[책 추천] 다이브 딥: 쿠팡의 성공 법칙
한계를 향해 한계 없이, 모두가 불가능하다고 했던 쿠팡의 성공 법칙
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"엄마! 학교에 리코더 가져가야 하는데 쿠팡에서 시켜줘."
인터넷 검색하라는 말 대신 '네이버에서 찾아봐'나 메시지앱으로 보내라는 말대신 '카톡으로 보내줘'와 같이 이제 인터넷 쇼핑은 우리 집에서 '쿠팡으로 시켜줘'로 바뀌었다. 아침에 자전거를 타고 오면 늘 쿠팡 배송 박스는 우리 집 앞에 놓여있다. 어떻게 와이프 구매 습관을 쿠팡이 바꾸어 놓았을까?
감사하게도 출판사에서 책을 보내주셔서 쿠팡의 성장에 관한 내용을 읽게 되었다. 사업을 운영하는 분들에게 매우 도움이 될 것 같아서 내용을 예쁘게 정리해 봤다. 참고로 이 책은 동아일보 기자분이 2012년부터 2021년 쿠팡 뉴욕 증시 상장을 거쳐 지금까지 지켜봐 온 성장 이야기를 잘 담아 주셨다.
*쿠팡의 한 전직 임원은 입사 이후 가장 많이 들었던 질문이 '그 회사 안 망해?' 였다고 한다. 그래서 언젠가 책을 쓰면 이 질문으로 제목을 정하리라고 결심했다고 한다.
*로켓배송을 통해서 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까?'라는 말이 나오게 하겠다고 처음부터 쿠팡은 의도했다고 한다. 고객들에게 브랜드 충성도를 이끌어 내는 가장 좋은 방법은 우리 브랜드가 사라졌을 때 사람들이 매우 아쉬워하게 만드는 것이다. 쿠팡은 이걸 너무 잘했다. 쿠팡이 없어지면 내 와이프는 분명 엄청 아쉬워할 것이다. 혁신적인 기업이 등장해서 사람들의 문제를 해결하거나 더 편한 라이프 스타일을 제안하면 고객들은 이전으로 돌아가고 싶어 하지 않는다. 진지하게 이 글을 읽으면서 한 번 고민을 해봤으면 좋겠다.
'여러분의 서비스나 제품이 사라지면 몇 명이나 아쉬워할 것 같나요?'
'여러분의 제품을 쓰다가 다른 회사 제품을 쓰면 불편함을 느낄까요?'
*쿠팡이 초기에 고객들에게 가격이 조금 비싸더라도 빠른 배송을 원하냐고 물어봤을 때 대답은 '아니요'였다. 하지만 지금 드러난 사실은 그게 아니었다. 고객은 스스로 원하는 것이 무엇인지 모르는 경우도 많다. 자동차 왕으로 유명한 포드가 늘 하던 말이 있다. 고객에게 무엇을 원하냐고 물어보면 더 빠른 말이나 더 빠른 마차를 원한다고 말하지 '자동차'를 원한다고 말하지 못한다고. 고객의 말이 아닌 행동을 믿어야 하는 이유.
*많은 책에서 나온 내용이 여기서도 또 나왔다. 기업의 성장에서 가장 중요한 것은 고객이다. 단기적으로는 싱싱하지도 않고 맛도 없는 음식을 일단 많이 팔고 규모를 키우는 식당이 잘된다. 하지만 장기적으로는 고객이 만족감에 웃음을 짓고 나가는 식당이 잘 될 수밖에 없다. 누구나 아는 진리다. 하지만 사업을 하다 보면 잊기 쉬운 진리이기도 하다.
*쿠팡에서 근무했던 직원들이 가장 많이 기억하고 있는 쿠팡 김범석 의장 어록 중 하나. '지금보다 백 배 더 잘하려면 어떻게 해야 하나?'. 쿠팡에서 개선 기준은 두세 배나 혹은 기껏 10배가 아니었다. 언제나 백 배였다. 현상 유지가 목표인 회사는 이 말이 공감가지 않을 것이다. 하지만 빠른 성장을 원하는 회사에서는 매우 중요한 고민 중 하나.
책 말미에는 쿠팡 성장에 큰 영감이 되었던 아마존 이야기도 나온다. '고객 집착' 정신을 실현하기 위해 물류 센터의 가혹한 환경과 노동을 방치한다는 의견을 제시하며 쿠팡 또한 고객 집착이란 이름 하게 내부 직원이나 협력사들에게 너무 가혹하다는 외부 평가도 알려준다. 너무 쿠팡 칭찬 일색으로 점철된 책을 쓰지 않기 위한 기자님 의도였던 것 같다. 쿠팡에 관한 부정적인 외부 이야기도 있지만 장점을 보고 나에게 적용시킬 방법을 고민하는 것이 내 스타일이라 도움이 되었던 책, 다이브 딥.
빠른 성장을 고민하는 대표님들이시라면 꼭 한 번 읽어보면 좋을 책!!!
*출판사로부터 도서를 지원받아 주관적으로 작성한 리뷰입니다.
*다이브 딥 책 구매 링크를 통해 이 책을 사시면 쿠팡에서 일정액의 수수료를 문영호에게 지급합니다. 이 돈은 제 큰 딸 하엘이 피아노 학원비에 사용됩니다. 그리고 하엘이는 피아노 슈퍼스타를 꿈꿀 수 있게 됩니다.
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