미션, 사용자에게 뾰족하게 물어보기
사이드 프로젝트에서의 Field Research - 서베이, 인터뷰
들어가며
앞서 프로젝트의 주제를 정하고 기존 서비스를 분석해 우리 프로젝트가 앞으로 나아가야 할 방향을 설정하였다. 방향을 설정했다면 다음 스텝은 우리가 설정한 방향이 맞는지 확인하는 것이다. 때때로 자신 있게 설정한 방향이 잘못된 방향일 수도 있기 때문이다. 이때 가장 좋은 방법은 사용자에게 직접 물어보는 것이다.
실제로 Desck Research를 진행하면서 방향성을 설정하고 어느정도 기능을 구체화할 수 있었지만, 동시에 궁금한 점도 생겼다. 이 기능이 정말 사용자에게 필요한 것인지, 설정한 방향이 맞는지와 같은 것들 말이다. 따라서 Field Research에선 궁금한 점에 대해 가설을 세우고 가설을 검증하는데 중점을 두고 진행했다.
1️⃣ Survey
우선 설문조사부터 진행하였는데, 설문조사를 진행하기 전 가설과 이를 검증하기 위한 세부 질문의 개요를 미리 작성하였다. 빠른 진행을 위해 가설 자체를 너무 구체적으로 설정하기보단 포괄적으로 작성하고 세부 질문에서 풀어내고자 하였다. 세부 질문의 경우 모두가 한 질문에 매달려 동시에 작성하기보다 디자이너 한 명이 각 개요별로 질문을 작성한 뒤 결을 맞추는 방식으로 진행하였다. 최대한 비효율을 줄이기 위해서였다.
설문조사는 총 3일 동안 진행되었으며, 최종적으로 86분이 설문에 참가해 주셨다. 이전 글에서 '필요한 것'과 '하고 싶은 것'을 구분해야 한다고 말했었는데, 개인적으로 이번 프로젝트에서 설문조사를 진행하게 된다면 하고 싶은 것이 세 가지가 있었다.
1. 정말 이 서비스를 사용할 것 같은 사람에게 설문 요청하기
설문조사는 가장 쉽게 진행할 수 있는 리서치 중 하나가 아닐까 싶다. 개인적으로도 거의 매번 사용하는 방법 중 하나이다. 그만큼 쉬워서일까? 가끔은 필요에 의해 하기보다는 응당 해야 한다는 생각 때문에 진행한 적도 있다. 이런 생각으로 진행했을 땐 응답을 많이 얻기 위해서 무작정 지인 위주로 공유하다 보니 뾰족한 응답을 얻기 어려웠다. 이렇게 얻어진 답변들은 오히려 프로젝트 방향에 혼선을 주거나, 아예 이 서비스를 사람들이 필요로 하지 않는다는 것을 보여주기도 했다.
따라서 이번엔 양보다는 질을 중요하게 생각하기로 하였다. 다만 이번 프로젝트의 주제는 누구나 겪을 수 있는 정말 일상적인 문제를 다루었기 때문에 별도의 선정 과정 없이 진행하게 되었다.
2. 사용자의 응답에 따라 질문 바꾸기
모든 사람에게 동일한 질문을 던지는 것이 아니라, 사용자가 '아니요'라고 답변했다면 그 이유는 무엇인지, '예'라고 답변했다면 그 이유는 무엇인지 조금 더 뾰족하게 물어보고자 하였다. 특별한 것은 아니고 많이들 사용하는 방식이지만, 개인적으로는 한 번도 해본 적이 없어 시도해 보고자 했다.
3. 설문조사 기반으로 인터뷰이 선정하기
이전에는 설문조사를 그저 궁금한 점에 대한 답변을 얻기 위해서 진행했다면, 이번에는 거기에 인터뷰이를 선정하는 역할도 더하고자 하였다. 따라서 '인터뷰 참여 의사'를 묻는 질문을 가장 마지막 문항에 추가하였고, 실제로 그분의 답변을 기반으로 인터뷰이를 선정할 수 있었다.
최종적으로 수집한 응답최종 응답은 디자이너분들과 함께 하나씩 훑어보며 요약하고 인사이트가 되는 부분들을 체크하는 과정을 가졌다. 주관식 답변의 경우 그 의미를 일일이 분류하기도 하였다. 그중 몇 가지 인상 깊었던 내용을 살짝 공유하고자 한다.
1. 사람들은 소지품을 자주 까먹고, 생각보다 스트레스를 많이 받는다.
사실 설문조사 전까지만 하더라도 '이 서비스... 사람들이 쓸까? 문제가 아니라 아이디어에서 시작한 서비스를 만들고 있는 건 아닐까?' 하는 의구심이 있었다. 하지만 설문자들이 우리의 예상보다 더 자주, 그리고 더 많은 스트레스를 받고 있음을 확인할 수 있었다. 스트레스 지수는 주관적인 영역이므로 정확하게 가늠하긴 어렵지만, 생각보다 불편함을 느끼는 사람이 많을 수도 있겠구나 하는 생각이 들었다.
2. 계속해서 검증해야 하는 것들이 보였다.
그럼에도 불구하고 걱정했던 것처럼 '이 서비스... 사람들이 쓸까?'라고 생각이 드는 포인트들도 몇 가지 발견할 수 있었다. 단순히 '기억하려고 노력'하는 사람이 많았다는 것이다. 실제 관련된 주관식 질문에 '소지품 관리를 위해 서비스에 접속하는 비용이 너무 크게 느껴진다'는 답변이 있었는데 맨날 접속해서 확인하느니 머리로 기억하겠다는 뜻이었다. 귀찮음을 이기고, 우리 서비스를 사용하도록 설득할 포인트는 무엇일지 고민이 필요해 보였다.
3. 소지품과 일정을 동시에 관리하는 것은 양날의 검이다.
일상 관리 어플에서 소지품을 관리할 때의 편리함 정도에 대해 먼저 질문한 뒤 답변에 따라 어떤 점이 편리했는지, 불편했는지를 물었을 때 아이러니하게도 '소지품과 일정 동시 관리'가 가장 많이 나왔다. 즉 어떤 사람들은 일상 어플에서 소지품을 함께 관리하는 것이 편하고 어떤 사람은 반대로 불편하다는 말이었다. 편리한 이유와 불편한 이유가 동일하다니. 이에 우리는 이미 일상 어플에서 소지품도 함께 관리하며 그에 편리함을 느끼는 사람들은 타깃에서 배제하고, 일상 어플에서 소지품을 관리하는 경험에 불편함을 느끼는 사람들을 공략하고자 하였다.
4. 확실한 방향성 몇 가지를 얻을 수 있었다.
설문조사를 전반적으로 살펴보았을 때 우리 서비스를 사용하지 않는 가장 큰 이유가 있다면 그것은 입력이든 체크이든 '귀찮음'이었다. 이 귀찮음을 최소화하는 방법을 고려해야 했다. 또 중요할 기능으로 소지품을 까먹지 않게 도와주는 알림, 체크리스트, 상황별 템플릿 추천, 간편한 입력을 도울 수 있는 기능들이 있었는데 이를 토대로 주요 기능들을 구성하고자 하였다.
이외에도 디자이너분들과 다양한 답변들을 함께 살펴보면서 전체적인 방향성과 우려점을 확인했다. 짧은 기간이었지만, 많은 분들이 응답해 주셔서 유의미한 인사이트를 얻을 수 있는 유익한 시간이었다. 항상 진행하는 설문조사였음에도 이번에는 그냥 '했다'는 사실에 만족하는 것이 아니라 유의미한 결과를 도출하기 위해 고민하며 질문지도 만들었기에 더욱 기억에 남는 것 같다. 다만, 모든 답변들을 똑같은 비중으로 살펴보지 못했다는 점에서는 조금 아쉬움이 남았다.
2️⃣ Interview
인터뷰를 진행하기 위해선 인터뷰이가 필요한 법. 설문조사 응답자 중 인터뷰 의사가 있는 분들 중에서 총 4명의 인터뷰이를 선정하였다. 이때 조금 더 타깃에 가까운 인터뷰이를 만나기 위해 소지품을 까먹는 횟수가 일주일에 3-4회 이상을 기본 조건으로 두고 템플릿 사용 여부, 기존 일상 관리 어플 사용 경험의 편리도 등에 따라 유형을 나누었다. 이때 구글폼으로 진행했다면 응답을 엑셀로 뽑아서 볼 수 있는데, 이러면 조금 더 쉽게 응답자를 파악할 수 있다!
설문조사 응답을 기반으로 인터뷰이를 설정했기 때문에 인터뷰이 한 명 한 명에 맞는 질문지를 미리 작성할 수 있었다. 디자이너 한 분이 준비해 주신 덕분에 노션에 진행자용과 서기용 질문지를 따로 분리하였고, 인터뷰 중 진행자는 질문을 하는 데에만 집중할 수 있었다.
개인적으로 인터뷰의 경우 아쉬움이 많이 남는데, 급하게 진행하는 나머지 인터뷰 준비가 미흡했기 때문이다. 실제로 질문지 작성 과정에서 인터뷰이의 답변 사항이 잘못 기재된 실수가 있었고 이 때문에 인터뷰가 매끄럽게 진행되지 못하기도 했다. 인터뷰는 사용자의 이야기를 생생하게 듣고, 궁금한 점이 생긴다면 뾰족하게 질문할 수 있는 기회임에도 불구하고 그 기회를 잘 활용하지 못했다는 점이 아직도 아쉬움으로 남는다. 그럼에도 불구하고 인터뷰를 하지 않았으면 몰랐을 인사이트를 얻을 수 있었다.
다음 글에서는 이렇게 수집한 정보를 통해서 어떤 인사이트를 도출하고, 우리 서비스의 고객 페르소나를 만들어 가는 과정을 담으려고 한다. 과연 우리 서비스의 타깃은 어떤 사람일까?
