얼마전 “고객이 보험금 청구건을 던져놓고, 해결하면 보험 리모델링을 맡기겠다고 하는데 그 과정에서 상처를 받았다”는 설계사의 전화를 받았다. 인터넷에 정확한 논점은 없이 홍보용으로 게시된 성공사례들과 고객의 사례가 관련어가 같다는 생각에서 손해사정사를 소개해주겠다고 해도 그 고객은 수임료 쓸 생각 없으니 보험전문가라면 해결해보라고 압박을 가한다는 것이다. 서류를 검토한 뒤 보험금을 지급하지 않은 보험사의 결정에 무리가 없다는 판단이 든다고 답해주었는데 그 설계사는 그와 같은 답을 나에게서 처음 듣는 게 아닌 것 같았다.
나는 이 사례를 통해 매우 불편한 마음이 들었다. 고객은 손해사정사와 설계사의 업무를 구분하지 못할 뿐 아니라 보험전문가라면 약관에 해당되지 않는 보험금도 만들어낼 수 있어야 한다는 아주 위험하고 잘못된 생각을 가지고 있었다.
또 설계사는 자신의 업무가 상품과 고객의 니즈 및 상황에 대한 정확한 분석을 통해 필요하고 좋은 상품을 판매하는 것이라는 사실을 잊고 있었다. 고객의 요구가 힘들다고 하면서도 혹시나 원하는 답을 찾을 수 있을까 해서 전전긍긍하며 해결(보험금 지급)이 안 되어야 하는 것을 해결하려고 애를 쓰고 있다. 도대체 보험전문가는 어떻게 정의되어야 할까?
보험시장에서 전문자격증을 필요로 하는 것은 우선 내가 하고 있는 손해사정사를 비롯해 보험계리사, 보험중개사, 보험설계사 등 이렇게 4가지가 있다. 이와 관련해 언더라이터나 보험심사역 등의 자격증이 있지만 그건 직무에 따라 업무능력의 향상을 위한 것이지 해당 자격증을 취득함으로 인해서 업무의 영역(판매, 손해사정, 보험계리 등)을 확보하게 되는 것은 아니다.
우선 손해사정사는 보험업법에 근거해 보험금의 금액 사정 및 지급 여부를 판단하는 사람이고 보험계리사는 보험수학과 통계자료를 근거로 보험상품을 개발하고 가격을 정하는 역할을 한다. 보험중개사는 보험사와 소비자 사이에 보험을 중개하는 역할을 하는데 우리나라에서는 보통 기업 간의 보험중개를 한다. 예를 들어, 대기업의 단체보험의 상품특약 구성과 보험가격이나 인수금액 등을 중개한다. 마지막으로 소비자와 가장 가깝고 많이 활동하는 보험설계사는 어느 보험사에 소속되거나 보험대리점에 소속되어 보험상품을 안내하고 가입을 권유하는 사람이다.
손해평가사를 손해사정사와 혼동하는 사람이 많은데 손해평가사 명함을 들고 손해사정을 하는 사람들도 있다고 하니 낙과(落果)를 헤아리는 자격사에게 사람의 보험금을 맡기는 일이 없도록 구분이 필요하다.
나는 보험설계사로서 보험영업도 만 6년을 했고 손해사정사도 곧 10년차가 되어간다. 보험설계사보다 손해사정사가 진입벽이 훨씬 높지만 보험설계사는 당연히 알고 있는 변액종신보험을 이해하지 못하는 손해사정사도 많고 설계사 경력이 10년차가 되었지만 자동차보험의 피보험자와 종신보험의 피보험자를 구분하지 못하는 사람도 많다. 무엇을 기준으로 전문성을 논해야 할 것인가. 몇 시간짜리 과정을 수료하면 보험전문가(보상전문가) 인증을 해주는 경우도 있던데 타인은 둘째치고 그 수료증을 주고받는 본인들은 ‘전문가’라는 단어에 마음의 불편함이 없는지 궁금하다. 전문가라는 단어에는 책임감이 필요하다. 그런데 진짜 문제는, 요즘 소비자도 보험업계 종사자들도 보험전문가의 정의를 ‘보험금을 잘 받아주는 사람’으로 만들어가고 있다는 것이다. 내 생각에는 보험설계사는 보험을 잘 팔아야 전문가이고 손해사정사는 보험약관과 보험금을 정확하게 분석하고 처리하는 것이 전문가이고, 계리사는 보험계리를 잘하는 것이 전문가인데 말이다.
잘 판다? 그럼 많이 팔면 전문가냐고? 당연히 아니다. 계약인수과정에서 고객이 고지의무를 위반하지 않도록 하고, 점점 까다로워지는 인수 서류 잘 챙기고 자필서명 준수하고, 수익자 지정 정확하게 해서 보험이 유고시 가족 간 불화의 씨앗이 되지 않도록 하고, 고인의 뜻에 맞는 보험금이 되도록 하는 것 등등. 손해사정사나 계리사는 절대 할 수 없는 진짜 보험설계사의 고유영역, 잘 파는 것은 피보험자 또는 계약자들의 인생을 바꾼다.
내가 손해사정사로서 사람들에게 내 기준에서의 좋은 상품을 권해줄 수 있고 사람들이 손해사정사가 권한 것이라서 신뢰할 수 있겠지만 내가 그 상품을 판매한다고 청약서를 내밀면 반응은 달라질 것이다. 나는 이 영역의 전문가가 아니기 때문이다. 약관을 읽고 나서 좋음을 논할 뿐 인수조건이나 내가 권하는 특약과 주계약의 설계구조를 전혀 알지 못한다. 내가 보험의 인수 청약과정을 생생하게 알지 못하는 것이 흠이 아니듯이 설계사가 보험금 지급과정을 컨트롤할 수 없는 것은 문제가 되지 않는다.
손해사정사는 어차피 보험설계사가 컨설팅한 보험의 마무리를 하는 사람들 아닌가. 설계사가 그린 그림이 완성되도록 돕는 존재다. 왜 다들 설계사가 아닌 손해사정사가 되고 싶어하는가. 더 잘 하기 위해 노력하다 보면 안 한 사람에 비해 약관도 보이고 보상도 더 잘 보이는 것은 당연하다. 마치 내가 일반인들보다 보험상품을 더 잘 판단할 수 있는 것처럼 말이다. 그러나 그것은 내 영역에 대한 노력의 보너스이지 본질은 아니다. 고객이 보험금에 대해 더 많은 정보를 제공하는 것에 감동하게 되는 것은 당신의 노력이 경지에 이른 것이지 당신이 보상에 집중해야 한다고 생각하는 것은 아니다. 보험금에 대한 고마움을 계기로 열린 고객의 마음을 이용해 설계가 아닌 내 수당 늘리기를 하면서 판매수당이 보험금에 대한 대가라고 착각하고 있는 것은 아닌지, 설계사는 보험을 고객에게 필요한 좋은 상품을 파는 것이 본연의 역할이라는 것을 잊고 있는 것은 아닌지 묻고 싶다.
금융위원회에서 보험사, 촉탁의, 보험대리점에 한정되던 ‘보험계약 인수시 고지 수령권’을 설계사에게도 부여하는 방안을 논의 중이라고 한다. 계약인수 절차에 대한 설계사의 책임을 강화하여 피보험자들의 ‘악의적인 설계사 핑계(설계사가 시켰어요)’와 보험사의 구상권의 정당성 또한 강화되는 것이다. 보험금이 아니라 ‘계약인수의 전문성’이 앞으로는 더욱 중요해질 것이다. 이를 대비하지 않으면 보험사의 구상권 행사에 무작위로 노출될 것이다. 같은 보험업계 사람으로서 피보험자에게 미안하지 않고, 안쓰럽지 않은 ‘전문 보험설계사’가 설계한 상품을 손해사정하고 싶다. 진짜가 그린 그림을 더 아름답게 하는 광택제가 되고 싶다. 보험설계도에 가치를 더할 수 있는 내 일을 힘들지만 사랑한다.
이수현 손해사정사