상담원과 권한

우리는 그들을 감정노동자라 부른다

1. 모 회사에서 상담원에게 권한을 부여했다. 권한은 크지 않지만 상담원이 즉시 상황에 대처할 수 있게 하는 권한이다.

2. 어차피 상담원은 콜수로 통제 받는다. (자포스가 아닌이상) 그래서 그 권한을 부여했다고 해도 남용을 할 수가 없다.

3. 고객은 기본적으로 화가 나 있거나 불만이 있거나 짜증이 나 있다.

4. 기존의 상담원은 권한이 없었기에 아무것도 해줄 수 없었다. 죄송하다는 말 뿐. 그래서 우리는 그들을 감정 노동자라고 불렀다.

5. 그런 상담원에게 권한이 생긴 것이다.
해볼만 하다. 즉각적인 피드백에 고객이 좋아한다.

6. 모 기업은 이분야에서 선두가 될 것이 분명하다.