전문가의 소통 노하우를 슬쩍하는 센스

'소통 부재는 상사만의 문제가 아니다'

말 한마디로 팀원들을 제압하는 섬뜩한 팀장이 있다. 업무 실수에 대해 변명이나 거짓말을 할 때는 더더욱 거침없다. 누구도 정신 차리지 못한다. 장점도 있다. 질책의 순간 직전까지 당사자 말을 경청한다. 핵심 상황을 파악하는 소통 과정이다. 오해한 부분은 즉석에서 사과한다. 격려도 아끼지 않는다. 외부에서 볼 땐 그저 악명 높은 팀장이다. 하지만 함께 일해본 사람은 섬뜩함에 가려진 자상함을 발견한다.

소통은 상대방 얼굴을 쳐다보며 눈을 맞추고 상대 행동과 표정을 읽고 반응하는 것이다. 쉬운 일 같지만 실천하는 건 녹록지 않다. 경험과 연습을 통해 익숙해져야 실행할 수 있는 능력이다. 의식하고 배우려는 노력 없이는 쉽게 익힐 수 없다.

여기저기서 '소통'을 외치는 시대다. 하지만 이를 명확하게 인지하고 실행하는 사람은 많지 않다. 쉽게 터득하는 방법은 배우는 것이다. 소통의 달인은 어떻게 소통할까? 왜 그들이 달인인지, 어떻게 상대 마음을 사로잡는지 확인해 보자.

Why?

먼저 소개할 사람은 하루에 1,400만 명의 미국인을 불러 모은 오프라 윈프리(Oprah Winfrey)다. 그녀는 누구나 인정하는 소통의 달인이다. 비결은 상대방 입장에서 대화하는 공감 경청 능력이다. 오프라 윈프리 쇼는 일명 '라포(Rapport) 토크'라고 불린다. 라포는 심리학 용어로 상대방에게 느끼는 신뢰감과 친밀함을 의미한다. 이를 통해 타인의 입장을 이해하고, 상대는 동질감을 느낀다. 심리적으로 편안한 대화가 이어진다. 상대방이 '나는 인정받는 존재다'라고 느끼게 하는 것이 오프라 윈프리만의 특허다.

미국에서 25년간 CNN 라이브 토크 쇼에서 큰 인기를 누렸던 래리 킹(Larry King)도 소통의 달인이다.  

"다른 사람의 말에 귀를 기울이지 않으면 상대도 당신의 말을 귀 기울여 듣지 않는다. 말을 제일 잘하는 사람은 논리적으로 말하는 사람이 아니라, 남의 말을 잘 들어주는 사람이다."

소통의 비결을 경청에서 찾았다. 상대 말을 그냥 듣는 것이 아니라 마음으로 듣는 것이 소통의 비법이다. 상대의 이야기에 집중하면 상대의 의중을 쉽게 눈치챌 수 있다. 자신의 말에 공감한다는 걸 인지하면 누구든 마음을 연다. 상대 이야기에 집중하면서 타인의 입장이 되는 것, 레리킹의 기술이다.

대한민국 최고의 소통 달인은 국민 MC 유재석이다. 연말 시상식에서 10회 이상 대상을 받고도 같은 자리에 머무는 것은 경청에 능숙하기 때문이다. 사회자로 중심을 잡고 게스트들 마음을 편하게 해 준다. 귀 기울여 들은 소제를 토대로 골고루 말할 수 있는 기회를 제공한다.

모자라거나 지나침 없는 '유재석 소통 법칙'이 있다.

1. 앞에서 할 수 없는 말은 뒤에서도 하지 말아라.

2. 말을 독점하면 적이 많아진다.

3. 목소리의 톤이 높아질수록 뜻은 왜곡된다.

4. 귀를 훔치지 말고 가슴을 흔드는 말을 해라.

5. 내가 하고 싶어 하는 말보다, 상대방이 듣고 싶은 말을 해라.

6. 칭찬에 발이 달렸다면, 험담에는 날개가 달려있다.

7. 뻔한 이야기보단 펀(fun)한 이야기를 해라.

8. 말을 혀로만 하지 말고 눈과 표정으로 말해라.

9. 입술의 30초가 마음의 30년이 된다.

10. 함부로 말하지 말고, 한 번 한 말은 책임져라.

직장에서 소통 부재는 상사만의 문제가 아니다. 상사는 들을 준비가 안 돼 있고, 부하직원은 말할 준비를 하지 않는다. 악순환이 소통 장애를 유발한다. 서로 이해하고, 배우고, 변하려는 움직임이 소통의 시작이다. 상호의 노력이 상사를 바꾸고, 후배를 바꾸고, 회사를 바꾸고 조직문화를 바꾼다.

소통은 언제나 지금부터 시작이다.