스타벅스의 디지털트랜스포메이션
고객과의 연결이 중요하다.
디지털마케팅 광고전문업체 인크로스에서에서 2019년 디지털 마케팅에서 화두가 될 5가지 키워드중 하나로 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 을 꼽았습니다. 온라인 마케팅으로 성공한 외식기업들의 공통점도 고객의 디지털 경험을 중요시 여기고 전사적인 마케팅을 진행했습니다.
디지털 트랜스포메이션이 중요한 이유
우리는2019년 현재 디지털화된 고객, 디지털화된 업무 프로세스, 디지털화된 환경에 노출되어 있습니다. 그런데 여전히 과거의 방식으로 대응을 하려는 것이 문제입니다. 디지털화된 고객들은 언제 어디서나 정보를 빠르게 받아보 길 원하고 다양한 상품이나 서비스를 빠르고 간편하게 구매해보길 원합니다. 이러한 시장 상황에 빠르게 대응하는 업체는 생존할 수 있지만 그렇지 못한 곳은 도태될 수밖에 없는 것이 현실입니다.
디지털트랜스포메이션은 QR코드, 간편결제, 안면인식 등의 기술을 활용하여 오프라인 매장 이용을 더 편리하게 하고 오프라인 매장 내의 소비자 행동을 데이터화해서 고객을 입체적으로 분석해줍니다.
스타벅스를 가면 디지털트랜스포메이션이 보인다.
스타벅스는 2012년까지 큰 성장을 이뤘지만 점포의 포화와 생산성이 정체되고, 후발주자들의 성장세도 빨라짐에 따라 성장 정체를 극복하기 위한 방법을 찾아야 했습니다. 이런 위기를 극복하기 위한 해법으로 디지털트랜스포메이션을 추진하게 되었고 가장 주목한 부분은 사람들이 "커피를 구매 하는 과정"이었습니다. 이 부분에서 모바일과 디지털 기반 으로 주문, 결제, 리워드, 및 개인화 서비스를 제공하였습니 다. 신규 고객 유치보다 기존 고객들에게 지속적인 구매를 유도하는데 중점을 둔 것입니다.
스타벅스의 사이렌오더 사례
2014년 7월부터 스타벅스코리아는 사이렌 오더라는 원격주문 서비스를 시작했습니다. 사이렌 오더로 주문을 하고 매장에 기다리지 않고 시간에 맞춰 방문하여 나만의 음료를 손쉽게 주문하는 방식입니다. 스타벅스 코리아가 사이렌 오더를 만든 이유는 고객과의 "연결"입니다. 이를 통해 나만의 음료를 손쉽게 주문할 수 있는 1:1개 인화 서비스를 받는 것처럼 사람들은 느끼게 되는 것이죠.
스타벅스코리아는 유명 모델을 쓰거나 여러 미디어, 매체에 광고를 하는 대신 고객과의 접점을 늘리고 관계를 유지하는 데 기술과 돈을 썼습니다. 모바일 앱으로 고객을 모아서 오프라인 매장까지 방문을 유도하는 디지털마케팅 전략은 커피업체들만이 아닌 모든 오프라인 매장 사업자들에게도 시사하는 점이 많습니다.
