UX Writer는 OOO다

삼성 UX Writing 가이드를 통해 UX Writer 정의하기

'사용자에겐 어떤 용어가 좋을까?'

UX Writing은 항상 위와 같은 질문에서 시작해야 한다. 모든 상황에서 주인공은 언제나 사용자다.

'UX Writing은 기능을 광고하기 위한 것이 아니다.'

UX Writing은 사용자가 기능을 잘 사용할 수 있도록 도움을 주는 것이다. 그래서 UX Writing은 광고와는 다른 관점에서 접근해야 한다. 과장 없이 솔직하게, 모든 사람이 쉽게 이해할 수 있어야 한다.

'불리한 상황도 솔직하게'

'할 수 없습니다'와 같은 부정 표현을 사용하는 것이 제품에 대한 부정적인 이미지나 경험을 주는 것은 아니다. '네트워크에 연결할 수 없음'이라는 문구를 읽고 부정적이라고 느낀 사람이 있다면, '할 수 없음'이라는 표현 때문은 아닐 것이다. 그것보다 구체적인 해결책을 제시해주지 못함에 대한 답답함이 더 큰 이유일 것이다. '할 수 없다'는 명확하게 전달하지만 이와 함께 해결 방법, 도움이 되는 방법을 알려주는 것이 중요하다.

'User-Friendly는 '사용자와 친해지는 것'을 의미하지 않는다.'

UX Writing은 사용자가 우리 제품과 친해지도록, 정확하고, 쉽게, 사실을 말하는 것이다. 휴대전화 보안에 대한 내용을 전달하는데 "이 기능을 사용하면 안전해요"라고 하면, 친근한 느낌을 주려다가 오히려 신뢰도가 낮게 느껴질 수도 있다. "보안 강화를 위한 기능입니다"와 같이 확고한 단어가 더 믿음을 실어준다. 친화적이라는 것은 적당한 선을 지키며, 너무 딱딱하지 않고, 너무 가깝지도 않은 적당함을 유지하는 것이다.

'모두를 위한 배려'

'Black list'라는 표현은 일상생활에서도 사용되어 왔다. 하지만 이런 용어는 인종차별적인 표현이 될 수 있기 때문에, 이제는 사용하지 않아야 한다. 이처럼 단어를 선택할 때 비유적인 표현이나 함축적 의미가 담겨 있는 단어는 아닌지, 특정 대상을 비하할 때 사용되는 단어는 아닌지 신중하게 고민해야 하며 중립적인 표현을 사용하려고 노력해야 한다.

위 내용은 내가 생각하는 주요 문장만 발췌한 삼성 UX Writing 가이드이다. 글을 발췌해 보며 느낀 점은 'UX Writing은 친절한 NPC가 되는 것'이다. NPC란 Non Player Character의 약자로, 플레이가 불가능한 캐릭터다. NPC는 게임 속 플레이어들이 다양한 콘텐츠를 즐기고 이용하도록 도와주는 필수적인 존재들이다.

UX Writer도 게임 속 NPC처럼 사용자가 서비스를 잘 이용하도록 쉽고 정확하게 알려줄 수 있는 능력이 필요하다. 예를 들어, 내가 만약 특정 주제의 단체 채팅방에 처음 들어갔을 때 아무도 환영해주지 않는다면? 몇 분 동안 아무런 안내도 없다면? 들어온 사람은 어쩔 줄 몰라할 것이다. 그렇다고 사용자가 입장할 때마다 자동으로 환영 채팅이 보내진다면, 기존 오픈 채팅방에 있던 사용자들에겐 중복 채팅이 잦아지는 불편함이 있다.

이럴 때, 최초 입장하려는 사용자에게만 공지 팝업을 띄워서 아래처럼 안내하면 어떨까?  

사용자가 입장 전 공지 팝업을 통해 환영의 메시지와 커뮤니티 이용 방법을 읽는다면? 입장 전에 미리 다음 행동을 안내받았기 때문에 심리적으로 안정감을 느낄 것이다. 버튼명은 보이스 앤 톤과 서비스 가이드라인마다 지정방식이 다르겠지만, 나는 다음 프로세스를 명확히 안내하는 간결한 느낌으로 잡았다. (확인했습니다, 알겠습니다 는 내 기준에서 다음이 예측되지 않아서 적절하지 못하다고 판단했다.)