매일 음식점 사장님이 리뷰댓글을 쓰는 이유
좋은 리뷰가 많을 수록 더 매출이 늘어날까?
경기도 양주에서 패밀리 레스토랑을 운영하는 한 사장님의 일과는 마지막 손님의 식사가 끝난 후에도 끝나지 않습니다. 바로 "리뷰 댓글 달기" 업무가 남았기 때문입니다. 이제는 매장 방문 고객뿐만 아니라 네이버 예약 고객, 코로나19 이후 비중이 높아진 배달의 민족, 요기요, 쿠팡 이츠 같은 배달 앱 주문 고객들도 중요한 관리 대상이 되었습니다.
온라인에서 고객들이 음식을 평가하는 리뷰 글을 남기면 사장님은 빠짐없이 댓글을 씁니다. 복사 붙여넣기 하지 않고 고객의 평가글에 하나하나 응대해야 합니다. 평점이 좋지 않고 혹평을 하더라도 바로 불만을 표출할수도 없답니다. 온라인 세상이니까요. 자칫하면 안 좋은 소문이 금세 나버려서 고객들에게 외면을 받게 되고 매출이 줄기 때문입니다.
유명 먹방 유튜버가 간장게장 재사용이라는 허위사실을 담은 콘텐츠를 올려 해당 가게를 문 닫게 한 사건에서 보듯이 외식사업자는 망망대해 온라인 세상에 무방비로 노출되어 있기 때문에 늘 갑이 아닌 을이 될 수밖에 없습니다.
인스타그램에 고객들이 남긴 사진이나 영상에 댓글을 달며 소통하는 일 또한 사장님이 해야 할 중요한 업무입니다. 이처럼 댓글을 쓰며 고객들과 소통하는 일들은 이제 외식 사업에서 선택이 아닌 필수가 돼버렸습니다. 고객들의 온라인 평판은 곧 식당의 매출과 직결되기 때문입니다.
대구대학 식품영양학과 연구팀에서 2020년 6월 성인 남녀 636명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 음식 주문 시 배달 앱 사용이 무려 72.4%에 달해서 전화주문 (27%)의 거의 세배라는 설문조사 결과가 나왔습니다. 배달 앱을 사용한다고 응답한 사람에게 배달음식에 대한 정보 습득 경로를 물었더니 배달 앱의 고객 리뷰 (54.5%) SNS 등을 이용한 업체 광고(30.7%), 주변의 권유(14.8%) 순서였습니다.
실제로 배달의 민족이 매출 데이터를 분석한 자료를 보면 리뷰 댓글을 잘 작성하는 업체가 매출도 높았다고 합니다.
이제 외식업 대표님들도 온라인 마케팅과 글쓰기를 배워야 한다.
이처럼 요즘 고객들은 자신의 정보와 경험담을 온라인에 공유하면서 입소문을 낼 수 있습니다. 물론 고객들이 늘 비판적인 것은 아닙니다. 고객의 따끔한 지적질을 잘 받아들이고 개선하겠다는 진심이 전달된다면 이들은 당신의 매장을 알아서 홍보해 주는 마케터 역할을 해줄 것입니다.
보통 한 음식점당 온라인에서 고객과 맞닥뜨리는 곳은 아래와 같이 9곳입니다.
1. 네이버 영수증 리뷰
2. 네이버 예약 리뷰
3. 네이버 블로그 리뷰
4. 구글 마이비즈니스 리뷰
5. 지역 맘 카페 리뷰
6. 음식점 앱 리뷰
7. 인스타그램 리뷰
8. 다음 카카오 맵 리뷰
9. 유튜브 리뷰
모두 글쓰기로 소통해야 합니다. 결과적으로 음식점 사장님의 서비스 글쓰기 실력이 내 가게의 매출과 평판을 좌우합니다. 그럼에도 자신 있게 글쓰기 업무를 할 수 있는 사장님들은 많지 않습니다. 문자 언어로 표현하고 소통하기 위한 기본적인 소양을 갖추지 못했다면 남들보다 두 배로 힘들 수도 있습니다.
이제 고객을 기분 좋게 하는 글쓰기를 해야 한다.
훌륭한 마케터는 기술자가 아니라 카피라이터입니다.
몇년 전 SNS에서 자살초밥 사연으로 화재가 되었던 은평구의 작은 초밥집 사장님의 이야기는 리뷰 댓글이 왜 중요한지 일깨워준 사례였습니다. 아무런 감정이 없는 기계들이 대처하게 되면서 고객 한분 한분 섬기는 개인화된 서비스는 점점 설자리를 잃어가고 있습니다. 하지만 작은 손 편지 하나가 소비자들에게 미치는 영향들을 보면 스몰비즈니스 사업자들이 리뷰 댓글을 어떤 마음가짐으로 해야 하는지 좋은 길잡이가 되어줄 것입니다.
https://blog.naver.com/xang88/222084266554
