혁신. 기술 혁신? 고객 경험 혁신?
혁신. 기술 혁신? 고객 경험 혁신?
코스트코의 굳건한 시장 점유율은 기술을 기반으로 혁신을 이뤄낸 게 아니다. 멤버십 가입비를 받으면서 새로운 수익 구조를 창출하면서 혁신을 이뤄냈다. 결과적으로 소비자에겐 양질의 제품을 저렴하게 제공하게 되었다.
저가 항공사인 라이언 에어도 기술을 기반으로 회사가 성장한 게 아니다. 비즈니스 모델 혁신을 통해서 시장점유율을 높여나갔다. 소비자에겐 이전에 생각하지도 못한 저렴한 항공권을 제공하게 되었다.
타다? 앱의 기술적인 부분은 나도 잘 모른다. 하지만 마케팅 전공인 내가 봐도 세상에 없던 기술적 혁신을 아직 느낄 순 없다. 하지만 중요한 건 나는 타다를 통해 친절한 기사님을 만날 수 있다. 담배 냄새 없는 깔끔한 차를 타고 내가 원하는 목적지를 갈 수 있다. 기존에 겪을 수 없었던 좋은 경험을 소비자에게 제공한다.
이 좋은 소비자 경험이 기존 시장을 파괴할 만큼의 위력을 갖추니 기존 택시 시장의 반발이 엄청나다. 기술적 혁신이 아닌 고객 경험 혁신만으로 기존 사업자들을 파괴할만한 무시무시한 힘을 가질 수도 있다는 걸 우리 모두가 보고 있다. (난 개인적으로 타다에 찬성도 반대도 아니다. 난 법률가가 아니다. 높으신 분들이 올바른 판단을 내리길 바랄 뿐이다.)
세계 최초로 디지털카메라를 개발한 회사도, MP3를 최초로 만든 회사도 지금은 사람들의 기억 속에서 사라졌다. '기술 혁신'만을 끊임없이 외치던 그 회사들이 사라진 거다. 역설적으로 후발주자들이 시장의 1위를 차지하고 있다.
기술적인 혁신 없이도 고객 경험을 꾸준히 긍정적으로 향상하는 기업들도 시장에서 당당히 존재감을 드러낼 수 있다. 물론 어떤 회사는 세상에 없던 기술력으로 시장을 장악하지만 '고객 경험 만족'이 없이는 절대 버틸 수 없다.
YC College는 뛰어난 IT 기술을 기반으로 하는 회사가 아니다. 하지만 난 우리 회사가 전통적인 영어 교육 서비스를 제공하는 회사라고 절대 생각하지 않는다. 고객 경험을 향상하기 위해 부단히 노력하는 혁신회사라고 믿는다.
*이 글은 저의 100% 아이디어가 아니라 '디커플링'에 나온 내용을 바탕으로 사견을 더해 적었습니다. 저도 추천받아 읽은 책인데 이 책추천드립니다. 꼭 한번 읽어보시면 많은 도움이 되실 겁니다.
