매출이 안 오르면? 고객문제를 모르는 사업가?
[긴 글을 읽기 싫어하시는 분들을 위한 친절한 3줄 요약]
1. 물건을 잘 팔고 싶다면 고객의 문제에 집중해야 합니다.
2. 성공한 기업들은 공통적으로 고객 불편함을 해결하면서 수요를 창출하고, 고객 충성도와 지속적인 성장을 이끌었습니다.
3. ‘고객에게 무엇을 팔까’보다 ‘고객의 어떤 문제를 해결할까’에 집중하는 것이 차별화된 경쟁력과 강력한 동기부여로 이어집니다.
사업가가 자신이 팔고 싶은 아이템에만 집중하는 것은 성공적인 비즈니스로 이어지기 어렵습니다.
대신 고객이 겪는 문제를 찾아 해결하는 것에 집중할 때 비즈니스는 더 강력하고 지속적인 성장을 이룰 수 있습니다.
실제 기업 사례와 함께 친절하고 아름답게 알려드리겠습니다.
1. 명확한 시장 수요의 존재
내가 팔고 싶은 물건은 시장이 원하지 않을 수 있습니다.
하지만, 고객의 문제는 그 자체로 '수요'를 의미합니다.
고객이 느끼는 불편함, 어려움, 결핍 등은 그들이 기꺼이 돈을 지불하고서라도 해결하고 싶어 합니다.
그래서, 고객의 문제에서 출발한 사업 아이템은 이미 검증된 시장 수요를 확보하고 시작하는 것과 같을 수 있습니다.
에어비앤비의 창업자들은 컨퍼런스 시즌에 호텔 방을 구하지 못하는 사람들이 많다는 '문제'와 비싼 월세를 내기 위해 고군분투하는 자신들의 '문제'를 동시에 발견했습니다.
이 '문제'를 해결하기 위해 그들은 자신의 아파트 거실에 에어 매트리스를 놓고 아침 식사와 숙박 공간을 필요한 사람들에게 제공하였습니다.
그리고, 이는 전 세계적인 숙박 공유 플랫폼으로 성장하는 시작점이 되었습니다.
그들은 단순히 '멋진 숙박업'을 하고 싶었던 것이 아니라 '비싸고 예약하기 어려운 호텔'이라는 고객의 문제를 해결하는 것에 집중했기 때문에 성공할 수 있었습니다.
2. 고객 충성도 확보
자신의 문제를 해결해 준 제품이나 서비스에 대해 고객은 단순한 만족을 넘어 깊은 유대감과 신뢰를 느낍니다.
이런 감정을 느낀 고객은 재구매와 자발적인 입소문을 만드는 '충성 고객'이 됩니다.
과거 한국의 온라인 송금은 공인인증서, 보안카드 등 매우 복잡하고 불편한 과정을 거쳐야 했습니다.
하지만, 토스는 이 '불편하고 어려운 송금'이라는 명확한 고객의 문제를 해결하는 데 집중했습니다.
상대방의 연락처만으로 몇 번의 터치만으로 송금이 완료되는 간편한 경험을 제공하자 사용자들은 큰 만족을 하기 시작하였습니다.
이 만족은 단순히 앱 사용자를 넘어, 토스의 다른 금융 서비스까지 믿고 사용하는 '충성 고객'을 만들어냈습니다 그리고, 거대한 금융 플랫폼으로 성장하는 기반이 되었습니다. 저도 그중에 한 명입니다.
3. 지속적인 혁신과 성장 동력
고객의 문제는 한번 해결했다고 해서 사라지지 않습니다.
시대가 변하고 기술이 발전함에 따라 새로운 문제가 나타나거나 기존 문제의 해결 방식에 대한 기대치가 높아집니다.
이처럼 끊임없이 변화하는 고객의 문제에 집중하는 기업은 자연스럽게 혁신을 거듭하게 됩니다.
넷플릭스의 시작은 비디오테이프를 빌려본 후 깜빡 잊고 반납하지 않아 비싼 연체료를 물었던 창업자의 경험에서 비롯되었습니다.
'연체료 없는 DVD 대여'라는 문제 해결책으로 시작한 넷플릭스는 이후 인터넷 기술의 발전에 맞춰 'DVD를 기다릴 필요 없이 바로 보고 싶다'는 고객의 새로운 문제에 집중했습니다.
그 결과 스트리밍 서비스를 도입하며 시장의 판도를 바꿨습니다.
그리고, 지금도 전 세계 시청자들의 '볼 만한 콘텐츠가 없다'는 문제를 해결하기 위해 막대한 비용을 들여 오리지널 콘텐츠를 제작하며 혁신을 멈추지 않고 있습니다.
4. 차별화된 경쟁 우위 구축
대부분의 기업이 '무엇을 팔 것인가'에 집중할 때, '어떤 문제를 해결할 것인가'에 집중하는 것은 그 자체로 강력한 차별화 전략이 됩니다.
문제 해결이라는 본질에 집중하면 경쟁사가 쉽게 모방할 수 없는 독창적인 솔루션을 만들 수 있습니다.
다이슨 (Dyson) 창업자 제임스 다이슨은 먼지 봉투가 있는 진공청소기가 먼지가 차면 흡입력이 급격히 약해지는 '문제'에 주목했습니다.
그는 '흡입력이 약해지지 않는 진공청소기'라는 문제 해결을 위해 5년간 5,127개의 시제품을 만들었습니다.
그리고, 마침내 세계 최초로 먼지 봉투 없는 사이클론 진공청소기를 개발했습니다.
다이슨은 단순히 '진공청소기'를 판 것이 아니라 '약해지는 흡입력'이라는 고질적인 문제를 해결하는 혁신적인 기술을 팔았습니다.
이를 통해 다른 어떤 브랜드도 따라올 수 없는 강력한 기술적 진입 장벽을 만들어 냈으며 프리미엄 브랜드로서의 이미지도 구축하게 되었습니다.
5. 명확한 비전과 동기부여
'훌륭한 제품을 만들어 많이 파는 것'보다 '특정 문제를 해결하여 세상을 더 나은 곳으로 만드는 것'이라는 목표는 훨씬 더 강력한 비전과 동기를 제공합니다.
이러한 명확한 사명은 창업가 자신뿐만 아니라 팀원 전체에게 강력한 동기를 부여합니다.
테슬라의 CEO 일론 머스크는 단순히 '멋진 전기차'를 파는 것을 목표로 삼지 않았습니다.
그의 비전은 '화석 연료에 대한 의존을 줄여 지속 가능한 에너지로의 전환을 가속화한다'는 인류의 거대한 문제를 해결하는 것입니다.
(하지만, 현재는 전기를 얻기 위해 화석연료를 이용하는 것은 아이러니 하긴 합니다. 물론 점진적으로는 개선되는 중이긴 합니다.)
이 원대한 사명은 전 세계 우수한 인재들을 테슬라로 끌어모을 수 있게 했으며, 수많은 어려움과 위기 속에서도 직원과 투자자들이 한 방향으로 나아가게 하는 강력한 구심점 역할을 하고 있습니다.
마지막으로 꼭 기억해야 할 점이 있습니다.
"고객을 통해 회사의 문제를 해결하려 하지 마십시오."
단순히 이익이 부족하다고 가격을 올리거나 매출이 안 나온다고 억지로 물건을 밀어붙이는 방식은 고객의 마음을 점점 멀어지게 만듭니다.
"진짜 강한 회사는 언제나 고객의 문제를 먼저 해결함으로써 스스로 성장의 길을 열어갑니다."
[위의 글을 바탕으로 사업가들에게 도움 되는 AI 프롬프트를 준비하였습니다]
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고객 문제 해결 중심의 사업가를 위한 AI 프롬프트 (초급/중급/고급)
*초급 프롬프트: 문제 발견 및 아이디어 씨앗 찾기
이제 막 사업을 구상하거나, 아이템을 찾고 있는 단계의 사업가에게 적합합니다. 고객의 문제 자체에 집중하여 시장 수요의 존재를 확인하는 첫걸음입니다. (에어비앤비 사례 접목)
[입력 정보: 2개]
AI 추천 프롬프트:
너는 숙련된 비즈니스 컨설턴트다. 아래 타겟 고객 그룹이 겪는 고객이 겪는 불편함 또는 문제를 해결하기 위한 초기 사업 아이디어 3가지를 제시해 줘. 각 아이디어는 고객의 문제를 어떻게 해결하는지에 초점을 맞춰 설명하고, 왜 이것이 고객에게 매력적일지 설명해 줘.
타겟 고객 그룹: [예: 서울에 사는 1인 가구 직장인]
고객이 겪는 불편함 또는 문제: [예: 퇴근 후 건강한 저녁 식사를 챙겨 먹기 어렵다]
*중급 프롬프트: 솔루션 구체화 및 충성도 설계
특정 문제를 발견했고, 이를 해결할 초기 아이디어를 가진 사업가에게 적합합니다. 솔루션을 더 날카롭게 다듬고, 어떻게 고객 충성도를 확보할 수 있을지 고민하는 단계입니다. (토스 사례 접목)
[입력 정보: 3개]
AI 추천 프롬프트:
너는 제품 관리(Product Manager) 전문가다. 아래 정보를 바탕으로, 나의 초기 사업 아이디어를 비판적으로 검토하고 발전시켜 줘.
솔루션 강화: 현재 아이디어에서 고객이 가장 '열광'할 만한 핵심 기능은 무엇일까? 고객의 '불편함'을 극적으로 해소해 줄 경험을 어떻게 설계할 수 있을까?
충성도 확보 전략: 고객이 이 서비스를 한번 사용한 후, 계속해서 찾게 만들 '결정적 한 방'은 무엇일까? 단순한 만족을 넘어 (토스처럼) 깊은 신뢰와 유대감을 형성할 수 있는 전략을 제안해 줘.
[입력정보 1]타겟 고객: [예: 소상공인 및 자영업자]
[입력정보 2] 고객의 구체적인 문제 상황: [예: 여러 SNS 채널에 홍보 게시물을 각각 올리는 것이 번거롭고 시간이 오래 걸린다]
[입력정보 3] 문제 해결을 위한 나의 초기 아이디어: [예: 여러 SNS에 한 번에 콘텐츠를 예약하고 발행하는 앱을 만든다]
* 고급 프롬프트: 지속가능한 성장 및 차별화 전략 수립
어느 정도 검증된 솔루션을 가지고 있으며, 시장에서 독보적인 위치를 차지하고 지속적으로 성장하고자 하는 사업가에게 적합합니다. 경쟁 우위, 장기적 비전, 혁신 동력을 모두 고려하는 단계입니다. (다이슨, 넷플릭스, 테슬라 사례 접목)
[입력 정보: 5개]
AI 추천 프롬프트:
너는 최고의 비즈니스 전략가(Business Strategist)다. 아래 5가지 정보를 종합하여 나의 비즈니스가 시장을 선도하고 지속적으로 성장하기 위한 구체적인 전략을 제시해 줘.
경쟁 우위 강화 (Dyson처럼): 현재의 차별화 포인트를 경쟁사가 쉽게 모방할 수 없는 '기술적/운영적 해자'로 만들기 위한 구체적인 액션 플랜은 무엇인가?
지속적 혁신 동력 (Netflix처럼): 고객의 문제가 미래에 어떻게 변할지 예측하고, 그 변화에 맞춰 우리 비즈니스를 어떻게 진화시켜야 하는가? 다음 단계의 혁신 과제를 3가지 제안해 줘.
강력한 비전과 동기부여 (Tesla처럼): 우리의 궁극적인 비전과 사명을 어떻게 내/외부에 효과적으로 전달하여, 우수한 팀원을 모으고 고객들을 팬으로 만들 수 있을까? 구체적인 스토리텔링 전략을 만들어 줘.
[입력정보 1] 해결하려는 핵심 고객 문제: [예: 기존 배달음식은 너무 자극적이고 건강하지 않다는 문제]
[입력정보 2] 나의 제품/서비스 솔루션: [예: 영양사가 설계한 건강 식단 정기 구독 배달 서비스]
[입력정보 3] 현재 시장의 경쟁 또는 대안: [예: 일반 배달음식 앱, 샐러드 전문점, 편의점 도시락]
[입력정보 4] 나의 솔루션이 경쟁/대안과 차별화되는 지점: [예: 개인 맞춤형 식단 추천, 신선한 로컬 식재료 사용]
[입력정보 5] 이 문제를 해결함으로써 이루고 싶은 궁극적인 목표 또는 비전: [예: 바쁜 현대인들의 건강한 식습관을 책임져 삶의 질을 높인다]
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