끌려 다니는 비즈니스, 끌어오는 비즈니스
분당에 유명한 쌀국수 집을 찾은 적이 있습니다. 가게 안은 약 10명 정도 앉을 수 있는 공간만 있었는데 그곳에서 쌀국수 한 그릇 먹으려면 기본 3~40분은 줄을 서야 먹을 수 있었습니다. 그마저도 재료가 떨어지면 그 자리에서 셔터문을 내려버리는 곳이었습니다.
결국 그해 겨울 오랜 기다림 끝에 몸을 덜덜 떨면서 입성해 한 젓가락 떴는데 아뿔사! 생각보다 맛이 없는 것 아니겠습니까? 먹고나서 후기를 살펴보니 먹은 다른 사람들도 평은 비슷했습니다. 그럼에도 불구하고 아직도 그 집은 줄을 서야만 먹을 수 있는 곳입니다. 이런 집들이 손님이 만다고 무리하게 확장을 하게 되면 손님이 뚝 끊기곤 하는데요. 왜 그럴까요?
서비스 제공자들은 자신들의 예상과 다른 고객들을 만날 때가 대부분입니다. 관계를 경시하는 고객, 요구사항이 많은 고객, 갑질하는 고객, 시간 약속을 지키지 않는 고객. 그럼에도 불구하고 제공자들은 꾹 참고 거래를 합니다. 왜냐하면 그렇게 해야 더 많은 고객을 유치할 수 있다고 생각하기 때문입니다. 가족을 위해 먹고 살려면 어쩔 수 없이 모두를 수용해야한다고 생각하는 것입니다.
매일 밤 잠들기 전 내일 또 다시 만나야할 고객들을 생각하며 잠을 설친다면 얼마나 스트레스를 받을까요. 만약 내가 주도권을 갖고 비즈니스를 전개할 수 있다면? 만약 서비스를 가지기 ‘어.렵.다’는 생각을 갖게 되면 어떨까요?
그간 비즈니스를 진행하면서 고객들에게 서비스 이외에 부가적인 것을 무엇을 제공해야할까 고민이 많았습니다. 그러다보니 예산은 예산대로 들고 시간은 시간대로 쓰면서 효율은 극히 적었는데요. 지나고 나서 생각해보니 고객들이 원하는 것은 부가적으로 주어지는 경품, 서비스가 아니었습니다.
정답은 ‘누구나 가질 수 없는 서비스를 제공’하는 것이었습니다.
위 쌀국수 사례를 다시 보면 좁은 공간에 입성하기 위해 긴 시간을 밖에서 기다려야합니다. 그마저도 재료가 소진되면 쌀국수 면발은 구경하기도 어려운 것이 됩니다. 때문에 그것을 위해 기꺼이 내 시간을 들여 기다리는 수고를 마다하지 않습니다. 자칫 잘못하면 누군가는 쌀국수를 먹을 수 있지만 나는 먹지 못할 수도 있다는 감정 때문입니다. 이것을 ‘불안감’이라고 합니다.
저희가 ‘선발’이라는 제도를 택한 것도 같은 맥락입니다. 물론 한 사람 한 사람에게 집중하기 위해선 소인수 선발이 당연하고 무엇보다 진정 이곳을 원하는 분들만 선발 할 수 있기 때문입니다. ‘소수 인원 선발과 서비스에 대한 욕구’ 이 두 가지 접점이 책과강연의 연구생 제도입니다.
이렇게 되면 이곳에 대한 관심도가 높은 고객들만 유입 될 수 있고 결국 우리가 만났을 땐 이들은 ‘들을’ 마음이 충분히 되어있게 됩니다. ‘니들이 어떻게 하나 두고 보자’하는 사람과 ‘저는 수용할 자세가 되어있습니다’ 사이엔 분명한 차이가 나기 마련입니다.
인간의 본능에 입각한 비즈니스는 성공할 확률이 매우 높습니다. 무언가 소유하지 못한다고 느껴질 때 인간은 그것을 비축하려는 욕구가 높아지기 때문입니다. 마치 코로나로 인해 마트에서 사재기를 하는 원리와 같은 것이죠. 지금도, 앞으로도 얻을 수 없을 것이라는 생각이 들면 사람은 더 높은 가치를 부여하기 마련입니다.
물론 여기서 중요한 것은 누구나 가질 수 없는 것 ‘같은’ 서비스가 아니라는 것입니다. 고객이 만족할 만큼 이상의 양질의 서비스를 제공해야 합니다. 그것도 지속적으로 말입니다.
이렇게 됐을 때 서비스 제공자는 더 이상 끌려 다니는 비즈니스를 하지 않아도 됩니다. 오히려 그들과 동등한 입장에서 원하는 사람들과 거래를 할 수 있다는 점입니다.
끌려 다니는 비즈니스, 끌어오는 비즈니스.
여러분이라면 어떤 방식을 선택하시겠습니까?
