CIDM(8) 고객 세분화의 중요성 점검

Customer Insight Driven Marketing 경험 나누기

Feb 24. 2025

제안드리는 내용을 참고하시고 활용하셔서,

귀하의 사업이나 생활에서까지도

큰 성취를 이루시기 바랍니다.

이 글은 기업 내 관련 부서를 대상으로 회의를 소집하여 마케팅 혁신 방안을 설명하고, 개선을 위한 전략 수립의 필요성을 설득하는 형식으로 구성되었습니다.

회의는 발제자가 앞에서 프레젠테이션을 진행하는 방식으로 이루어지며, 참가자들이 논의에 적극적으로 참여하는 것은 물론, 실질적인 운영 전략을 수립하고 실행할 수 있도록 독려하는 것을 목표로 하고 있습니다.

그런데 사실, 이런 내용이 어디 '회사'에만 적용되겠습니까? 카페나 음식점, 시장의 과일가게를 운영하시더라도 충분히 생각하고 계획해서 영업과 마케팅에 활용할 수 있다는 점입니다. 그런 생각과 응용이 중요합니다.

"고객 인사이트 발굴에 도움이 되는 '고객/시장 세분화' 살펴보기"

오늘은 '고객 인사이트를 더 잘 개발하고 활용하는 방법' 중 '고객 세분화가 고객 인사이트 개발에 어떻게 도움을 주는가'를 중점적으로 다루도록 하겠습니다.

이 시간 논의할 자료는 아래와 같습니다.

주제: 마케팅 전략에서 고객 세분화(Segmentation)의 '핵심 역할'

회의에서는 마케팅 전략의 중심 요소로서 세분화가 어떻게 작용하는지를 분석합니다.

기업이 시장에서 효과적으로 경쟁하기 위해서는 고객을 이해하고, 이를 기반으로 브랜드 및 세분화 전략을 수립한 후, 실행 및 피드백을 통해 지속적으로 개선하는 과정이 필수적입니다.

마케팅 전략 수립을 위한 핵심 요소

마케팅 전략 수립은 다섯 가지 주요 요소를 중심으로 이루어집니다.

전략적 목표

- 마케팅 프로그램이 기업의 전반적인 전략과 어떻게 연결되는가?

- 마케팅이 비즈니스 성장 및 경쟁력 확보에 기여하는 방식은 무엇인가?

고객 니즈

- 고객이 필요로 하는 것은 무엇인가?

- 고객은 기업과 어떤 관계를 원하고 있으며, 어떻게 기대를 충족시킬 수 있는가?

브랜드 및 세분화 전략

- 고객 세분화 전략을 기반으로 차별화된 브랜드 가치를 제공하는 방법

- 효과적인 세분화를 통해 적절한 타깃을 선정하고, 이들에게 최적화된 제안을 설계

브랜드 및 세분화 전략을 수립할 때 고려해야 할 주요 요소:

1) 차별화된 가치 제안 – 경쟁사와 차별화된 제품과 서비스 제공

2) 재무적 영향 – 타깃 세그먼트에 적합한 제안을 통해 기업의 경제적 이익 창출

3) 요구에 대한 응대(Delivery Requirements) – 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 제공

시장 전개 및 실행 전략(Go-To-Market Design and Execution)

- 어떤 판매 및 유통 채널이 필요한가?

- 고객에게 최적의 방식으로 제품을 제공하기 위한 실행 전략

고객 커뮤니케이션

- 고객과 효과적으로 소통하는 방법은 무엇인가?

- 어떤 커뮤니케이션 전략이 브랜드 메시지를 효과적으로 전달하는가?

피드백을 통한 지속적인 개선 (Performance Feedback Loop)

마케팅 전략은 한 번 설정하면 끝나는 것이 아니라, 지속적인 피드백을 통해 개선해야 하는 과정입니다.

- 브랜드 및 세분화 전략을 실행한 후, 성과 데이터를 분석하고 전략을 조정

- 고객의 반응을 지속적으로 평가하여 마케팅 프로그램을 최적화

- 재무적 성과 분석을 통해 비즈니스 목표 달성을 위한 조정 필요성 검토

결론 및 다음 단계

마케팅 전략의 핵심은 고객 세분화(Segmentation)를 기반으로, 브랜드 전략과 시장 진입 전략을 효과적으로 연결하는 것입니다.

주제: 고객 인사이트 확보를 위한 '고객 세분화의 중요성'

자료 참 어설프게 만들죠? Claud를 정교하게 조작하는데 한계가 있습니다.^^

이 자료가 설명하고자 하는 것은 시장 세분화의 필요성과 효과를 분석하고, 세분화 전략을 활용하여 고객 인사이트를 더 정밀하게 확보하는 방법을 논의하고자 함입니다.

기업이 고객을 단일한 그룹으로 간주하면 단순한 반응을 얻는 데 그칠 뿐, 고객이 왜 그렇게 행동하는지 이해하는 데 한계가 있습니다. 반면, 고객을 세분화하면 더 구체적인 니즈를 파악하고 맞춤형 전략을 수립할 수 있습니다.

세분화 없는 접근 vs. 세분화 기반 접근

▪︎ 세분화 없는 접근 방식

- 고객을 단일한 그룹으로 간주하여 분석

- 전체 시장의 평균적인 반응을 측정하는 데 집중

- 시장이 상대적으로 균일하다고 가정

- 고객 반응에 대한 단순한 질문에 집중하며, 그 이유까지 분석하는 데 한계

한계

- “무엇(What)?“에 답하며, “왜(Why)?“에는 답하지 않는다.

- 개별 고객의 특성과 차이를 반영하지 못해 세밀한 마케팅 전략 수립이 어려움

- 고객 행동의 근본적인 이유를 파악하기 어려움

▪︎ 세분화 기반 접근 방식

- 고객을 심리적, 가치, 사회·인구통계학적 요소에 따라 세분화

- 특정 고객 그룹을 이해하고 맞춤형 전략 수립

- 어떤 고객 그룹이 가장 매력적인 타깃인지 분석

- 각 세그먼트에 맞게 제품과 서비스를 조정

- 시장 점유율 변화 가능성을 예측

이점

- “무엇(What)?”, “어떻게(How)?”, 그리고 “왜(Why)?“에 답한다.

- 특정 고객 그룹을 목표로 한 맞춤형 마케팅 전략 가능

- 고객 행동의 원인을 파악하여 예측 가능성 증가

- 시장 점유율 변화를 보다 정확하게 예측하고 경쟁 우위 확보 가능

실질적인 활용 방법

목표 고객군 설정 – 가장 매력적인 고객 그룹 분석

맞춤형 가치 제안 – 고객 그룹별 최적화된 제품 및 서비스 제공

효과적인 고객 유치 전략 – 세그먼트별 맞춤형 광고 및 커뮤니케이션 적용

확장 가능성 평가 – 특정 고객군을 대상으로 한 콘셉트의 성공 가능성 분석

시장 변화 대응 – 신규 경쟁자의 등장으로 인한 시장 점유율 변화 예측

결론 및 다음 단계

시장 세분화를 활용하면 고객 인사이트를 더 정교하게 확보하고, 맞춤형 전략을 통해 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

주제: 실행 가능한 세분화와 수익성 향상에 기여한다.

실행 가능한 세분화(Actionable Segmentation)가 기업의 성과와 수익성 향상에 어떻게 기여하는지를 살펴봅니다.

세분화를 효과적으로 활용하면 고객 맞춤형 전략을 수립하고, 가격 설정을 최적화하며, 리소스를 효율적으로 배분할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 기업의 매출 증가와 비용 절감으로 이어져 수익성을 높이는 핵심 요인이 됩니다.

세분화가 기업 성과를 향상시키는 주요 방법

제품 및 서비스 맞춤화

- 특정 고객 세그먼트에 맞는 제품 및 서비스 제공

- 새로운 고객 니즈를 충족시키는 맞춤형 상품 개발

가격 전략 최적화

- 세그먼트별 가격 조정(예: 가격 차별화 전략)

- 고객의 가치 인식에 따른 가격 책정

리소스 배분 최적화

- 영업팀, 기술 지원, 고객 관리 등 특정 세그먼트에 맞는 리소스 배분

- 불필요한 리소스 낭비 방지

고객 타기팅 정밀화

- 수익성이 높은 고객 세그먼트에 집중

- 비효율적인 세그먼트는 배제

제품 및 서비스 사양 개선

- 고객 요구에 맞춘 제품 설계 및 제조 프로세스 조정

- 비용 최적화를 고려한 맞춤형 생산

다양한 채널 활용 최적화

- 각 고객 세그먼트에 맞는 유통 및 커뮤니케이션 채널 선택

- 고객 접근성을 높이고 마케팅 효과 극대화

세분화를 통한 기대 효과

- 고객 맞춤형 제품 및 서비스 제공으로 고객 만족도 향상

- 가격 최적화 및 리소스 배분 개선으로 비용 절감

- 고수익 고객 세그먼트 집중을 통한 매출 증가

- 효율적인 시장 접근 방식으로 경쟁력 강화

이어서, 세분화는 어떻게 이뤄지는지를 먼저 살펴보고, 전략을 구체적으로 실행하여 실질적인 성과를 창출할 수 있도록 차근차근 살펴보겠습니다.

주제: 다양한 시장 세분화 방법

정교하지 못함을 양해 바랍니다. Claud의 이미지 구현 방식을 확인하는 목적으로 그대로 적용/공유합니다.

이 자료를 통해서는 B2B(Business-to-Business)와 B2C(Business-to-Consumer) 시장에서 활용할 수 있는 다양한 세분화(Segmentation) 방법을 살펴봅니다.

세분화는 고객을 효과적으로 분류하고, 각 세그먼트에 맞춤형 전략을 적용하여 비즈니스 성과를 극대화하는 데 핵심적인 역할을 합니다. B2B와 B2C 시장은 각각 다른 세분화 기준을 적용하며, 기업이 목표 고객을 이해하고 적절한 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적입니다.

좌우 양 끝단으로 갈수록 사업의 성격이 확연히 차이가 납니다.

각 상황에 맞춰 적절한 기준을 세우고, 작업을 전개해 나갈 필요가 있겠습니다.

B2B 및 B2C 시장에서의 세분화 기준 (포함하여 작업 고려해야 할 요소)

B2B 시장 세분화 기준

지리적 요소(Geographies)

- 고객의 지역(로컬, 지역, 국가, 국제)

- 고객 위치와 경쟁사 위치 비교

채널(Channel)

- 판매 채널(직접 판매, 유통망 등)

- 운송 방식과 구매 타이밍

행동(Behaviors)

- 구매량, 지불 가격

- 채널 사용 방식, 의사결정 과정

관계(Relationships)

- 고객 계정 상태, 유지 기간, 충성도

- 담당 영업 담당자의 노출 빈도

기업 특성(Firmographics)

- 산업 분야, 직원 수, 매출 규모

- 기업의 사업장 개수

인지(Perceptions)

- 경쟁사 및 브랜드에 대한 인식

B2C 시장 세분화 기준

행동(Behaviors)

- 구매 빈도, 가격 지불 성향

- 구매 결정 과정

태도(Attitudes)

- 제품 및 채널에 대한 태도

인구통계(Demographics)

- 연령, 성별 등 기본적인 인구통계 정보

가치/니즈(Values/Needs)

- 제품이 제공하는 물리적, 감성적 가치

인지(Perceptions)

- 경쟁사 및 브랜드에 대한 인식

시장 세분화의 필요성 및 활용 방안

- B2B와 B2C 시장은 각각 다른 방식으로 세분화가 필요하며, 각 고객군의 특성을 이해하는 것이 중요

- B2B 시장은 기업 특성, 관계, 기업 간 거래 방식이 중요한 반면, B2C 시장은 소비자 행동과 태도가 핵심 요소

- 세분화를 활용하면 고객 맞춤형 전략을 실행하고, 제품 및 마케팅 활동의 효과를 극대화할 수 있음

결론 및 다음 단계

오늘 논의한 다양한 세분화 방법을 바탕으로, 우리 조직이 현재 활용하는 세분화 기준을 점검하고 최적화할 필요가 있습니다.

주제: 효과적인 시장 세분화를 위한 필수 기준

효과적인 시장 세분화(Segmentation)를 수행하기 위해 기업이 고려해야 할 핵심 기준을 살펴보겠습니다.

시장 세분화가 제대로 이루어지지 않으면, 고객을 정확히 타기팅하지 못하고, 마케팅 및 영업 전략이 비효율적으로 운영될 위험이 있습니다. 따라서 성공적인 세분화를 위해 충족해야 할 주요 조건을 정리하고, 이를 실질적인 비즈니스 전략에 적용할 방안을 검토하겠습니다.

효과적인 세분화를 위한 필수 기준

▪︎ 식별 가능성(Identifiability)

- 마케팅 및 영업팀이 각 고객이 속한 세그먼트를 명확하게 식별할 수 있어야 함

▪︎ 접근 가능성(Reachability)

- 각 세그먼트에 효과적으로 도달할 수 있는 커뮤니케이션 채널과 전략이 필요

▪︎ 실행 가능성(Executability)

- 기업이 해당 세분화를 실행하고, 필요한 자원을 배분할 능력을 갖추고 있어야 함

▪︎ 실행 유용성(Actionability)

- 세분화가 영업 및 마케팅 활동을 직접적으로 지원하고 실질적인 비즈니스 성과로 이어질 수 있어야 함

▪︎ 차별성(Differentiability)

- 각 세그먼트는 명확히 구별되며, 내부적으로는 유사한 특성을 가져야 함

▪︎ 방어 가능성(Defensibility)

- 경쟁사들이 쉽게 동일한 세분화를 적용할 수 없도록 전략적 장벽을 갖추고 있어야 함

▪︎ 수익성(Profitability)

- 각 세그먼트에서 수익 또는 전략적 비즈니스 기회를 창출할 가능성이 존재해야 함

효과적인 세분화 적용을 위한 핵심 질문

- 현재 우리 조직의 세분화 전략은 각 세그먼트를 명확하게 식별할 수 있는가?

- 각 세그먼트와 효과적으로 소통할 수 있는 채널이 마련되어 있는가?

- 기업이 해당 세분화를 실행할 역량과 자원을 보유하고 있는가?

- 세분화가 실제 영업 및 마케팅 활동에 기여하고 있는가?

- 세분화된 고객군이 서로 명확하게 차별화되어 있는가?

- 경쟁사들이 쉽게 따라 할 수 없는 차별화된 접근 방식을 확보하고 있는가?

- 각 세그먼트에서 수익을 창출할 수 있는 기회가 존재하는가?

결론 및 다음 단계

세분화는 단순한 고객 분류가 아니라, 실질적인 비즈니스 성과로 연결될 수 있도록 신중하게 설계되어야 합니다.

이러한 기준을 충족하지 못하면, 세분화 전략이 오히려 조직의 마케팅 및 영업 효율성을 저하시킬 수도 있습니다.

주요 연계 점검 필요 사항

- 현재 적용 중인 세분화 전략이 위의 기준을 충족하는지 점검

- 각 세그먼트의 실행 가능성과 수익성을 분석하여 최적화 방안 도출

- 경쟁사 대비 차별성을 유지할 수 있는 방어 전략 마련

주제: 고객 세분화(Customer Segmentation) 기술적 프로세스

이 자료를 통해 효과적인 고객 세분화(Customer Segmentation)를 수행하기 위한 단계별 기술적 프로세스를 살펴보겠습니다.

기업이 고객을 적절하게 세분화하지 않으면, 비효율적인 마케팅 전략, 불명확한 고객 타기팅, 경쟁 시장에서의 차별화 부족 등의 문제가 발생할 수 있습니다. 따라서 시장 정의부터 세분화 프로파일링까지의 단계별 접근 방식을 살펴보고, 성공적인 세분화를 위한 실행 방안을 검토하겠습니다.