추적하고 평가할 수 있으며, 목표 달성에 대한 진척 상황을 정량적으로 파악할 수 있도록 합니다.

예) 웹사이트에서 고객의 이탈률을 20% 이상 감소시킨다.

Achievable (실행 가능한): 목표는 현실적으로 달성 가능해야 합니다. 실행 가능한 목표는 해당 목표를 달성하는 데 필요한 자원과 능력을 고려하여 설정되어야 하며, 너무 어렵거나 쉽지 않아야 합니다.

예) 3개월 내에 고객 피드백을 바탕으로 우선적으로 개선할 수 있는 기능 또는 서비스를 3가지 런칭하고 이를 개선한다.

Relevant (관련성 있는): 목표는 전략적인 목표나 장기적인 목표와 일치해야 합니다. 목표가 조직이나 개인의 더 큰 목표와 관련이 있어야 하며, 해당 목표를 달성함으로써 실질적인 가치나 중요성을 제공해야 합니다.

예) 고객이 가장 많이 이용하는 서비스 부문을 중심으로 고객 만족도를 향상시키는데 초점을 맞춘다.

Time-bound (시간 제한된): 목표는 일정 기간 내에 달성 가능해야 합니다. 시간제한이 있는 목표는 목표를 달성하는 데 필요한 시간을 명시하고, 참여자들에게 압박감을 주어 목표에 집중하고 효율적으로 일할 수 있도록 합니다.

예) 다음 분기까지 고객 반응 시간을 24시간 이내로 줄이는 것을 목표로 한다.

구체적이고, 측정 가능하고, 실행 가능하고, 현실적이며, 시간제한이 있는(SMART) 미션은 우리가 설정한 것을 달성했는지(또는 달성하지 않았는지) 보여줄 수 있습니다. 그리고 만약 우리가 미션을 달성하지 못했을 때에도 이를 통해 우리가 미션완수에 얼마나 가까워졌는지 확인할 수 있게 합니다. 또한 우리가 초과 달성했다면 얼마나 많은 성과를 거두었는지 확인할 수 있는 능력을 갖고 있습니다.

게이미피케이션에서 SMART 목표 설정을 활용하면 참여자들이 게임의 목적을 명확하게 이해하고 적극적으로 참여하며 목표를 달성하기 위해 힘쓰도록 도와줍니다. 예를 들어 고객 지원 팀의 대기 시간 단축이라는 명확한 목표에 따라 직원들이 서비스 요청을 신속하게 처리하도록 동기부여 할 수 있는 게임화 요소를 고려해볼 수 있습니다. 따라서 실시간 대시보드를 통해 팀원들의 대기 중인 요청을 시각적으로 표시하거나 요청을 빠르게 처리하는 팀원에게 포인트를 부여하는 등의 방법으로 말이죠.

또한, 목표에는 측정 가능한 요소가 포함되어 있어 참여자들이 자신의 진척 상황을 추적하고 측정할 수 있습니다. 예를 들어 사용자가 웹사이트에서 특정 페이지에 더 오래 머무를수록 점수를 획득하고, 이를 통해 레벨을 올릴 수 있도록 디자인 함으로써 참여자들이 스스로 필요한 작업을 파악하고 집중하도록 동기부여할 수 있을 것입니다.

따라서, 명확한 미션 구축을 시작으로 게임화 경험의 참가자들에게 긍정적인 감정을 형성하여 게이미피케이션 참여 루프를 완성시켜 목표를 달성하는 데 필요한 노력을 더욱 가치 있게 여기도록 합시다.

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