칭찬, 추측, 회피는 모두 가짜 데이터다
좋은 질문을 던졌다고 해서 안심할 수는 없다.
왜냐하면 고객이 건네는 말이 겉보기에 긍정적이지만, 실제로는 아무런 가치가 없는 경우가 많기 때문이다.
그래서 “인터뷰 n회 달성” 같은 지표가 위험하다.
아무리 많이 만나도, 가짜 데이터만 쌓이면 더 잘못된 결정을 하게 된다.
고객이 흔히 주는 쓸모없는 응답은 세 가지 패턴으로 나타난다.
1. 칭찬 (Praise)
“좋은 아이디어예요.”, “디자인이 멋지네요.”
> 듣기 좋지만, 고객이 실제 문제를 겪는지/돈을 쓸 의지가 있는지와는 무관하다.
2. 추측 (Projection)
“있으면 좋을 것 같아요.”, “사람들에게 도움되지 않을까요?”
> 미래 행동에 대한 추측은 신뢰할 수 없다. 대부분 의도와 다르게 행동한다.
3. 회피 (Evasion)
“출시되면 알려주세요.”, “나중에 꼭 써볼게요.”
> 거절 대신 긍정적인 말로 상황을 피하는 것. 예의상 건네는 말일 뿐, 행동으로 이어지지 않는다.
인터뷰에서 얻은 말이 쓸모 있는지 확인하려면, 다음 세 가지를 스스로 물어보자.
사실인가? (Fact)
실제 경험인지, 아니면 감정/추측인지?
예: “있으면 좋겠어요” → ❌ / “지난달에 이런 문제 때문에 2시간 날렸어요” → ✅
중요한가? (Importance)
단순 불편인지, 해결하지 않으면 손실이 큰 문제인지?
예: “조금 귀찮았어요” → ❌ / “그 문제 때문에 팀 전체 보고가 하루 늦어졌어요” → ✅
반복되는가? (Frequency)
한 번 있었던 일인지, 정기적으로 반복되는 문제인지?
예: “작년에 한 번 겪었죠” → ❌ / “매주 금요일마다 반복돼요” → ✅
좋은 피드백은 항상 구체적 상황, 실제 행동, 감정적 무게감이 담겨있다.
- 칭찬/추측/회피는 모두 가짜 데이터다.
- 데이터를 걸러낼 때는 사실/중요성/반복성 세 가지 기준을 확인해야 한다.
- 인터뷰의 목적은 말이 아니라 행동 흔적을 찾는 것이다.
- 많이 만나는 것보다, 가짜를 걷어내고 진짜만 남기는 게 더 중요하다.
인터뷰 메모를 다시 보며 이렇게 점검해보자.
- 고객의 말이 사실에 근거하고 있는가?
- 문제의 중요성이 드러났는가? (시간 손실, 업무 지연 등)
- 그 문제가 반복적으로 나타나는가?
말은 공짜지만, 행동에는 비용이 든다.
3편에서는 고객이 실제로 보여주는 행동 — 헌신(Commitment)과 진전(Advancement)을 어떻게 구분하고, 올바른 인터뷰 대상으로 연결할지 다룬다.