왜 카카오뱅크에 주목하는가 (1/2)
UX 관점에서 살펴본 뱅킹 서비스
카카오뱅크가 뱅킹 서비스의 답인가
1994년 마이크로소프트 창업자 빌 게이츠는 "Banking is necessary, banks are not; how banks can survive in the digital age"라는 말로 이미 미래를 예측하였다. 2007년 Apple의 스티브 잡스가 아이폰을 세상에 선보이면서 이는 현실에 더 가까워졌다. 그리고 2017년 7월 27일 카카오뱅크가 출범하였다.
2007년부터 2017년까지 10년의 시간 동안 출범한 비대면 금융 서비스는 수 없이 많다. 하지만 카카오뱅크처럼 출범 한 달 만에 누적 이용자 수 300만을 돌파하는, 말도 안 되는 성공 가도를 보인 서비스는 없다. 그래서 카카오뱅크가 주목받은 원인 분석을 통해 금융(뱅킹) 서비스가 나아갈 방향성을 이야기해 볼까 한다.
한국은행이 발표한 '2016년 모바일금융서비스 이용행태 조사 결과'에 따르면 모바일뱅킹 이용 비율이 가장 높은 서비스는 계좌 잔액 조회, 계좌이체이다. 그리고 카카오뱅크는 첫 진입 화면에서부터 계좌 잔액조회와 계좌이체에 대한 고객의 우선적인 니즈(Needs)를 충족시켰다.
카카오뱅크 서비스 여정빅데이터, AI, 블록체인 등 금융 관련 혁신적인 기술이 금융권의 주목받고 있는 것은 사실이다. 하지만 카카오뱅크에 사람들이 열광하는 이유는 혁신적인 기술인가? 시중은행이 보유하지 않거나 시도한 적 없는 혁신적인 정보나 콘텐츠인가? 혁신적인 고객의 니즈(Needs) 충족인가?
카카오뱅크 서비스 분석 1
서비스 이용 행태를 반영한 정보 그룹핑과 노출로
금융 피로도 감소
금융은 고관여의 막연히 어렵다고 생각되는 분야 중 하나이다. 결정에 대한 피곤함이 모두에게 만연해 있는 현실에, 사람들은 금융 서비스 사용에 대한 부담감까지 더해진다.
카카오뱅크는 고객의 일반적인 금융 서비스 이용 행태를 반영하여 정보들을 그룹핑하여 노출하였다. 이는 메뉴 구성이나 구조가 전체적으로 단순하여 고객이 겪을 수 있는 '결정 장애'를 미연에 방지하였으며, 이는 금융 서비스에 대한 부담감과 피로도를 감소시킬 수 있었다.
MY 메뉴 (Daily/Weekly로 확인할 수 있는 정보)
• 로그인 후 첫 진입 화면
고객의 모바일뱅킹 서비스 이용 빈도가 가장 높은 것은 조회와 이체이다. 이용 빈도가 가장 높은 조회 화면을 우선 노출하였으며, 보유 상품에 따라 이체나 상세 내역 확인이 가능하다.
• 퀵 메뉴 - 버튼
고객의 이용 빈도에 따른 서비스를 그룹핑(MY→추천→가이드→전체)하여 퀵 메뉴(버튼)로 노출하였다.
MY 메뉴추천 메뉴 (Monthly/Yearly로 확인할 수 있는 정보)
• 상단 정보
예적금, 대출, 이용 시 혜택, 해외 송금 등 고객의 이용 빈도를 고려한 정보에 대한 설계와 가이드 노출
• 예적금 상품
입출금 통장, 정기예금, 자유적금 등 가입률이 높은 카테고리부터 우선 노출
• 대출 상품
비상금 대출, 마이너스 대출, 신용대출 등 신용도에 영향을 적게 끼치는 카테고리부터 우선 노출
• 기타 서비스
체크카드 발급, 해외 송금 등 금융 상품 외 서비스를 필요도에 따라 우선 노출
추천 메뉴가이드 메뉴 (뱅킹 서비스 외 부가적인 정보)
• 상단 정보
입출금 통장, 세이프박스, 해외송금 등 카카오뱅크와 시중은행의 차별화된 영역을 고객의 가입(이용)이 높을 만한 서비스부터 광고. 고객이 항시 사용하는 메뉴가 아니기에 광고에 대한 피로도가 덜 할 수 있음
• 상담/문의
상단의 광고 정보와 상담/문의(전화 문의, 카톡문의, 1:1 문의) 정보를 한눈에 확인 가능. 모바일 뱅킹에 최적화된 상담/문의로의 후킹
• 인터넷 전문은행에 대한 고객의 불안함 감소
편리한 은행, 안전한 은행, 혜택이 보이는 은행 등 간편 정보(상세 정보로 후킹)로 고객들이 익숙하지 않은 인터넷 전문은행에 느끼는 불안감 감소
가이드 메뉴카카오뱅크 서비스 분석 2
가장 먼저 해야 할 행위에 대한 집중과
명확한 NEXT 유도로 사용자 혼동 최소화
A라는 고객이 마트에서 장을 보는 데 있어 UX는 마트에 들어선 순간부터 마트를 나가는 순간까지의 행동을 통한 경험을 원활하게 하는 것이고, UI는 장을 보는데 필요한 도구(장바구니, 카트, 카드, 계산대 등)이다. 하지만 장바구니, 카트, 계산대 등이 나열되어 있다고 해서 이것을 장을 보는 경험이라고 할 수는 없다.
즉 UX를 디자인(설계)하는 데 있어서 적재적소에 UI를 노출시켜야 하는 것이지, UI를 나열해 놓고 User가 알아서 Experience를 하라는 식의 서비스는 고객을 혼동을 야기한다는 것이다. 그리고 기존의 금융 서비스 대비 카카오뱅크 서비스의 장점은 고객이 가장 먼저 해야 할 행위에 대한 집중과 명확한 NEXT 유도로 사용자 혼동을 최소화했는 것이다.
우선순위의 법칙 예시 : 현재 상태에서 가장 먼저 해야 할 행위에 집중 (시각적 통일성)
• MY(계좌 개설 전)
계좌 개설에 불필요한 정보와 실제 계좌 개설을 할 수 있는 정보를 명확히 구분하여, 제일 먼저 해야 할 일이 계좌 개설이라는 부분을 쉽게 인지 가능
• 이체하기
고객이 선택한 페이지 내에서 하고자 하는 일에 집중
우선순위 법칙에 대한 예시문맥의 법칙 예시 : 행위가 연결되는 위치에 항상 노출되는 버튼과 Modal View를 통한 다음 행동 유도
• 이체하기
- 액션이 필요한 부분(확인 버튼, 키패드)과 고객이 의도하지 않은 정보(Modal View)를 하단에 배치하여, 버튼의 위치와 시선을 같은 곳에서 지속적으로 유지
- 필요 정보 입력 후 Next로 연결할 수 있는 버튼이 활성화되며 다음 행동으로 유도
문맥의 법칙에 대한 예시유도의 법칙 예시 : 어떤 행위를 해야 하는지 정확히 방향성을 제시(통일성 부여)하여, 실패와 포기 최소화
• 이체하기
필수로 확인하고 입력해야 하는 행위가 완료되었을 경우, Next로 후킹 하는 버튼이 활성화되어 별도의 경고(Alert)를 최소화하여 부정적인 인식 감소
• 보조 버튼과 주 기능 버튼
Next로 후킹 시 필요한 주 기능 버튼과 추가적인 정보나 기능이 필요한 보조 버튼에 강약을 주어, 사용자 행동 범위를 고려
유도의 법칙에 대한 예시카카오뱅크 서비스 분석 3
서비스 외 행동과 장황한 설명을 배제한 친절함으로
서비스 지속가능성 향상
금융에 최소한의 관심이 있는 사람이라면 한번쯤은 생활금융, 금융 생활이란 단어를 접해 보았을 것이다. '금융'과 '생활'이란 단어만 듣고 접점을 찾을 수 있는가? 사실 생활 속에는 출근(통학) 길 T-Money 사용부터 모닝커피까지 우리가 모르는 사이 금융 액션이 지속적으로 일어나고 있다.
하지만 실제 금융 서비스를 사용할 때 한 번쯤은 서비스 외에서의 정보나 기능(계산기, 타 플랫폼 서비스에서 유사 정보 확인)을 찾아본 적이 있을 것이며, 수많은 장황한 금융 설명들이 날 독서하는 기분이 들게 한다. 카카오 뱅크는 이러한 서비스 외 행동과 장황한 설명을 배제한 친절함으로 서비스 지속가능성을 향상하였다.
• 내 소식(알림)
뱅킹 서비스와 알림 서비스가 분리되어 있는 시중은행의 대부분의 서비스와 달리, 카카오뱅크는 서비스 내 알림 기능 포함되어 지속적인 접근 유도
• 예상금액 안내
일반적으로 최소 금리와 우대금리를 합산하여 만기 예상액을 예측해야 되는 시중은행의 서비스와 달리, 카카오뱅크는 자동이체 신청 시 만기 예상금액을 노출
• 자산관리
장황한 투자정보나 설명이 아닌, 시뮬레이션을 통한 예상 금액 안내로 어렵게 느껴지는 자산관리에 대한 접근성 향상
카카오뱅크 서비스 분석 4
카카오뱅크는 카카오가 만들었으니까
믿음과 사용의 일관성
카카오뱅크는 기존 커뮤니케이션 기반 플랫폼에서 사용자에게 주었던 인상과 사용성을 일관성 있게 유지하고 있다. 카카오택시, 카카오맵, 카카오 네비 등 이미 사용자가 경험한 카카오만의 편리함으로 사용자들의 브랜드에 대한 믿음과 편리성에 대한 신뢰와 믿음이 있다. 또한 이러한 신뢰와 믿음을 바탕으로 카카오뱅크 출범 시 서비스에 대한 관심은 당연히 높았고, 사용자들을 만족시켰다고 볼 수 있다.
시중 은행과 금융사 또한 카카오와 같이 여러 비대면 서비스(APP)를 선보이고 있다. 하지만 서비스 간의 일관성에 대한 고민이 필요한 시점이 왔다. 수많은 서비스보다는 고객에게 필요한 일관성 있는 서비스 소수가 더 의미 있지 않을까?
카카오의 서비스카카오뱅크 서비스 분석을 통해 생각해야 할 과제
선택과 추진
공인인증서를 예로 들어 보자. 명확히 이야기하자면 공인인증서 폐지는 2015년도에 제37조(인증방법 사용기준)에 의거하여, 시중은행의 선택과 대체 수단 마련에 따라 이미 현실 가능한 이야기였다.
2015년 당시에만 해도 대부분의 금융권 관계자들은 공인인증서 미사용(폐지)은 현실적으로 불가능에 가까운 것이라고 말했다. 하지만 사람들은 지속적으로 공인인증서 폐지를 외쳤고, 카카오뱅크는 선택과 추진을 통해 결과를 보여주었다.
카카오뱅크 서비스, 그럼에도 불구하고
카카오뱅크에 남아있는 과제
하지만 아직 기술적으로, 현실적으로 카카오뱅크에 남아있는 과제 또한 많다. 카카오뱅크의 돌풍에 시중은행은 디지털 부서 강화 전략 및 서비스 개선안을 내고 있다. 따라서 카카오뱅크의 향방을 지켜볼 필요가 있다.
• 젊은 층을 타깃으로 한 모바일 금융 서비스
• 계좌의 약 67%는 잔고 0원
• 고객응대의 한계
• IT전문가들의 역량
• 지속적 성장 가능한 수익구조 개선
• 서버 장애
• 외국인, 미성년자 사용 불가
지금까지 카카오뱅크 서비스 분석, 카카오뱅크와 시중은행에게 남아 있는 과제에 대해 이야기해 보았다. 다음 블로깅에선 카카오뱅크(인터넷은행)가 주목받은 원인 분석을 바탕으로 금융(뱅킹) 서비스가 나아갈 방향성을 이야기해 볼까 한다.
• 그래서, 뱅킹 서비스는 어떻게 해야 하나
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