“oo쌤, 저한테 ‘뼈때리는 말’
엄청 고마웠어요.”
상담후 ‘Feel so good’< ‘Self Innovation’ 자극
“oo샘, 찐 감사합니당♥. 저 oo에서 입사 통보받았어요.”
“oo상담사님, 저도 목표가 생겼어요, 해볼 만하다는 생각도 들어요. 그때 저한테 쓴소리 해주시고 미안해하시던 거 생각나는데, 저는 엄청 고마웠습니다.”
‘Feel so good’ 도 좋지만 ‘Self-Innovation’에 대한 자극과 동기를 받도록 해주는 것이 ‘진로취업컨설팅’의 핵심 미션이다.
구인정보나 입사지원 단계에서 조력이나 도움을 청하는 이들도 있지만 취업이나 이․전직을 앞두고 불안감, 무력감, 심지어는 열패감에 짓눌린 구직고객들도 있다.
구직자에게 어느 순간 현타를 극복하기 위해 냉철한 자기 직시와 대응을 주문하는 과정에서 이른바 ‘뼈 때리는 소리’도 할 수 있다. 구직자나 이․전직자가 낙담하고 상처를 받을 수도 있다. 감정 불구자 같다는 고객 불만을 받을 수도 있다.
이 과정이 구직자에게 상처가 될지, 자극이 될지, 불편함을 느낄지, 변화의 계기로 삼을지는 구직고객의 몫이지만 ‘진로취업컨설턴트’는 진심과 그 방향성을 일관되게 유지해야 한다. 열정보다는 순수한 동행자로서, 무난한 상담보다는 터닝포인트를 갖게 해주는 동반자로서 분명한 직언과 솔루션을 맞춤 지원해주어야 하기 때문이다.
진로취업컨설팅을 받고 기쁜 소식을 공유해주고, ‘감사’하다는 화답 키워드로 지난 감정에 대한 유쾌한 감정을 표한다는 건, 그만큼 컨설팅의 모든 과정이 불편하고 어려웠음을 충분히 짐작할 수 있겠다. 바꿔 말하면 그만큼 극적인 자기 혁신을 잘 표현할 수 있는 단어와 감정이 더 있을까도 싶다.
그래서 고객과의 관계 관리는 늘 조심스럽고 크고 작은 긴장의 연속이다. 동시에 배려와 의도가 담긴 컨설팅이다. 전략적이면서 또 역동적이다.
‘진로취업컨설턴트’는 ‘고맙습니다.’ ‘감사합니다’를 듣기 위해 컨설팅과 취업알선 서비스를 기획하고, 설계하고, 연결하고, 구인기업들과 네트 워킹한다. 즉 마케팅까지다.
‘진로취업컨설팅’도 마케팅이다.
고객과 데이터, 시장을 함께 보라
마케팅에서 가장 중요한 것은 시장을 보는 눈에 있다. 그 눈은 시장의 새로운 변화 이슈와 대세가 되어가는 트렌드의 흐름까지 잡아내는 것이다. 이것이 중요한 이유는 시장의 중심에 고객이 있기 때문이다.
따라서 제대로 보고, 분석하고 자각해서 스스로 대응하고 준비하는 능력과 직결된다.
이런 능력은 두 가지 차원에서 더 구체화되어야 한다.
데이터와 고객과의 상호작용이다.
고객을 구직자 이전에 한 ‘사람’을 대하는 순수한 배려와 이해심이 기반이 되어야 하다. 그렇다고 구직고객에 대한 막연한 측은지심이나 무작정 이끌고 가려는 조급증은 금물이다. 한 사람의 온전한 자아와 생계유지를 포함한 생애 의미의 큰 부분을 차지하는 직업과 커리어를 다루는 일이다. 엄정한 소명의식과 함께 구인구직을 둘러싼 노동시장과 직업, 개인 생애진로에 대한 냉철한 이해, 정교한 대응과 준비가 되어야 구직이나 이‧전직 고객의 신뢰를 얻을 수가 있다.
1. 구직고객 분석 기반의 맞춤 지원. 2. 사람과의 교감을 통한 상호작용
위 두 가지를 기본 축으로 맞춤 컨설팅과 잡매칭이 이루어져야 한다.
먼저 데이터다.
구직자, 이‧전직자가 첫 상담 전에 취업이나 이‧전직을 위해 어떤 ‘목적’을 가지고 어떤 도움을 필요로 하는지 먼저 체크해보아야 한다. 최초 수요조사 단계다.
구직고객의 준비 정도나 수준 등 상황에 따라 취업욕구와 진로 방향에 대한 사정과 진단이 필요한 경우도 있다. 고객의 필요욕구에 앞서 잠재된 욕구 또는 노출하기 싫은 근본적인 장애요인이 있다면 이 부분에 대한 대처나 입장 정리도 선행되어야 한다.
‘진로취업컨설팅’ 서비스를 이용한 고객들의 피드백을 상담 차시별로 확인하며 어떤 점이 가장 불편하고 어려운 지도 살펴보아야 한다.
구직, 이‧전직 고객의 다양한 목소리를 엑셀 시트로 정리해본다. 그리고 상담 차시별로 그들의 변화, 참여 프로그램, 취업알선 후기 등을 한눈에 볼 수 있도록 기록해본다.
그리고 취업률과 만족도라는 변수를 반영하여 엑셀 데이터의 정렬과 분류 기능을 통해 계층별, 경력 유무별 등 인적 속성과 유형별 등 결과 중심의 데이터를 보는 것이다. 구직고객이라는 모집단으로서의 특성이나 패턴들을 찾아내는 것이다.
시장과 고객은 결국 데이터다.
이 데이터는 플랫폼 비즈니스의 빅데이터나 전문가 수준의 통계분석까지 의미하는 것은 아니다. 구직고객의 취업 의지, 준비 정도, 지원분야의 특정성 등 최초 인지되는 내용과 컨설팅이나 취업지원 과정에서의 참여 프로그램, 만족도, 구직고객과의 소통 등 후속적인 요인들을 취합하여 초보적인 엑셀 기능을 통해 분석하고 해석이 가능하다.
구직고객의 특성과 욕구를 이해하고 누적된 데이터를 바탕으로 가장 확률 높은 고객 맞춤 설계와 지원의 바탕이 된다.
‘진로취업컨설팅’ 목적은 자신의 가치 향상 체감
구체적 자극, 행동변화 유도하는 메시지 고민해야
또 하나, 고객과의 상호작용이다.
데이터 분석 결과를 충분히 활용하되 개개인에 대한 태도와 자세를 포함한 진심 어린 데스크가 되어야 한다. 유저의 마음을 읽는 것에서 비롯된다.
고객과 통하고자 하는 ‘마음 챙김’으로 ‘어떤 고객들이 어떤 상황에서 나의 서비스를 필요로 할까’를 고민한 결과로 고객에 대한 서비스 내용과 방식, 기대하는 결과물들을 디자인할 수 있기 때문이다.
‘진로취업컨설턴트’는 구직고객들이 진로나 취업컨설팅 과정에서 겪는 불편한 상황, 어려운 이슈들을 해결해주는 혁신적 메시지를 어떻게 하면 고객에게 와닿게 전달할 수 있을까에 대해 고민과 연구를 거듭해야 한다. 숙명 같은 과제다.
고객의 욕구는 나만의 솔루션과 해결방안을 제시해줄 수 있는 컨설팅, 나에게 맞는, 나만을 위한 배려와 지원에 흡족해야 마음의 ‘좋아요’나 ‘구독’에 체크한다.
구직, 이․전직 고객 입장에서 컨설턴트와의 관계성은 필요나 조건에 의해 시작되지만 결국 컨설팅 결과에 대한 만족과 문제 해결로 마무리되어야 한다. 그 마무리는 취업이나 이․전직, 창업에 대한 자신감이나 커리어 확장으로 나타나는 것이다.
‘취업 성공’이라는 성과물보다 자신의 가치를 향상하는 체감 지점이 더 극적인 터닝포인트‘를 스스로 체감했기 때문이다.
“가난은 나라님도 구제 못한다 했습니다. 노인 빈곤세대는 국가 재정으로 지원해야 하지만 청년 빈곤층은 미래 진로 설계부터 현재의 정교한 의지들이 수반되면 얼마든지 예방 가능합니다.”
체육인 진로와 경력개발 프로그램을 운영하는 소셜벤처기업 ‘베어런’ 김성규 대표의 말이다. 체육계열 학부생들의 처음엔 주저하다가 자신을 제대로 짚어가면서 스스로 진화되어가는 주도적인 모습들을 보고 그 에너지를 함께 나누고 있는 것이 서서히 결과물로 드러나고 있단다.
설립 2년 차, 단출한 7명의 스탭이지만 이미 50억 원 이상의 가치를 인정받은 베어런 대표사원이 말하는 핵심가치다.
