UX 기본지식 3가지; UX흐름 –1. 외부탐색, 접근
* UX 기본지식 시리즈
UX 기본지식 3가지
UX는 상당히 깊이 있고 광범위하다. ‘UX(사용자 경험)의 정의’에서도 봤듯이 업종/분야마다 내리는 정의도 약간씩 다르다.
예시> 자동차 업종에서의 UX : HMI(Human Machine Interface), 음성인식 분야에서의 UX : VUX(Voice User eXperience), 웹이나 앱에서의 UX : UX/UI
일반인들에게 UX에 대해서 물어보면 대부분 ‘쉽고 편리한 것’이라고 얘기하는데, 이것이 틀린 말은 아니지만 상당히 부족한 정의이다.
이 글을 읽는 분들은 UX에 관심을 가진 전문가이거나 전문가로 발돋움하려는 분들일 것이다. 전문가가 되기 위해서는 남들보다 구체적으로 이해해야 한다. 사람들은 다 편리하다고 하는데, ‘편리하다 vs불편하다’, ‘만족한다 vs 불만족한다’는 결과에서 그치지 않고, 그 이유가 무엇 때문인지를 파악하게 된다면 여러분들의 UX 실력은 훨씬 올라가게 될 것이다.
일단 UX의 체계와 구성, 흐름을 알아야 한다. 복잡하게 이해하려고 들면 끝이 없겠지만 천릿길도 한걸음부터이다. 일단 적절한 수준으로 UX의 개념을 파악해 보자.
UX 기본지식 3가지 : 체계, 구성, 흐름. UX 피라미드는 UX 체계에 속한다.
UX 흐름
UX 흐름은 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 뜻한다. 서비스나 기기, 채널에 따라서 다소 차이가 있으나 보편적으로 UX 흐름은 다음과 같이 전개된다.
* 일반적인 UX흐름
각 UX 흐름들을 사례들과 더불어 살펴보겠다.
외부 탐색
사용자들은 서비스에 접근하기 전에 포털이나 가격비교 사이트에서 검색을 하거나, SNS나 카카오톡에서 링크를 선택해서 서비스로 접근하는 경우가 있다. 이처럼 서비스 접근 전에 외부에서 이루어지는 탐색과 이를 통해 서비스에 접근하기 전까지의 과정을 외부 탐색이라고 부른다.
외부 탐색은 서비스 밖에서 이루어지는 경험이지만, 사용자들의 서비스 접근 동기에 큰 영향을 미치기 때문에 매우 중요하다. 때문에 UX/UI 디자인에서는 연관검색어, 포털에 게시할 콘텐츠, 배너 광고, 메시지 문구, 링크/버튼 배치와 같이 서비스 밖에서 이뤄지는 경험에도 관심을 갖고, 좋은 UX를 제공할 방안을 마련해야 한다.
최근에는 QR 태그나 이미지 검색, 음성인식을 통한 서비스 접근, 다른 서비스 앱과의 연동, 같은 서비스의 모바일웹과 앱간의 연동을 통한 접근도 빈번하게 이루어지고 있다.
* (좌) 네이버 11번가 검색 -> 11번가 앱, (우) 카카오톡 -> 요기요 앱
위 예시를 보면 ‘11번가’는 네이버에서 서비스명으로 검색시 검색결과 최상단에 이벤트 정보를 보여줌으로써 사용자들의 접근 동기를 강화하고 있다. ‘요기요’는 가입이나 주문시마다 카카오톡으로 메시지를 보내어 간단한 정보를 알려줌과 동시에 앱으로 접근할 수 있는 링크를 보여줘서 사용자가 쉽게 앱을 실행시킬 수 있도록 하고 있다.
접근
서비스에 들어와서 탐색을 시작하기 전까지의 과정이 접근이다. 접근은 간단해 보이지만 의외로 많은 변수들이 숨어 있다. 진입한 사용자들에게 처음에 무엇을 먼저 보여줄 것인가? 어떤 서비스는 스플래시(Splash)화면을 별도로 노출하여 서비스의 정체성을 나타내기도 하고, 어떤 서비스에서는 접근하자마자 로그인을 먼저 요청하기도 한다.
스플래시 화면은 서비스의 정체성을 짧게 알리는 데에는 효과적이지만 방문이 잦은 사용자들에게는 다소 귀찮게 여겨질 수 있다. 로그인을 먼저 요청하는 것은 서비스 특성상 멤버십이 전제되어 있기 때문이나, 간단한 정보 조회를 하려는 사용자들에게 불친절하게 느껴질 수 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 스플래시 화면은 1초 내외로 짧게 보여주고, 로그인이 전제된 서비스에서는 자동로그인이나 생체인증과 같은 간편로그인 방법을 제공한다.
*(좌로부터) 인터파크쇼핑, 넷플릭스, T맵버십
인터파크 쇼핑앱은 스플래쉬 화면을 지나 바로 홈화면이 뜨는 전형적인 접근 방식을 취하고 있다. 그에 비해 넷플릭스는 스플래쉬 화면 다음에 계정 선택 화면이 뜬다. T멤버십은 로그인을 반드시 거쳐야만 서비스에 접근할 수 있다.
*왓차플레이
구독형(Subscription) 서비스는 특성상 멤버십이 전제되어야 이용이 가능하기 때문에 처음 앱을 설치한 다음에는 무료 구독과 요금제를 안내하거나 로그인을 통해서 곧바로 구독중인 서비스를 이용하도록 유도한다.
*(좌로부터) 미래에셋생명, 인터파크티켓, GGV의 스플레쉬 화면과 초기 팝업창
스플래쉬 화면은 해당 서비스만의 감성과 정체성을 알리는 데 좋은 도구가 될 수 있다. 그러나 1초 이상으로 길거나 정적인 이미지만 있는 경우에는 지루하고 밋밋함을 자아낼 수 있다. 스플래쉬 화면 다음에 팝업창이나 이용안내를 띄워서 홈화면을 가리는 것은 사용자를 성가시게 만듦으로 체감하기 쉬운 혜택 안내나 중요한 공지가 아니라면 가급적 삼가 하는게 좋다.
로그인/인증/계정 선택은 서비스마다 기준이 달라지는데 넷플릭스와 같은 구독형 서비스는 초기 접근시에 나타날 수밖에 없다. 매번 접근할 때마다 같은 절차를 반복해야 하는 불편함을 줄이기 위해서 자동로그인이나 간편한 생체로그인을 제공하는 것이 좋다.
앱을 처음 실행하거나 주요 업데이트를 하고 나면 이용안내(invitation)를 먼저 보여주거나, 앱 접근 권한을 확인받고, 서비스 가입 여부를 선택하는 경우도 있다.
* (좌로부터) 위비뱅크, ISP/ 페이북, 신한 페이판
이용안내(onboarding) 화면에는 반드시 건너뛰기(skip) 버튼이 있어야 한다. 이용안내가 5개 화면으로 구성되어 있다면 5개 모두에 있는 편이 좋다. 대부분의 사용자들은 이용안내를 읽지 않고 빠르게 홈화면으로 이동하고 싶어한다.
서비스 가입 여부는 굳이 처음부터 물어보기 보다는 비회원용 홈화면을 기본으로 보여준 상태에서 로그인을 배치하는 것이 더 바람직하다. 계정이나 비밀번호가 생각나지 않는 사용자들은 서비스 접근부터 그것을 생각하게 만드는 것이 까다롭게 느껴질 수 있다. 비회원용 홈화면에 서비스의 주요 메뉴나 기능을 나타내고 사용자가 그 중 하나를 선택했을 때 로그인/가입 화면으로 이동시키는 게 UX적으로 더 바람직하다.
안드로이드 OS는 정책상 앱 접근 권한을 미리 알리고 사용자로부터 확인을 받는데 ‘사용 추적 허용’이나 ‘다른 앱 위에 쓰기’와 같은 권한은 평소에 잘 쓰지 않을 뿐더러 왜 그것이 필요한 지를 이해하기 힘들기 때문에 일반적으로 물어보는 전화, 위치, 카메라 같은 권한보다 사용자를 더 성가시게 만든다.
– 라이트브레인 UX 컨설팅 그룹 조성봉
