브랜드 팬을 만들기 위해 꼭 알아야 할 7가지
"아 정말 큰일 났다. 사업이 망할 수도 있겠구나."
코로나가 시작되고 몇 개월이 지난 후 제 머릿속에 든 생각이었습니다.
저는 부산에서 성인 대상 영어회화학원 YC College를 운영하고 있습니다. 수강생이 400명까지 있을 정도로 나름 학원을 잘 운영해 왔습니다. 하지만 코로나가 터졌을 때 정말 힘든 일이 생겼습니다. 나름 다른 성인 영어 회화 학원에 비해서는 괜찮았지만 비즈니스 적인 면에서는 큰 위기가 생겼습니다.
YC College에서 정말 열심히 일한 모습성인 영어학원을 다니는 대부분의 수강생은 유학, 어학연수, 교환학생, 워킹홀리데이 등 외국에 나가기 전에 공부를 하러 옵니다. 하지만 코로나로 인해 외국에 나갈 길이 다 막혀 버리자 않은 수강생들이 학원을 올 이유가 사라졌습니다.
그러자 400명이 넘는 수강생이 100명이 조금 넘는 숫자로 바뀌었습니다. 학원 임대료와 인건비가 큰 부담이 되기 시작했습니다. 그 당시는 학원을 부산 대연동과 서면, 두 곳에 운영하 던 터라 임대료만 2천만 원에 가까운 금액이었습니다.
그 당시는 거의 한 달에 2천만 원이 넘는 돈이 적자였습니다. 문제는 코로나가 언제 끝날지 알 수 없었고 적자를 메꿔야 할 돈이 너무 큰 부담이 되었습니다. 아마도 이런 경험을 해보신 분은 공감하시겠지만 끊임없이 적자만 계속되면 사람이 정신적으로도 매우 힘들어집니다. 더군다나 코로나는 언제 끝날지 모르니 이건 뭐 하루하루가 지옥 같더군요.
힘든 일이 생기면 그냥 포기를 하는 방법이 가장 편하긴 합니다. 하지만 포기를 하고 싶진 않더라고요. 그래서 저희는 지금 생각해 보면 정말 말도 안 되는 일을 진행했습니다.
YC College 수강생분들, 직원분들과 강사분들에게 금전적인 요청을 드렸습니다. 펀딩이란 이름으로 도움을 부탁드렸습니다.
그리고 정말 예상치 못한 일이 생겼습니다.
20분 가까이 되는 수강생분들, 직원분들과 강사분들께서 무려 2억 원 가까운 돈을 보내주셨습니다. 저는 이때 사업적으로 매우 큰 깨달음을 얻었습니다.
"사업은 우리 비즈니스가 없어지지 않고 꾸준히 잘되길 바라는 브랜드 팬이 몇 명이냐가 매우 중요하구나"
사업에서 우리 브랜드를 좋아하고 지지해 주는 팬이 중요하다는 이야기가 요즘은 많은 곳에서 나오고 있습니다. 저도 브랜드 팬의 중요성으로 책도 썼고 강의도 다니지만 저는 꼭 한 가지를 더 붙입니다.
"사업을 하다 보면 좋은 일도 있고 어려운 일도 있습니다. 하지만 어려운 일이 생겼을 때 여러분이 힘을 내고 다시 사업을 일으킬 수 있게 만드는 원동력은 우리 브랜드를 좋아해 주시는 팬이십니다."
저의 개인적인 경험, 여러 권의 책과 연구를 보면서 브랜드 팬을 만들기 위해서 알아야 할 7가지를 정리해 보았습니다.
1. 소비자는 단 한 개의 이유만으로 브랜드 팬이 되지 않습니다. 디자인, 스토리, 고객 서비스 등 다양한 부분에서 만족시켜야 합니다.
인간의 의사결정이 오롯이 한 개의 이유만으로 이루어지는 경우는 드뭅니다. 소비자가 브랜드 팬이 되는 경우도 마찬가지입니다. 소비자의 총체적인 브랜드 경험을 최대한 만족시켜야 합니다.
2. 소비자는 브랜드의 디자인과 스토리를 만족할 때 지인에게 자랑을 합니다. 그리고 팬이 됩니다.
사람은 자랑스러운 것을 지인들에게 이야기합니다. 브랜드가 자랑스러운 디자인이나 스토리가 있을 때 자연스러운 입소문을 기대할 수 있고 팬을 만들 수 있습니다.
3. 소비자가 바로 팬이 되는 경우는 드뭅니다. 단골이 팬이 됩니다. 먼저 재구매율을 높이는 것이 중요합니다.
단 한 번 구매한 고객이 팬이 되는 경우는 쉽지 않습니다. 첫 구매 경험을 만족한 고객이 재구매를 합니다. 자구 구매가 가능한 제품이나 서비스를 판매함에도 재구매율이 높지 않은 브랜드는 팬을 만들 수 있는 확률이 낮습니다. 한 번 구매한 고객이 어떻게 하면 또 구매를 할지 고민하는 것에서부터 팬을 만들 수 있는 길이 열립니다.
4. 오로지 팬만으로 브랜드는 꾸준히 성장하기 어렵습니다. 신규 고객도 꾸준히 유입되어야 안정적인 성장을 할 수 있습니다.
열성적인 팬을 확보하더라도 그 팬들 중 100%가 무조건 평생을 할 순 없습니다. 꾸준히 신규 고객을 확보하고 재구매를 높여서 신규 팬을 유입시켜야 합니다.
5. 팬을 만들기 위해서는 고객들에게 예상치 못한 즐거움이나 혜택을 주어야 합니다.
YC College는 고객들에게 즐거운 경험을 드리기 위해서 파티를 진행합니다사람들이 예상가능한 혜택은 고객들에게 큰 감동을 주지 못합니다. 쿠팡 로켓 배송으로 주문 후 다음날 도착하는 것은 멋진 혜택입니다. 하지만 많은 고객들이 이 혜택에 감동을 받진 않습니다. 예상 가능한 일이었기 때문입니다.
하지만 5일 뒤에 도착한다는 문자를 받은 쇼핑몰 구매 고객이 예상치 못하게 다음날 물건을 받으면 감동이 됩니다.
팬을 만드는 것은 고객들에게 예상치 못한 감동을 주는 것입니다.
6. 외부 고객인 소비자도 중요하지만 내부 고객인 직원이 우리 브랜드 팬이 되어야 소비자도 팬이 됩니다.
내부 고객인 직원이 우리 브랜드를 좋아하지 않는데 소비자가 우리 브랜드를 좋아할 확률은 높지 않습니다.
7. 고객들에게 진심으로 대해야 합니다.
돈을 벌기 위해서 사업을 하는데 매출만 높이면 되는데 고객에게 진심이어야 하는지 공감을 못하는 분들도 계실 겁니다. 저 또한 돈을 벌기 위해 사업을 합니다. 하지만 전 돈을 벌기 위해서 가장 중요한 건 고객에 대한 진심이라고 생각합니다. 브랜드 팬을 만들고 싶으면 고객에게 진심을 표현하시는 것부터 시작하시면 됩니다.
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