직업을 손해사정사로 바꾸고 포털사이트의 닉네임을 ‘고통의 공감’으로 변경했다. 환자를 만나는 게 일상이다 보니 그들의 고통을 이해하고 공감해야 한다고 생각했고, 그래야 그들의 입장에서 보험사를 상대로 주장할 수 있다고 생각했기 때문이다.
그러나, 그건 나의 착각이었다. 손해사정사의 역할은 고통을 공감해주는 것이 아니다. 그들의 고통이 합법적으로 수치화가 가능한지를 검토하고 고통을 장해율이나 손해액 산정을 통해서 금전가치로 환산해주는 것이 나의 역할이다. 만약, 그러한 기회를 놓치거나 빼앗겼다면 그 기회를 다시 찾을 수 있게 돕는 것도 나의 역할이다.
‘그러니까 고통을 공감하는 것이 시작이지!’라고 생각할 수도 있다. 나도 그랬지만 환자의 고통에 내가 공감해버리면 객관적인 일처리가 어렵다. 그리고 내가 만나는 환자가 누구나 고통스러워하는 것은 아니다. 통증이나 불편함이라는 것은 매우 주관적인 것이어서 누군가에게는 직장을 잃을 정도의 고통이지만 누군가는 ‘이런 것도 장해에요?’ 혹은 ‘이번 사고로 대출을 일부 갚을 수 있게 되었어요’라고 기쁘게 말하기도 한다. 그래서, 가끔은 고객의 상태가 합법적으로 얼마나 금전적 환산이 가능한지를 설명하고 청구를 시도하도록 설득해야 할 때도 있다. 만약, 환자에 대한 고통의 공감이 내 업무라면 이런 경우는 내가 일을 진행할 수가 없다.
그러나, 많은 환자들은 나와 상담하면서 자신들이 얼마나 고통스러운지를 내가 알아주기를 바란다. 그 정도가 심한 환자들에게는 ‘상담이 필요하시다면 상담사를 만나시고, 손해사정이 필요하셔서 나를 만나신 것이라면 그 시간에 내가 일을 할 수 있게 해달라’고 부탁해야 하는 경우도 있다. 이런 일은 아이러니하게도 큰 사고나 질병을 맞이하여 상태 또는 치료기가 안정기에 접어든 환자에게서 두드러진 경향이 있다. 이유는 수개월 이상의 와병기간 동안 상황에 대한 인지나 정보도 확보된 상태이면서 환자 가족들까지도 지쳐 있을 시점이기 때문이다.
그 내용은 환자들은 ‘내가 얼마나 아픈데 보험금이 이것뿐이냐’는 하소연부터 같은 병실에 있는 자신보다 훨씬 중하지 않은 상태의 환자가 보험금을 얼마나 많이 받았는지에 대해 이야기하는 것으로 시작하곤 한다. 그리고, 그 이야기의 끝은 대화 시간의 길이와 상관없이 언제나 ‘보험가입내역을 확인해보겠습니다’로 끝난다. 자동차사고 같은 배상보험의 경우에는 ‘사고내용, 연령, 진단서, 소득자료’를 요청하는 것으로 끝난다.
많은 사람들이 보험금이 환자가 얼마나 아픈지, 얼마나 다쳤는지에 따라서 좌우된다고 착각하지만 보험금을 결정짓는 요소 중 일부 요소일 뿐 가입금액과 가입 당시 약관의 내용, 그리고 해당 사례에 대한 판례의 생성 여부 등에 따라서도 가부와 금액의 정도가 결정되며 배상보험의 경우는 본인의 신체 상태 외에도 소득과 연령이 아주 큰 영향을 끼친다.
얼마 전에는 어느 교통사고환자가 지인의 소개로 전화했다. 자신이 얼마나 아프고 많이 다쳤으며 얼마나 대단한 사람인지를 30여분을 얘기했는데, 너무 무례하고 일방적이어서 전화를 끊어버리고 싶은 것을 소개자를 생각해 참았다. 그 환자의 주장은 자신보다 멀쩡하고 치료기간도 더 짧은 환자들이 합의종결한 금액에 비해 더 많이 다친 자신에게 보험사가 제시한 금액이 형편이 없다는 것이었다. 그는 나에게 그 화를 다 쏟아낸 후에야 안정을 찾았고 나는 겨우 찾은 대화의 권리에서 첫 번째 질문으로 그 이유를 알 수 있었다. 그의 연령은 66세였고 다른 환자들은 40대였다. 그와 다른 환자의 가장 큰 차이는 얼마나 다쳤느냐가 아니라 법정 노동연한기한이 있는가 여부였다. 그는 65세를 초과하였고 현재의 상태에서 소득상실을 인정받는다해도 1~2년에 불과하고 퇴행관여도까지 적용한다면 미비할 수밖에 없는데 노동연한이 20년 넘게 남아있는 이들과 비교한다면 적을 수밖에 없다.
반대의 경우로 보험사 담당자 중에서 다리를 절지도 않는데 왜 운동장해를 주장하는지 다 면책되어야 한다고 하는 경우를 본 적도 있는데 그 역시 보험금의 지급조건을 환자의 고통에만 포커스를 두었기 때문에 생긴 왜곡이다. 환자가 다리를 절지 않아도 보험약관상 장해의 정의에 부합한다면 피보험자는 보험금을 청구할 수 있고 보험사는 보험금을 지급해야한다. 그렇게 하기로 약속하지 않았는가? 그 약속의 대가로 보험료를 받아 보험사 직원들에게 급여를 지급하고 있으니 보험사의 직원들은 그 약속의 이행실무자로서 그 역할을 하기 위해 보험금의 지급기준을 정확히 인지하여야 할 것이다.
이는 보상에 관련된 실무자들이나 환자들 뿐 아니라 영업의 일선에 있는 설계사들도 환자의 고통에 과하게 이입돼 불필요한 민원이나 보험사에 대한 불필요한 적개심이 소비자들에게 발생하지 않도록 중간자로서 그 역할을 잘 하여야 할 것이다.
이수현 손해사정사