코로나 이후, 에어비엔비가 홈 화면을 개편한 이유
서비스 분석 | 이탈률을 줄이고 수익을 늘리는 개편 전략 3가지
지난 달(22.05) 에어비엔비가 대대적으로 개편을 했다.
에어비엔비의 개편은 여행 경험의 변화를 가져올 것 같다. 이번 여름 개편 사항은 크게 3가지로 분류된다.
그중 가장 눈에 띄는 것은 홈 화면이다.
1. 홈 화면부터 숙소가 나열되어있으며, 상단에는 숙소 유형을 카테고리한 필터가 생겼다.
2. 한 숙소에 장기간 연속으로 머물지 못할 경우, 숙소를 나눠서 예약할 수 있는 기능을 제공하고 있다.
3. 게스트를 위한 여행 보험을 발표했다.
개편된 에어비엔비 홈 화면1. 카테고리 숙박 검색 경험 개편
에어비엔비 홈 화면을 비교해보자.
1) 더 많은 옵션을 제공하기 위해 숙소 유형을 나눈 카테고리를 제공하고 있다.
기존 홈 화면은 일러스트 배경이 메인이었다. 숙소 검색을 위해 구체적인 옵션을 입력하게 되어있었다. (위치, 체크인 날짜, 체크아웃 날짜, 인원수)
하지만 업데이트된 홈화면에서는 유연한 검색을 강조한 듯해 보였다.
구체적인 입력 대신, 검색 결과 화면처럼 숙소가 리스트 되어있다.
상단에는 집의 유형을 카테고리한 필터를 제공하고 있다.
- 집 형태 (초소형 주택, 기상천외한 숙소, A자형 주택 등)
- 집 내부 특징 (수영장 풀, 세프 주방, 창의적인 공간)
- 집의 위치 (해변 근처, 호숫가, 국립공원, 섬 등)
- 액티비티 (서핑, 골프, 스키)
업데이트하기 전, 에어비엔비가 제시한 구체적인 옵션 선택(장소, 여행 날짜, 인원수) 시, 검색 결과는 제한적일 수밖에 없다. 하지만 에어비엔비는 전 세계를 걸쳐 수백수천 개 도시의 호스트들을 이용하고 있다. 숙소 카테고리로 유연한 검색을 하게 하여 더 다양한 숙소를 탐색할 수 있게 유도했다.
2) 숙소 카테고리에 따라 "숙소 이름"을 다르게 노출하고 있다.
예를 들어, "디자인"카테고리를 선택하는 경우, "건축물 이름"을 보여주고, "쉐어 하우스"선택 시, "호스트의 이름"을 노출한다. 카테고리별로 사용자에게 중요한 정보를 선별하여 타이틀로 보여주는 것을 알 수 있다.
디자인 선택 시, 건축물이나 건축한 회사 이름이 노출된다. 
쉐어하우스 선택한 경우, 호스트 이름이 노출된다.
3) 선택한 숙소 카테고리의 특징에 맞는 썸네일을 보여준다.
예를 들어, "수영장 풀"을 선택하면, 숙소 특징이 드러나도록 수영장 풀이 나오는 숙소 이미지를 노출한다.
이는 노출되는 숙소 이름이나 설명들이 훨씬 덜 중요하다는 것을 의미한다. 그들의 마케팅 보다 호스트가 보유한 숙소의 특성만 가지고 홍보할 기회를 제공한다.
4) 나라 특징에 따라 다른 숙소 카테고리를 제공하고 있다.
만약 검색하는 장소를 "프랑스"로 설정한다면, "유서 깊은 집", "와인농장"과 같은 지역의 특징에 알맞은 카테고리가 재정렬된다.
2. 나눠서 숙박하기 (split stays)
"하나의 여행지에서, 두 곳의 숙소"
one trip, two stays
에어비엔비는 "나눠서 숙박하기(split stays)"라는 새로운 기능을 소개했다.
에어비엔비 내부 데이터에 지난 2년 동안 장기간 투숙하고자 하는 사람의 수요가 2배 이상 늘었다고 말한다.
장기간 투숙 수요를 반영하기 위해 2개의 숙소를 예약할 수 있는 기능을 제공하고 있다.
예를 들어 부산 광안리에 2주 동안 머물고 싶다. 하지만 내가 원하는 숙소에는 선 예약한 사람들로 인해 2주연속 같은 숙소에 머물 수 없다. 따라서 에어비엔비는 2주 연속 머무를 수 있는 2개의 숙소 세트를 제시한다. 첫 주는 A숙소, 둘째주는 B숙소에 예약할 수 있도록 말이다.
두 곳의 숙소 추천 정보에는 거리 정보, 가격를 포함하고 있다.
1) 1km 이내 거리에 있는 남구 숙소 두 곳,
2) 일 평균 금액
3) 총 금액
예약에 필요한 요약 정보를 제공하여 상세페이지 이동 없이 예약 플로우로 넘어가게 되어있다.
일자, 지역을 구체적으로 설정 후, 제공하는 옵션이 없을 때 나타나는 화면
첫 번째, 두 번째 숙소를 연속으로 예약할 수 있는 상단 내비게이션 노출
원하는 기간 동안 연속으로 예약할 수 없다면, 분명 이탈률이 존재했을 것이다. 날짜에 따라 재검색하고 숙소 간 거리 비교, 총 가격 계산, 각각 예약하는 경험이 필수적이다. 사용자의 고민하는 지점을 줄여 간편한 예약 경험을 제공한 One trip, Two stays 전략은 예약 전환율을 높이는데 기인할 것으로 보인다.
하지만 한 나라에서만 유용한 기능이다. 유럽여행의 경우 나라 간 이동이 흔한데, 나라 간 숙소를 나눠 제공하는 기능은 아직 제공하고 있지 않다.
3. 투숙객을 보호하기 위한 보장 상품 (Air Cover)
에어비엔비는 호스트뿐만 아니라 투숙객도 보호하는 보험 상품을 제공하겠다고 발표했다. 투숙객을 위한 Air Cover 상품은 호스트의 일방적인 취소 사례, 체크인 이슈를 보호한다. 뿐만 아니라 실제 숙소가 사이트에 게시된 숙소와 다를 경우, 환불해주거나 비슷한 숙소 혹은 더 좋은 숙소를 제공한다고 한다.
에어비엔비 대표 Chesky는 투숙객을 보호하는 정책이 'booking.com', 'VRBO'와 같은 경쟁 숙박 예약 서비스들에 우위를 차지할 수 있다고 말한다. 또 코로나 이전 자유롭게 여행 다니던 날로 돌아가기위한 게스트 보호 상품이라고 했다.
에어비엔비 업데이트로
여행 계획이 달라질까?
코로나로 인해 사람 많은 여행지에 가기보다 새로운 곳에 머무를 장소를 찾아보는 여행객이 늘었다. 원격근무가 일반화되면서 장기간 투숙을 하는 비율도 늘었다. 에어비엔비는 변화된 사용자 여행 경험을 반영하여, 숙소 분할하기' 기능을 출시했다.
궁극적으로 사업의 수익을 증가시키기 위해 호스트를 위한 사업 전략을 세운듯했다.
호스트의 수익은 사업의 수익으로 직결된다. 따라서 최대한 많은 호스트에게 사업 수익을 기대할 수 있도록 서비스를 개편해야한다. '숙소 카테고리'를 제공하여, 다양한 지역의 호스트의 상품을 노출하려는 의도가 보인다.
에어비엔비의 개편은 사용자들의 여행 계획 경험에 변화를 줄 수 있다.
이전에는 유명한 여행지가 여행의 목적이었다. 여행지 주변에 머물 숙소를 찾았다.
하지만 다양한 특징을 가진 숙소를 홈화면에 노출하므로서 숙소가 여행의 목적지가 될 수 있다고 본다. 에어비엔비에 추천하는 숙소를 정하고, 숙소 주변을 즐길거리를 검색할지 모른다. 숙박이 여행의 목적이 된다면, 숙소 카테고리를 사용하여 다양한 지역의 숙소를 탐색할 것이다. 사용자의 여행 계획 단계부터 관여할 수 있는 에어비엔비의 개편은 특정 지역에 예약이 몰리는 사태를 방지하고, '숙소 예약 지역 평준화'를 기대할 수 있을 것 같다.
Techcrunch 아티클에 기고된 내용을 번역하여 에어비엔비 개편 사항을 알아보았다.
단순 사용성을 넘어, 변화된 사용자 경험과 새로운 사업 전략까지 추측해보는 분석이었다.
https://techcrunch.com/2022/05/11/airbnb-categories-split-stays-aircover/
