CIDM(9) 고객 인사이트를 찾아내는 새로운 방법

Customer Insight Driven Marketing

Feb 25. 2025

제안드리는 내용을 참고하시고 활용하셔서,

귀하의 사업이나 생활에서까지도

큰 성취를 이루시기 바랍니다.

이 글은 기업 내 관련 부서를 대상으로 회의를 소집하여 마케팅 혁신 방안을 설명하고, 개선을 위한 전략 수립의 필요성을 설득하는 형식으로 구성되었습니다.

회의는 발제자가 앞에서 프레젠테이션을 진행하는 방식으로 이루어지며, 참가자들이 논의에 적극적으로 참여하는 것은 물론, 실질적인 운영 전략을 수립하고 실행할 수 있도록 독려하는 것을 목표로 하고 있습니다.

그런데 사실, 이런 내용이 어디 '회사'에만 적용되겠습니까? 카페나 음식점, 시장의 과일가게를 운영하시더라도 충분히 생각하고 계획해서 영업과 마케팅에 활용할 수 있다는 점입니다. 그런 생각과 응용이 중요합니다.

"고객 인사이트를 찾아내는 새로운 방법들"

오늘 회의는 '고객 인사이트를 더 잘 개발하고 활용하는 방법' 중 '고객 인사이트를 찾아내는 새로운 방법'을 중점적으로 논의해 보겠습니다.

주제: 고객 인사이트 개발에서 '정량적 연구(Quantitative Research)의 비중과 한계

고객 인사이트를 개발하는 과정에서 정량적 연구(Quantitative Research)가 차지하는 비중과 이에 따른 한계를 분석하고, 보완할 수 있는 대안을 논의합니다.

기업들은 연구 예산의 대부분을 정량적 연구에 할당하고 있으며, 관찰 기반 연구(Ethnography)와 같은 질적 연구는 충분히 활용되지 않고 있습니다. 이로 인해 고객의 행동 배경과 숨겨진 니즈를 이해하는 데 한계가 발생할 수 있습니다.

고객 연구 예산 배분 현황 (2004년 기준)

- 전체 연구 예산: $3,440M

- 정량적 연구(Quantitative Research): 84%

- 그룹 인터뷰(Group Interviews): 11%

- 심층 인터뷰(In-depth Interviews): 3%

- 기타 질적 연구(Other Qualitative Research): 1%

- 기타 연구(Other Research): 1%

정량적 연구가 전체 연구 예산의 84%를 차지하며, 관찰 기반 연구는 거의 활용되지 않고 있음

문제점 및 보완 필요성

정량적 연구의 장점

- 대규모 데이터 분석 가능

- 수치 기반 의사결정이 용이

- 패턴 및 트렌드 도출에 효과적

정량적 연구의 한계

- 고객의 행동 배경(Why?)에 대한 깊이 있는 분석 부족

- 표면적인 데이터만 수집되며, 고객 경험과 감성적 요소 파악이 어려움

- 정량적 연구만으로는 새로운 고객 니즈 및 혁신 기회 발견이 어려움

관찰 연구(Ethnography)의 필요성

- 고객이 제품을 실제로 사용하는 환경과 맥락 이해 가능

- 숨겨진 니즈와 불편 요소를 발견할 수 있음

- 행동 패턴을 통해 고객의 무의식적인 의사결정 과정 파악 가능

결론 및 다음 단계

현재 고객 연구는 정량적 연구에 과도하게 집중되어 있으며, 이를 보완하기 위해 질적 연구(특히 관찰 기반 연구)를 적극 활용할 필요가 있음

논의한 내용을 바탕으로, 보다 균형 잡힌 고객 연구 전략을 수립하여 고객 인사이트의 질을 향상시키는 방안을 구체화하여 논의해야 하겠습니다.

주제: 고객 인터뷰(조사)의 한계와 보완 필요성

고객 인사이트를 얻기 위한 전통적인 방법인 설문조사나 인터뷰가 가진 한계를 분석하고, 보다 효과적인 대안을 모색합니다.

많은 기업이 고객 인터뷰를 통해 인사이트를 얻으려 하지만, 응답자가 의식적이든 무의식적이든 자신의 반응을 수정하거나, 행동의 이유를 정확히 인식하지 못하는 경우가 많음을 고려해야 합니다.

따라서 이러한 문제를 보완할 수 있는 새로운 방법을 함께 논의하겠습니다.

고객 인터뷰(조사)의 주요 한계

응답의 왜곡

- 고객은 의식적·무의식적으로 자신의 답변을 수정하는 경향이 있습니다.

- 예시

.. “이건 중요하지 않으니까 굳이 말할 필요가 없겠지.”

.. “이런 말을 하면 바보처럼 보일 것 같아.”

.. “이걸 말해도 되는지 잘 모르겠다, 그냥 넘어가자.”

결과적으로, 고객의 진짜 니즈나 행동 동기를 파악하기 어려움

고객도 자신이 왜 그렇게 행동하는지 모름

- 많은 소비자들은 자신의 행동을 논리적으로 설명하기 어려움

- 예시

.. “이 브랜드를 왜 샀는지 나도 모르겠다. 그냥 치약일 뿐인데.”

.. “이 브랜드를 몇 년 동안 계속 사용하고 있지만, 처음 선택한 이유는 기억이 나지 않는다.”

고객 스스로도 자신의 구매 결정이 어떻게 이루어지는지 정확히 설명할 수 없는 경우가 많습니다.

대안적 접근 방식

관찰 연구(Ethnography, Observation Research)

- 고객이 실제로 제품을 사용하는 환경에서 행동을 관찰

- 인터뷰보다 무의식적인 행동 패턴과 니즈를 더 효과적으로 발견 가능

행동 데이터 분석(Behavioral Data Analysis)

- 실제 구매 데이터, 웹사이트 방문 패턴, 매장 내 이동 경로 분석

- 응답자의 주관적인 답변이 아니라, 실제 행동을 기반으로 한 인사이트 도출

실험 연구(Experimental Research)

- 다양한 환경을 설정하고 고객의 반응을 실험적으로 분석

- 고객의 말보다 행동을 통해 인사이트를 확보하는 방식

결론 및 다음 단계

기존의 고객 인터뷰 방식은 여전히 유용하지만, 단순히 고객의 응답만을 신뢰하는 것은 한계가 있습니다.

이를 보완하기 위해 관찰 연구, 행동 데이터 분석, 실험 연구 등 새로운 접근 방식을 병행할 필요가 있습니다.

다음 단계

- 현재 활용 중인 고객 조사 방식에서 왜곡 가능성이 있는 요소 점검

- 관찰 연구 및 행동 분석 도입 가능성 검토

- 고객 인사이트 확보 방식을 다각화하여 보다 정교한 의사결정이 가능하도록 개선

논의한 내용을 바탕으로, 보다 신뢰할 수 있는 고객 인사이트를 확보할 방안을 구체화하겠습니다.

주제: "고객의 숨겨진 동기와 행동에 대한 (심층) 인사이트"(Deep Insight) 확보의 필요성

전통적인 고객 조사 방법은 표면적인 니즈를 파악하는 데 효과적이지만, 고객의 숨겨진 동기와 행동 배경을 깊이 이해하는 데 한계가 있습니다. 이를 보완하기 위해 사회과학적 접근 방식(Deep Insight Techniques)을 활용하여 보다 깊이 있는 고객 인사이트를 확보할 필요가 있겠습니다.

Deep Insight Techniques란 무엇인가?

- 고객의 근본적인 니즈와 행동을 이해하기 위해 인류학(Anthropology)과 심리학(Psychology)과 같은 사회과학적 접근법을 활용하는 기법

- 기존의 설문조사나 인터뷰와 달리, 관찰, 심층 분석, 심리적 요인 탐색을 통해 고객의 숨겨진 요구를 발견

왜 심층 (고객) 인사이트가 필요한가?

- 전통적인 연구 방법은 고객이 스스로 인식하는 니즈에만 집중

- 하지만 고객은 자신의 행동을 정확히 설명하지 못하는 경우가 많음

- 깊이 있는 연구 기법을 활용하면 숨겨진 동기와 미처 깨닫지 못한 니즈(필요)를 파악 가능

기대 효과 및 활용 방안

- 고객의 행동 패턴을 더 정밀하게 분석하여 차별화된 전략 수립 가능

- 새로운 제품 개발 및 마케팅 전략 수립 시 보다 효과적인 방향 제시

- 경쟁사와 차별화된 인사이트를 확보하여 시장에서 우위를 차지할 수 있음

이어서 심층 고객 인사이트를 확보하기 위한 기법에 대해서 심도 있는 논의를 진행하도록 하겠습니다.

주제: 심층 고객 인사이트(Deep Insight) 확보를 위한 기법

고객의 행동과 니즈를 보다 깊이 이해하기 위해 전통적인 조사 방식(설문조사, 인터뷰) 외에도 다양한 심층 연구 기법을 활용할 필요가 있습니다. 이번 자료에서는 고객 인사이트를 탐색하고 테스트하는 다양한 연구 기법을 분석하고, 이를 실제 적용할 방안을 논의하겠습니다.

심층 인사이트 기법의 주요 분류

고객 연구 기법은

- 비경험적(Non-experiential) vs. 경험적(Experiential),

- 탐색(Explore) vs. 테스트(Test) 두 가지 축을 기준으로 분류됩니다.

비경험적(Non-experiential) 기법

A. 비경험적 - 탐색 기법

- 인류학적 연구(Anthropological desk research)

- 기호학(Semiotics) 분석

- 사진 연상 기법(Photo associations)

- 콜라주 기법(Collaging)

- 심리학 기반 인터뷰(Psychology interviews)

- 포커스 그룹(Focus groups) – 진단 및 언어 생성

- 메타포 기반 분석(Metaphor-based techniques)

- 블로그 및 온라인 커뮤니티 분석(Blogs, Virtual Round Tables)

B. 비경험적 - 테스트 기법

- 포커스 그룹(Focus groups) – 특정 아이디어 테스트

경험적(Experiential) 기법

C. 경험적 - 탐색 기법

- 쓰레기 분석(Trash-can analysis) – 소비자의 실제 소비 패턴 분석

- 다이어리 기법(Diary-keeping) – 고객이 직접 기록한 사용 경험 분석

- 관찰 연구(Observation, Shop-alongs) – 고객의 실제 쇼핑 및 구매 행동 관찰

- 아동 연구(Research with children) – 어린이 대상 소비자 행동 분석

- 옷장 점검(Closet checks) – 고객의 실제 제품 보유 현황 분석

- 경영진 쇼핑 과제(Management shopping tasks) – 경영진이 직접 고객 역할 수행

- 현장 인터뷰(In-context interviews) – 실제 사용 환경에서 고객 인터뷰

D. 경험적 - 테스트 기법

- 미스터리 쇼핑(Mystery interviewers) – 실제 고객처럼 행동하며 서비스 평가

- 사용성 테스트(Usability tests) – 제품 및 서비스 사용성 평가

- 고객 클리닉(Customer clinics) – 고객 피드백을 실험적으로 분석

- 가정 내 테스트(In-home tests) – 고객이 실제 가정에서 제품 사용 후 피드백 제공

활용 방안 및 기대 효과

- 기존 설문 및 인터뷰 기반 조사 방식의 한계를 보완할 수 있음

- 고객이 무의식적으로 수행하는 행동과 니즈를 더 깊이 이해 가능

- 실제 사용 환경을 반영한 조사 방식으로 보다 실질적인 인사이트 확보 가능

- 테스트 기반 연구 기법을 통해 제품 및 서비스 개선 방향을 보다 구체적으로 도출 가능

결론 및 다음 단계

심층 고객 인사이트 확보를 위해 단순 인터뷰나 설문조사를 넘어 다양한 연구 기법을 적극 활용해야 합니다.

특히, 실제 사용 환경에서의 관찰 연구, 행동 데이터 분석, 심리학적 접근 등을 병행하여 보다 정확한 고객 니즈를 파악할 필요가 있습니다.

딥 인사이트의 활용 사례를 검토해 보겠습니다.

주제: 주요 기업들의 심층 고객 인사이트(Deep Insight) 활용 사례

고객 인사이트를 효과적으로 확보하는 것은 경쟁력 있는 제품과 서비스를 개발하는 데 필수적입니다.

글로벌 주요 기업들이 심층 고객 인사이트를 활용하는 방법을 생각해 보고, 이를 우리 조직에 적용할 방안을 논의하겠습니다.

주요 기업의 심층 고객 연구 사례

Sony: 글로벌 문화 거점(Cultural Capitals)에서 일일 시장 피드백을 수집하여 R&D에 반영- 시장에서 빠른 제품 테스트 수행

Apple: 사용자의 행동을 관찰하기 위해 가정 및 실험실 환경에서 비디오 촬영 활용

Nike: 다양한 부서로 구성된 팀이 “영감 여행(Inspiration Trips)“을 떠나 실제 사용자 경험을 직접 관찰하고 참여 (예: 거리 농구 관찰 및 참여)

P&G: 비디오 팀이 80개국 가정을 방문하여 고객의 생활 습관 관찰 (예: 양치질, 세탁 방식 분석)- 관리자가 유아 체험을 직접 경험 (예: 정원용 장갑을 낀 상태로 신발 끈 묶기, 특정 크기의 베이글 먹기)- 세탁 연구소 운영, 고객이 더러운 옷을 가져와 세탁하는 과정을 관찰 및 인터뷰

Nissan: 디자인 엔지니어가 일본 가정에 머물면서 사람들이 자동차를 어떻게 사용하는지 직접 체험하고 분석

시사점 및 활용 방안

고객 행동을 실제 환경에서 관찰

- 실험실 환경뿐만 아니라 실제 생활 속에서 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 관찰하는 것이 중요

- 현장 연구(Observation), 사용자 동영상 촬영, 생활 밀착형 연구 방법 적용 가능성 검토

고객 체험을 통한 인사이트 확보

- 고객이 겪는 어려움을 직접 경험하면 보다 현실적인 해결책을 개발 가능

- 우리 조직에서도 직접적인 사용자 경험 실험을 도입할 필요가 있음

실험적 접근 방식 활용

- 특정 제품 사용 방식 또는 고객 행동을 실험적으로 검증

- 예를 들어, 제품 사용 환경을 재현하는 연구실 운영 검토 가능

결론 및 다음 단계

살펴본 글로벌 기업들의 사례를 바탕으로, 보다 깊이 있는 고객 인사이트 확보를 위한 방법을 검토할 필요가 있겠습니다.

주제: 심층 고객 인사이트(Deep Insight) 확보를 위한 접근 방식

Claud로 작업시켜서 얻은 이미지

고객 인사이트를 보다 깊이 이해하기 위해 전통적인 설문조사나 인터뷰 방식만으로는 한계가 있습니다.

따라서 기업들은 사회적·문화적 요인, 감정적 동기, 실사용 환경을 고려한 접근 방식을 통해 고객 행동을 분석해야 합니다. 이번 자료에서는 이러한 심층 인사이트 접근 방식이 중요한 이유를 논의하겠습니다.

심층 고객 인사이트를 위한 3가지 접근 방식

◼︎ 사회적·문화적 요인 이해 (Understand Societal and Cultural Forces)

- 사회적·문화적 신념은 고객 행동에 깊이 영향을 주지만, 고객 스스로 이를 자각하지 못하는 경우가 많음

- 일반적인 1차 연구(설문조사, 인터뷰)만으로는 이러한 영향력을 파악하기 어려움

활용 방법:

- 문화적 트렌드 분석

- 특정 지역·집단의 가치관 및 라이프스타일 연구

◼︎ 감정적 요인 분석 (Probe Deeply into Emotions)

- 고객의 니즈는 표면적인 요구뿐만 아니라 감정적 욕구와 두려움에 의해 형성됨

- 많은 고객이 자신의 감정적 동기를 명확히 설명하지 못하며, 이는 논리적 이유보다 감정적 반응에서 기인하는 경우가 많음

활용 방법:

- 심리학적 인터뷰 및 감성 반응 테스트

- 감정 연상 기법을 활용한 연구

◼︎ 고객 환경에 몰입 (Immerse into Customer Environment)

- 고객이 제품과 서비스를 실제로 경험하는 환경을 이해하면 그들이 의식하지 못하는 행동의 미묘한 차이를 발견할 수 있음

- 고객의 불편함이나 숨겨진 니즈를 발견할 수 있는 기회 제공

활용 방법:

- 현장 관찰 연구(Observation Research)

- 고객이 제품을 사용하는 실제 환경에서의 행동 분석

결론 및 다음 단계

전통적인 고객 조사 방식의 한계를 극복하기 위해, 사회적·문화적 영향, 감정적 동기, 실사용 환경을 고려한 연구 방식을 적극 활용할 필요가 있겠습니다.

주제: 인류학적 연구를 통한 사회·문화적 요인의 이해

각 접근 방식에 대해 하나씩 알아보는 시간을 가지겠습니다.

고객의 행동과 소비 패턴은 사회적·문화적 배경에 깊이 영향을 받습니다. 따라서, 국가별·문화별 차이를 고려한 인사이트를 확보하는 것이 중요합니다.

그 첫 번째로, 인류학적 연구를 통해 얻은 인사이트와 이를 어떻게 고객 연구에 반영할지 논의하겠습니다.

인류학적 연구를 통한 주요 인사이트

미국 : 미국의 어머니들은 유아의 충분한 자극(Stimulation) 제공을 중요하게 생각함

네덜란드: 네덜란드의 어머니들은 유아가 평온하고 규칙적인 환경에서 충분한 수면을 취하는 것을 중시함 - 네덜란드 육아의 핵심 요소: 휴식(Rust), 규칙성(Regelmaat), 청결(Reinheid)

고객 연구에 미치는 영향

- 국가별·문화별로 고객의 숨겨진 니즈가 다름

- 미국 시장에서는 제품 및 마케팅에서 정신적 자극(mental stimulation) 요소를 강조해야 함

- 네덜란드 시장에서는 휴식, 규칙성, 청결을 고려한 접근 방식이 필요

결론 및 다음 단계

고객 연구를 수행할 때 국가와 문화에 따라 핵심적으로 고려해야 할 요인이 다릅니다. 단순히 표면적인 소비 패턴이 아니라, 문화적 배경과 가치관을 반영한 인사이트를 확보해야 합니다.

주제: 투사 기법(Projective Techniques)을 활용한 깊은 고객 동기 분석

고객의 행동은 의식적으로 인지하는 니즈뿐만 아니라, 무의식적인 동기와 감정에 의해 결정되는 경우가 많습니다.

일반적인 설문조사나 인터뷰로는 이러한 깊이 있는 동기를 충분히 파악하기 어렵습니다. 따라서, 투사 기법을 활용하여 고객의 숨겨진 니즈를 탐색하는 방법을 논의하겠습니다.

투사 기법을 활용한 고객 인사이트 도출

투사 기법의 개념

- 고객이 직접적으로 설명하기 어려운 감정과 동기를 그림, 이야기, 연상 기법 등을 활용하여 표현하도록 유도

- 이를 통해 고객이 무의식적으로 가지고 있는 감정과 욕구를 파악 가능

적용 사례 (식음료 산업 예시)

- 일상생활 패턴을 파이 차트로 시각화하여 고객이 자신이 시간을 어떻게 사용하는지 자각하도록 유도

- 그림을 그리게 하여 특정 순간의 감정을 표현하도록 함

핵심 인사이트(Key Insight):

- 개인적인 공간 확보 및 스트레스를 해소할 수 있는 순간이 고객의 숨겨진 니즈로 나타남

- 많은 고객이 바쁜 일상 속에서 스스로를 위한 시간을 충분히 가지지 못하고 있음

- 이는 제품 및 서비스 설계 시 편안함, 휴식, 개인적인 만족감을 제공하는 요소를 강조해야 함을 시사

결론 및 다음 단계

기존의 고객 조사 방법(설문조사, 인터뷰)로는 무의식적인 욕구를 파악하기 어렵기 때문에, 투사 기법과 같은 정성적 연구 방법을 적극적으로 활용해야 하겠습니다.

주제: 버블 드로잉 기법을 활용한 고객 반응 분석

고객이 특정 상황에서 느끼는 감정과 반응은 단순한 설문조사나 인터뷰만으로는 정확히 파악하기 어렵습니다.

버블 드로잉 기법(Bubble Drawings)은 고객이 특정 순간에 가지는 내면의 생각과 감정을 시각적으로 표현하도록 유도하는 방법입니다. 이번 장에서는 이 기법을 활용하여 고객의 실제 반응을 파악하고, 이를 지원 프로그램 설계에 반영하는 방법을 논의하겠습니다.

버블 드로잉 기법 적용 사례 (환자 경험 분석)

환자와 의료진의 반응 차이 분석

- 환자의 내면적 반응

- 충격과 공포: “나는 이제 죽는 건가?” “얼마나 살 수 있을까?” “고통스러울까?”

- 초기에는 현실을 이해하기 어렵고, 감정적으로 압도됨

- 후속 질문(치료 옵션, 다음 단계 등)은 시간이 지나야 나옴

- 의료진의 내면적 반응

- 환자에게 이런 소식을 전달하는 것이 어렵고 부담스러움

- 환자가 처음 듣는 순간, 이후의 설명을 충분히 이해하지 못할 가능성이 높음

주요 인사이트 및 시사점

- 환자는 단순히 치료법만을 궁금해하는 것이 아니라, 심리적·정서적 충격이 크기 때문에 전반적인 지원이 필요

- 진단 후 첫 순간에는 대부분의 정보가 잘 전달되지 않으며, 환자는 “암”이라는 단어 이후 내용을 듣지 못할 가능성이 높음

- 이러한 연구 결과를 기반으로 환자 지원 프로그램을 개발하고, 의료진의 커뮤니케이션 방식 개선 필요

결론 및 다음 단계

단순히 정보 제공을 넘어, 환자의 감정적·심리적 상태를 고려한 맞춤형 커뮤니케이션 전략이 필요합니다.

버블 드로잉 기법과 같은 정성적 연구를 활용하여 고객(환자)의 실제 경험과 심리를 반영한 서비스 및 지원 프로그램 설계를 고려해야 합니다.

주제: 맥락 인터뷰(Context Interviews)를 활용한 고객 “Pain Points” 분석

고객이 제품을 실제 사용하는 환경에서 발생하는 불편함(Pain Points)을 파악하는 것은 매우 중요합니다.

단순한 피드백이 아닌, 실제 작업 현장에서의 문제점을 분석하고 이를 해결할 방법을 모색해야 합니다. 이번 장에서는 맥락 인터뷰(Context Interviews)를 통해 도출된 주요 문제점과 해결 방향을 논의하겠습니다.

주요 Pain Points 및 해결 방향

제품 취급(Handling) 관련 문제

문제점:

- 제품이 너무 무거워 작업 속도를 저하시킴

- 포장이 열기 어렵고, 사용이 불편함

- 인체공학적 설계 부족으로 생산성이 저하됨

해결 방향:

- 패키지 디자인 최적화(Optimize Package Design)

- 가벼운 소재 도입 및 사용이 편리한 포장 설계 개선

적용 생산성(Application Productivity) 문제

문제점:

- 사용 전 준비 작업이 오래 걸림 (“Ready to use” 제품이지만 여전히 시간 소요)

- 천장이나 모서리 부분 적용 시 작업 속도가 느림

- 작업자가 속도를 조절할 수 있는 기능 부족

해결 방향:

- 생산성을 높일 수 있는 도구 및 제품 개발(Offer Productivity-Enhancing Products and Tools)

- 즉시 사용 가능한 포뮬러 개선, 속도 조절 기능 추가

맞춤형 솔루션(Customization) 부족

문제점:

- 프로젝트 크기에 관계없이 패키지 크기 옵션이 제한적

- 온도와 습도 조건에 상관없이 동일한 표준 포뮬러만 제공됨

해결 방향:

- 작업 유형과 환경에 따른 맞춤형 솔루션 제공(Customize Solutions for Different Jobs/Conditions)

- 다양한 패키지 크기 및 환경별 특화 제품 개발

결론 및 다음 단계

맥락 인터뷰를 통해 고객이 실제 현장에서 겪는 문제점을 심층적으로 이해할 수 있습니다.

단순한 제품 개선이 아닌, 실제 사용 환경에 맞는 최적의 솔루션을 제공하는 방향으로 접근해야 합니다.

주제: Bank of America의 “Keep the Change” 프로그램 개발 과정 분석

Bank of America는 중장년층 여성(boomer women) 고객을 대상으로 체크 및 저축 계좌 개설을 유도하는 전략을 고민했습니다. 이를 위해 고객의 행동을 관찰하고, 숨겨진 니즈를 발견한 후, 혁신적인 금융 서비스 “Keep the Change”를 개발하게 됩니다. 이번 장에서는 이 과정에서 수행된 문제 정의, 연구 방법, 주요 인사이트를 분석하고, 유사한 접근 방식을 우리 비즈니스에 적용할 방안을 논의하겠습니다.

문제 정의

- 중장년층 여성(특히 자녀가 있는 고객)의 체크 및 저축 계좌 개설을 유도하는 방법이 필요

- 이 고객층은 금융 서비스를 적극적으로 활용하지 않으며, 저축 습관을 갖기 어려움

연구 방법

- 다양한 가족을 직접 관찰하고 거리에서 인터뷰 진행

- 고객의 실제 금융 관리 습관 연구

- 가정에서 수표장(Cheque Book)을 정리하는 방식 분석

- 중장년층 여성들이 Costco에서 쇼핑하고, 외식하며, 드라이브 스루 은행 서비스를 이용하는 과정 관찰

핵심 인사이트

중장년층 여성들의 금융 관리 패턴

- 고객들은 수표를 정리할 때 금액을 가장 가까운 달러($) 단위로 반올림

- 이유: 더 빠르고 편리하기 때문

- 즉, 잔돈(잔액)을 따로 관리하지 않음

저축이 어려운 이유

- 많은 중장년층 여성들이 저축을 하지 못하는 이유

- 자금 부족 (Not enough money)

- 즉흥적인 소비 조절 어려움 (Cannot control impulse buying)

결론 및 적용 방안

“Keep the Change” 프로그램 개발

- 고객이 체크카드로 결제할 때, 결제 금액을 가장 가까운 1달러($) 단위로 반올림하여 잔돈을 자동으로 저축 계좌로 이전

- 고객이 저축하는 습관을 자연스럽게 형성할 수 있도록 유도

적용 가능성 논의

1. 우리 비즈니스에서 고객의 숨겨진 행동 패턴을 발견할 수 있는 연구 방식 검토

2. 고객이 인지하지 못하는 니즈를 분석하여 새로운 서비스 개발 가능성 탐색

3. 자동화된 기능을 통해 고객이 무의식적으로 가치를 얻을 수 있는 서비스 아이디어 도출

주제: BoA의 “Keep the Change” 프로그램 성공 사례 (계속)

Bank of America는 고객이 저축을 쉽게 할 수 있도록 하는 혁신적인 금융 서비스 “Keep the Change”를 개발하여 큰 성공을 거둡니다. 이번 장에서는 이 프로그램이 어떻게 기획되고 개발되었으며, 어떤 성과를 냈는지 분석하고, 이를 우리 서비스에 적용할 가능성을 논의하겠습니다.