고객과 어디에서 만나 어떤 사이가 되면 좋을까?
채널과 고객관계에 대하여
비즈니스 모델 캔버스는 창업 아이디어를 정리하고 사업의 구조를 시각화하는 데 탁월한 도구입니다.
이전 글에서 고객 세그먼트와 가치 제언을 중심으로 캔버스의 첫 부분을 다루었다면, 이번 글에서는 그 다음 단계인 '채널'과 '고객관계'에 대해 살펴보려 합니다.
아직 비즈니스 모델 캔버스가 익숙하지 않다면, 앞의 글(비즈니스 모델 캔버스의 첫 번째 글)을 먼저 읽어보시는 것을 추천드립니다. 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을지 고민했다면, 이제는 그 가치를 어디에서, 어떻게 전달할 수 있을지를 구체적으로 그려볼 차례입니다.
이번 글에서는 고객과의 접점을 어떻게 설계할 수 있을지, 그리고 고객과 어떤 관계를 맺으며 성장할 수 있을지 함께 고민해보겠습니다.
채널 (Channels)
비즈니스 모델에서 말하는 채널이란, 고객에게 도달하는 유통 경로를 의미합니다.
TV 프로그램이 특정 채널을 통해 시청자를 만나듯,
우리는 어떤 방법으로 고객들과 연결될 수 있을지를 고민해야 합니다.
©Pexels.채널의 5가지 기능
인지(Awareness) — 고객이 우리 브랜드를 인지하게 합니다.
평가(Evaluation) — 우리 제품/서비스의 가치를 평가할 수 있도록 합니다.
구입(Purchase) — 실제로 제품을 구매할 수 있도록 합니다.
전달(Delivery) — 구매한 가치(제품/서비스)를 전달합니다.
고객지원(Post-purchase support) — 구매 이후 문제 해결이나 추가 도움을 제공합니다.
채널은 단순한 유통 경로를 넘어 브랜드의 첫인상, 그리고 시장에서의 포지션에 큰 영향을 미칩니다.
채널 전략에 따라 브랜드의 정체성과 인식이 결정되며, 고객과의 거리감이나 친밀감도 달라질 수 있습니다.
채널의 유형
소유 주체 기준: 직접 소유(Own), 외부 파트너(Partner)
접점 방식 기준: 직접적(Direct), 간접적(Indirect)
판매 방식 기준:
(1) 영업 인력(Sales force)
(2) 온라인 판매(Web sales)
(3) 직영점(Own stores)
(4) 대리점(Partner stores)
(5) 도매상(Wholesalers)
공예가의 현실을 반영하면, 자체 웹사이트나 SNS 계정뿐 아니라
아이디어스, 오늘의집, 와디즈, 텀블벅 같은 플랫폼도 유용한 채널이 될 수 있습니다.
이 외에도 N잡러들이 많이 찾는 스마트스토어나 카카오톡 채널, 클래스101 같은
교육형 채널도 고려해볼 수 있겠지요.
오프라인 채널로는 전통공예 편집숍, 지역문화재단 마켓, 박람회, 플리마켓,
백화점 팝업스토어, 클래스 운영 장소 등도 고려해볼 수 있습니다.
작품을 만드는 과정에 특별한 장비나 재료가 필요치 않고,
안전, 인증, 규제 등과 같은 제약이 딱히 없다면,
직접 만들어 볼 수 있는 체험 클래스 자체도 하나의 강력한 채널이 됩니다.
클래스를 운영하게 된다면, 직접 작품을 만들지 않더라도
수업 재료를 키트로 만드는 것 자체가 또 하나의 수익원이 되기도 하지요.
결과물의 퀄리티가 만족스럽다면, 추후 재료를 더 구매하는 고객도 있을테니
클래스(교육)은 규모의 경제를 일으키기 쉽지 않은 비즈니스인 공예가 확장성을 만들어낼 수 있는
좋은 전략이기도 합니다. 할 수만 있다면 필수적으로 해야죠.
린스타트업 방식처럼, 초기에 한두 개의 채널에서 MVP를 테스트해본 후
반응을 살펴보며 확장하는 전략도 효과적입니다.
제품을 올려보고 고객 피드백을 받아보는 것만으로도, 유통 전략의 강약을 조정할 수 있습니다.
또한 고객의 유형에 따라 채널 전략을 달리할 필요도 있습니다.
고가의 작품을 만드는 작가라면 큐레이션 플랫폼이나 갤러리, 해외 수출 채널이 적합할 수 있고,
대중적인 공예 상품의 경우에는 SNS 기반 판매나 라이브커머스가 더 효과적일 수 있습니다.
©Pexels.고객관계 (Customer Relationships)
이제는 고객과 어떤 관계를 만들어갈지를 고민할 차례입니다.
고객과의 관계를 통해 우리는 아래 세 가지를 이뤄내야 합니다.
고객 확보 (Customer acquisition)
고객 유지 (Customer retention)
판매 촉진 (Upselling / Boosting sales)
단순히 판매만 하고 끝나는 것이 아니라, 고객이 다시 나를 찾아오게 만들고,
더 나아가 브랜드의 일부처럼 느껴지도록 하는 것이 중요합니다. 장
기적인 관점에서 고객을 관리하는 구조를 설계해야 합니다.
©Pexels.고객 관계의 형태
개인적 도움 (Personal assistance) — 콜센터, 메일, DM 등을 통한 1:1 응대
전담 지원 (Dedicated personal assistance) — 고급 고객 또는 VIP 고객에게 전담 지원
셀프 서비스 (Self-service) — 자주 묻는 질문 페이지, 키트와 매뉴얼 제공 등
자동화 서비스 (Automated services) — 챗봇, AI 추천, 자동 결제 시스템 등
커뮤니티 (Communities) — 고객과 함께 운영하는 브랜드 커뮤니티
생산 참여 (Co-creation) — 고객이 제품 개발이나 홍보에 직접 참여하도록 유도
브랜드 운영은 팬을 만드는 과정이기도 합니다.
내가 사랑하는 작가의 작품을 구매하는 것은 단순한 거래가 아니라 일종의 ‘응원’같은 의미를 지닙니다.
작가와 연결되어있음을 느끼고, 지속적으로 소식을 듣고 싶어하며, 때로는 자발적인 홍보자가 되기도 합니다.
관계를 구조화할 수 있는 방법은 다양합니다.
예를 들면,
한정판 구매 고객을 위한 프라이빗 클래스 운영
뉴스레터 또는 오픈채팅방을 통한 작가의 작업 일지 공유
후기 작성 고객에게 다음 신작 우선 공개
작가가 운영하는 클래스나 워크숍에 기존 고객을 초대
이러한 관계는 브랜드 충성도를 높이고, 재구매율을 올릴 수 있는 중요한 기반이 됩니다.
또한 고객의 피드백을 수용하는 자세도 중요합니다. 만족도 조사를 통해 불편함을 해소하고, 고객이 원하는 방향으로 제품 개선이나 서비스 개선이 이뤄질 때, 고객은 ‘나를 이해해주는 브랜드’, '노력하는 브랜드'로 느끼게 됩니다.
©Pexels.고객 관계는 단순히 판매 이후의 CS 관리가 아니라, 브랜드와 고객이 ‘같이 크는(성장하는) 과정’입니다. 고객이 나의 팬이 되고, 내가 고객의 문제를 이해하며, 서로가 함께 더 나아가는 느낌을 줄 수 있어야 합니다.
다음 글에서는 이 고객들에게 예술가이자 사업가로서 어떠한 가치를 제공함으로써 어떻게 수익을 창출할 수 있을지를 함께 고민해보겠습니다.
