2018 HCI KOREA(카카오뱅크)
TRANS-HUMANITY 경계의 확장 : 김현경 선임연구원
본 블로깅에서는 "2018 HCI KOREA TRANS-HUMANITY"에서
다루어진 이야기들을 생생하게 전달하고자 강연 내용을 생생하게 전달하고자 합니다.
KeyNote
카카오뱅크 새로운 은행을 만들다
02.02 09:30-10:30
카카오뱅크는 이름으로 들으면 핀테크 같지만 은행이다. '은행의 라이선스에 카카오뱅크가 어떠한 방법으로 진행하였는지, 모바일 서비스를 구현했는지 이야기하였다.
카카오뱅크 KEYNOTE 중카카오뱅크는 기존 은행의 매커니즘을 모르는 디자인, 기획, 개발자가 초보 유저의 시선에서 본인들이 필요로 하는 은행 앱을 만들고자 했으며, 따라서 철저히 고객관점으로 접근하였다.
때문에 ‘카카오뱅크는 스타벅스에서 커피를 마시는 것처럼 어렵거나, 복잡하지 않다’, ‘카카오톡을 사용할 수 있다면 카카오뱅크(은행)을 사용할 수 있다’ 고 평가되고 있다.
Ⅰ. 은행 비즈니스
1-1. BANK (업에 본질 분석)
BANK "돈을 맡기고, 빌려주는 곳"으로 즉, 돈을 맡기고, 빌려주는 '돈통' 으로 정의하였다.
인터넷은행의 본질은 ‘Digital Money Container’로 종이 계좌의 시대는 끝났으며, 디지털화되어 사용자들이 돈을 맡기는 유통으로 접근하였다.
1-2. 은행의 재해석(돈에 대한 개념을 재정의)
은행의 재해석의 키워드는 ‘금리’, ‘사용성’으로 정의하였다.
1. 금리: 카카오뱅킹은 지점이 존재하지 않는다. 그에 대한 유지 운영비를 사용자에게 '금리'형태로 제공하는 것이 목표였다.
2. 사용성: 기존 은행(비대면 뱅킹)서비스를 뛰어넘는 사용자 중심의 편리함으로 접근하였다.
‘금리’, ‘사용성’ 2가지를 바탕으로 은행을 새롭게 만들며 채널에 대하여 고민하였다.
1-3. 은행의 Value(모바일뱅킹 가치 확립)
1. benefit
2. Useful
3. Simplicity
카카오뱅크의 경우 온라인으로만 시작하여 온라인으로 끝나기 때문에 위의 3가지 가치에 집중하였다.
또한 채널의 특성을 고려하여 웨어러블 워치, 인공지능 스피커, 자동차 등의 확장성을 고려하여 서비스를 제공하였다. 인터넷에서는 꼭 필요한 장치만 두고 (가령 출력해야 할 내용들이 있는 것만 인터넷으로) 서비스를 제공하고 있다.
Ⅱ. 카카오뱅킹의 발전과정
2-1. 카카오뱅크 원칙
1. 화면 설계의 원칙
카카오뱅크는 앱을 하나만 만든다. ▶ 때문에 계좌도 하나다. ▶ 한 페이지에서는 하나의 과업을 명확히 하고 하나의 작업만 집중할 수 있도록 한다.
2. 6대 지양 원칙
PC뱅킹, ID/PW, 공인인증서, 비밀번호, *금리우대, 수수료는 지양한다.
금리우대: 시중은행에서는 급여계좌 설정, **연동 등을 해야만 금리를 우대해준다. 카카오의 경우는 그런 내용을 삭제함
3. 인증방법 원칙
사용자가 인증방법을 잊어버리거나 고객센터의 화상통화가 안될 때 등의 '다양한 변수'에 대응할 수 있도록 다방면으로 고려하여 사용자에게 최적화된 인증방법을 모색하였다.
국내의 인증방법을 모두 분석한 결과 패턴과 비밀번호, 생체인증을 선택하였다. 하지만 설계과정에서는 '음성인증'에 집중하였지만, 수많은 변수로 포기하였다. (추후 발전 가능성도 열어둔 상태)
2-2. 핵심 키워드 도출
1. 개인화된 금융 ‘내 중심’ 기능/정보 구성
2. 알기 쉬운 용어와 정보 시각화
3. 프로세스의 단순화, 통합&추천 강화
4. 유저 패턴 분석으로 정보/기능 재배치
2-3. 집중해야 할 과제 도출
1. 고객으로 만들기
계좌가 없는 고객이 전부
다양한 개설 동기 마련 필요
개설 과정 중 이탈이 없도록
2. 주거래 고객으로 만들기
고객에 최적화된 뱅킹 서비스
조회/이체 등 잦은 일상의 편리함 강조
고객에게 도움이 되는 부가 가치 제공
2-4. 사용자 니즈 도출
1. 현재 잔액 확인과 이체만 하고 싶어요▶ 단순 정보의 노출
2. 세부적인 내역 조회가 필요해요▶ 활동 내역 노출
3. 자신의 현황에 대한 파악이 필요해요▶ 통합자산 관리
2-5. 프로세스 단축 대안 도출
비대면의 경우 금융위원회의 법을 준수하여 설계되어야 하기 때문에 프로세스를 심플하게 표현하기 어려웠다. 하지만, 카카오뱅크의 경우 6단계를 줄였다. 해답은 ‘역 이체’ 방법이었다.
인증방식 자체를 토스, 네이버페이, 카카오페이처럼 역 이체 방식으로 구현하여 프로세스 단축은 물론, 사용자의 이탈을 방지하였다.
2-6. 사용자 이슈 대안 도출
사용자에게 문제가 발생되면 시중은행은 영업점으로 방문하면 해결되지만, 인터넷은행의 경우 ‘고객센터’에서만 대응이 가능하였다.
때문에 사후관리에 대하여 집중하였다. 대표 서비스는‘알림’, ‘마이페이지’를 연계하여 사용자에게 지속적인 피드백을 통하여 심리스 한 경험을 줄 수 있도록 하였다.
3. 앞으로의 카카오뱅킹은?
3-1. 편리한 경험의 확장
카카오뱅크는 최근 '전 월세 보증금 대출'을 오픈하였다.
‘처음으로 해당 서비스를 사용하는 사람이 과연 편하다고 느낄까?’라고 반문을 던지며 완전히 처음 유입되는 사용자 입장에서 판단하려고 노력하였다.
3-2. 새로운 기술과의 경험 확장
챗봇, 생체인증, AI스피커 연계를 고려하고 있다.
3-3. 카카오뱅크의 확장 방향
1. 기존의 뱅킹의 경험을 디자인할 것이다.
2. 카카오뱅크는 비대면 금융의 Standard 플랫폼으로 발전할 것이다.
이 두 가지 방향으로 서비스를 발전시키고 있다.
끝으로
카카오뱅킹이 가장 잘 한일은 ‘은행도 편리한 경험이 가능하다’는 인식을 심어줬으며, 2018년 카카오뱅크는 더 많은 편리한 경험을 사용할 수 있도록 하며 특히 '개인화'부분의 경험을 증진하기 위하여 집중하고 있다.
