서비스 능력자의 당당한 대화법
<서비스 능력자의 당당한 대화법>박현정 저자 강의 리뷰
서비스 능력자의 당당한 대화법
안녕하세요?
HRD 연구쟁이 입니다.
커뮤니케이션을 할 때 이런 느낌 받을 때가 있지요. "말이 통하지 않는다."
그렇게 생각하게 되면 상대방과 더 이상 말을 섞고 싶지 않아집니다. 그만큼 대화라는 것이 중요한데요.
저는 개인적으로 영혼 없이 대화하는 형식적인 것을 많이 싫어하는 편이에요.
하지만 많은 사람들이 형식적으로 감정 없이 대화를 하곤 하는데요. 이는 고객을 응대하는 서비스업에서도 마찬가지예요.
매뉴얼대로 "사랑합니다. 고객님!"이라고 하지만, 영혼이 담겨있진 않죠!
그리고 그걸 고객들 역시 알지요.
오늘은 서비스업 현장 경험이 풍부한 작가님의 대화법에 대한 강의를 들었어요.
저도 서비스업에 일한 적이 많아서 들으면서 완전히 공감하면서 봤네요.
"내 정의가 틀린 것이 아니라 상대방 눈높이가 맞춰져 있는지 봐야 한다."
: 자기의 정의가 신념이 될 가능성이 높다.
그래서 그런 행동을 수반하게 된다. 하지만 상대방도 그런지 체크를 한번 해 봐야 한다.
: 이해되지 않고 맞추면 스트레스다.
즉, 납득이 되지 않는데 해야 하기 때문이다.
보통은 습관대로 자기가 인식한 대로 이야기를 하는 사람들이 많은데, 서비스 능력자, 커뮤니케이션을 잘하는 사람들은 3가지를 의식한다.
바로 나의 상태를 알고 상대 인식하고 방법을 고민하는 것이다.
이 3가지가 잘 인식돼야 소통이 잘 된다.
1. 나의 상태
"나는 감정노동의 피해자"라는 의식이 아닌 "나는 서비스 능력자"라는 자기 인식이 필요하다.
: 상대방(고객)이 꼴 보기 싫은지 꽤 됐지만 심플하게 사고하라.
: 불필요한 시나리오를 쓰지 마라.. 고객은 상대방과 상관없이 자신의 인격대로 자신이 요구하는 걸 요구할 뿐이다.
: 고객에 대한 정보 부재에 놓이지 마라. 그래야 건강한 대처가 가능하다. 그렇지 않으면 잘못된 나만의 방식으로 대처하게 된다.
그리고 갑-을인 아닌 전문가, 강자-약자가 아닌 능력자, 고용주-고용인이 아닌 프로가 될 수 있다.
2. 상대 인식
"서비스 현장에서 가장 필요한 것은 타인의 관점에서의 출발이다."
: 상대방은 여러 가지 모습을 하고 있기 때문에 한 가지 고객응대 프로세스로는 해결이 되지 않는다.
따라서 고객 사례를 연구해서 고객에 맞는 맞춤별 응대가 필요하다.
: 상대가 하는 행동과 방식이 상대의 문제일 수 있지만 때론 상대가 나에게 그렇게 대해 나는 방식은 나에게 문제가 있는 것일 수도 있다.
<고객별 대응전략>
보스형 고객: 전문가로서 접근해야 한다. 또한 직원이 안된다고 한 사안에 대해서는 윗선에서 된다고 하지 않는 것이 좋다.
욕하는 고객: 말이 아니라 사실에 반응한다. 즉, 욕이 아닌 내용에 반응하자.
- 고객님이 욕을 함으로써 해결이 지연되고 있다고 언급해준다.
- 객관적 거리를 두자.
말 안 되는 것을 요구하는 고객: 보편적인 상황을 가지고 자꾸 주장하면 그것을 환기시켜줄 질문 필요가 있다.
" 고객님! 잘 아시겠지만 향수는 한번 개봉하면 향이 날아가기 때문에 교환이나 환불이 안 되는 것 아시죠? " (목적의식적 질문)
=> 진짜 의도가 나온다. 그러면 그 의도에 귀를 기울여 대안을 제시한다.
블랙컨슈머: 서비스 범죄자이기 때문에 대응을 잘해야 한다. 그래서 메모하며 듣고, 절대 섣부른 판단을 하지 말고, 기본적인 자부심 자극, 객관적인 절차/근거를 따져봐야 한다.
- 너무 졸지 말고 더 담백하게 대응하라.
- 보상보다 원인 파악이 더 중요하다. 절대 무조건 보상하지 마라.
3. 방법
"고객들은 대화를 원하지, 단순한 정보 반복이나 정보 나열식 응대를 원하지 않는다."
: 맥락을 갖고 감정능력으로 대화를 하라!
이렇게 서비스 능력자가 어떻게 상대방을 대하는지에 대해서 살펴봤어요.
서비스업에 종사하다 보면 정말 생각 지고 못한 일들이 많은데요.
그럴 때 어떻게 생각하고 인식해야 할지에 대한 내용들이었어요. 보통 방법적인 이야기가 많은데, 이 강의는 방법적인 것보단 인식적인 이야기 많네요. 쉽진 않아 보이지만 그래도 알아야 건강하게 대응한다는 말이 와 닿네요.
이와 관련하여 강의를 보실 분은 <한국HRD교육방송>으로 들어가시면 되고요. 이외 다양한 분야의 강의들이 계속 업데이트 중이에요.
그럼 편안한 밤 되세요^^
