마케팅에서 고객이 더 중요해지는 이유
소비자들에게 더 잘해야 하는 이유
'고객 중심 마케팅'은 이전부터 항상 나오던 단어입니다. 새로운 용어는 아닙니다. 하지만 여전히 마케팅 도서나 논문에는 '고객 중심 마케팅'의 중요성을 이야기합니다. 여러 가지 상황이 바뀌면서 고객은 이전과 달리 더 큰 힘을 갖게 되었기 때문입니다.
1. 공급 과잉 시대 - 공급이 수요보다 많아진 세상
2. 소셜 미디어의 발달 - 소비자가 정보를 만들어내는 주체
3. 정보의 개방성 - 손쉽게 누구나 얻을 수 있는 정보
1. 공급 과잉 시대 - 공급이 수요보다 많아진 세상
이런 마인드의 기업 운영은 더 이상 통할 수 없게 되었습니다.소비자 수요가 생산자 공급이 컸던 시절에는 생산자들이 더 큰 힘을 가지고 있었습니다. 생산자들이 제공하는 제품에 관해 소비자가 크게 관여할 수 없었습니다.
공급이 수요보다 많아진 현대 사회에서는 소비자들의 힘이 더 커졌습니다. 대체상품이나 경쟁상품이 많아진 상황에서는 생산자들이 소비자들의 요구를 무시할 수 없게 되었습니다.
이전에 생산자들의 판매 방식이 더 이상 통하지 않게 되었습니다. 소비자 영향력이 훨씬 더 커지게 되었습니다.
2. 소셜 미디어의 발달 - 소비자가 정보를 만들어내는 주체
소셜 미디어가 등장하면서 기업은 긴장하게 되었습니다.이전에는 정보는 주요 언론 매체에 의해 생산되었습니다. 우리가 얻을 수 있는 정보는 주요 일간지나 TV로 한정되었습니다.
유튜브, 페이스북, 블로그와 같은 소셜 미디어가 등장하였습니다. 소비자들은 이제 단순히 제품 구매자가 아니라 정보도 생산하게 되었습니다. 그리고 이런 소셜 미디어를 통한 구매도 많아지기 시작했습니다.
소비자들이 이제는 정보 생산과 제품 구매를 동시에 하게 되었습니다.
3. 정보의 개방성 - 손쉽게 누구나 얻을 수 있는 정보
개꿀 정보가 넘쳐나는 인터넷인터넷이 나오기 전만 하더라도 소수가 만들어낸 정보를 한정적인 방법으로 얻을 수밖에 없었습니다. 하지만 인터넷으로 인해 누구나 손쉽게 정보를 얻게 되었습니다. 그리고 제품에 관해 생산자보다 더 많은 정보를 가진 소비자들이 등장하기 시작하였습니다.
공급보다 훨씬 큰 수요. 그리고, 한정적인 정보만 접할 수 있었던 시대에는 생산자들이 제품을 판매하기가 매우 손쉬웠습니다. 하지만 정보의 개방성으로 인해 소비자들에게 정확한 내용을 제공하지 않으면 비도덕적이고 비윤리적인 회사로 한 순간에 신뢰도를 상실하게 되었습니다.
'고객들에게 잘해야 한다는 이야기'는 단순히 마케팅을 위한 위한 구호가 아닙니다. 바뀌는 환경에서 기업이 살아남기 위한 필수 조건이 되었습니다.
