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by Yongjin Seo Apr 03. 2016

다바왈라

아직 정제 되지 않은 날 것의 글입니다.

컴퓨터 사용이 일상화 된 이후부터 시스템이라고 하면 으레 IT 시스템을 떠올리기 마련이지만 시스템은 반드시 IT 시스템을 말하는 것은 아니다.

위키피디아에서 시스템을 설명할 때도 어디서도 IT를 찾아볼 수는 없다.
A system is a set of interacting or interdependent component parts forming a complex/intricate whole.

하지만 지금 우리에게 시스템이란 거의 IT시스템을 의미한다는 것을 부정할 수 없다. 어디 우리 삶속에 IT 없이 돌아가는 것이 있을까?

하지만 왜 우리는 시스템에 집착하는가?
어떤 일이 잘 안될 때 왜 우리는 시스템 탓이라고 하며, 시스템이 없어서 그렇다고 하며, 시스템이 후져서 그렇다고 이유를 대는가. 과연 시스템의 부재가 또는 불완전함이 일이 안되는 것의 이유라고 할 수 있는가? 단순히 핑계는 아닐까?
(방금 문단에서 말하는 시스템은 대부분 IT시스템을 의미한다)

오늘 소개할 '다바왈라'는 IT 시스템 하나 없이, 심지어 문맹인 사람들이 훌륭하고 완벽한 배송을 해내고 있다. 그들의 시스템이 무엇인지 알아보려고 한다. SCM과 관련된 대부분의 내용은 민정웅 교수님 저, "미친 SCM이 성공한다"에서, 다바왈라와 관련된 대부분의 내용은 민정웅 교수님의 강의에서 따왔으며 필자의 개인적인 접근 방식과 통찰은 후반부에 따로 설명하고자 한다.

SCM이란
SCM은 공급 사슬 관리의 영어 약자이다. 시스템을 소개하는데 느닷없이 SCM을 설명하는지에 대해 뜬금 없다고 생각할 수 있겠지만 사실 SCM은 철학이기에 그냥 알고 있으면 앞으로 설명할 내용을 이해하는데 좋다. SCM은 생산자로부터 소비자에게 이르기까지 모든 공급과 관련된 업체, 정보 등의 흐름을 아우르는 시스템을 의미한다. 좀더 쉽게 설명하면 SCM은 그냥 철학이구나 하고 생각하면 되겠다. 잘 나가는 기업들이 SCM을 잘 하고 있다고 생각하면 더욱 쉽다. 애플이나 삼성, 유니클로, H&M, 이케아와 같은 기업들 말이다.

1. 다바왈라란
그런데 다바왈라는 소위 잘나가는 나라의 잘나가는 기업이 아니다. 다바왈라의 뜻도 '다바' 도시락(박스), '왈라' 일하는 사람이라는 뜻으로 도시락을 배달하는 사람들을 의미한다.
그 기원은 인도가 영국지배를 받고 있던 시절, 영국인들은 로컬 푸드를 먹기보다는 집에서 만든 음식을 먹는 것을 선호했다고 한다. 그래서 1890년 Hon. Mahadeo Havaji Bacche와 Hon. Dhondiba medge 라는 사람이 다바왈라 조직을 만들어 운영했다고 한다.

2. 다바왈라 배송 시스템
오전 9시부터 오후 4, 5시까지 이루어지는 다바왈라 배송시스템은 당연하게 IT 시스템이 없다. 왜냐하면 인도 하층민은 컴퓨터는 커녕 글도 아는 사람이 많지 않기 때문이다.
하지만 그들의 도시락 배송 시스템은 6 시스마 수준으로 배송 품질이 높다. 왜 그럴까? 게다가 그들의 실제 시스템 로직은 심플하지 않다. 나름의 분류 기호 체계를 가지고 있기 때문에 글씨도 모르는 하층민들이 어떻게 6 시그마 수준의 품질을 유지하는 것일까? 왜 그럴까?

3. 성공 요인
몇가지 이유가 있겠지만 나는 다바왈라의 성공 요인 (배송에 있어서 고품질을 유지하는 것)을 아래와 같이 설명하려고 한다.

제조 측면
첫째, 제조는 모든 가정의 집에서 이루어 진다.
둘째, 시간을 지키지 않으면 그 다음부터는 방문하지 않는다.
셋째, 도시락 용기는 거의 비슷해 보이지만 다바왈라는 도시락 용기 안의 식사의 품질까지 보장하지는 않는다.

배송 인프라 및 용기 통일성 측면
첫째, 1인당 수집, 회수하여 배달하는 도시락의 숫자는 40개다. 사람이 손과 어깨에 걸면 상당 수 도시락을 운반할 수 있고 자전거를 이용하면 40개를 한번에 운반할 수도 있다.
둘째, 국가 인프라인 철도를 이용할 수 있다. 요금은 내겠지만 아마 영국 통치시절로 거슬러 올라가면 영국인들이 먹을 음식을, 영국인들이 깔아놓은 기차를 이용한다는 데 누가 이의를 제기할 수 있었을까?
셋째, 용기의 규격이 일정하다. 초등학생들이 쓰는 보온 도시락 통처럼 생겼는데 색상과 규격이 거의 일정해 보인다.

배송직원 마인드 측면
첫째, 다바왈라는 인도 하층민으로 그들은 직업의식보다 한 수준 높은 단계인 종교적 소명의식으로 무장되어 있는 사람들이다. 공식적으로는 카스트 제도가 없어졌다고 하지만 다봐왈라는 평생 다바왈라로 살아갈 가능성이 높다. (몇년도 자료인지는 모르겠지만 다바왈라의 숫자는 약 5,000명 이라고 한다. 주로 뭄바이 중심으로)

가혹하게 들릴지 모르겠지만 다바왈라 도시락 배달은 도시락을 준비하는 가정에서 준비가 안되면 사실 게임 끝이다. 다바왈라 시스템에는 기다려 주는 것이 없다. 배송을 못받는다는 것은 6 시스마의 확률로 다바왈라의 실수, 그리고 나머지 모든 경우는 가정 집의 문제라고 볼 수 있다.

본 글은 아직 정제되지 않아 내용이 부실, 정리되지 않았음을 밝힙니다. 읽는 분들의 많은 양해 부탁드립니다. 감사합니다.

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