신규 고객을 충성 고객으로 만드는 12가지 방법
서비스 분석 : 바나프레소_사이렌 오더
신규 고객을 충성 고객을 만드는 경험
국내 카페 프랜차이즈 바나프레소.
1,500원짜리 커피 한 잔으로 강남 일대에 분홍 물결을 띄우고 있다는 기사를 봤다.
얼마 전에 출근 길, 지하철 역 앞에도 바나프레소가 생겼다. 한 건물 안에 바나프레소와 드랍커피도 같이 들어왔지만, 얼마지나지 않아 드랍커피는 폐점하였다. 반면 바나프레소 앞에는 시간이 갈수록 사람들이 북적였다.
카페인에도 민감하게 반응하는 사람이라, 커피 구매까지 이어지지 않았지만, 회사 팀원들마저 큰 한 잔씩을 들고 출근하는 것을 보고, 다른 카페랑 무슨 차별점이 있나? 궁금증이 들었다.
저렴한 가격에 대용량 사이즈 커피, 커피 맛도 괜찮다는 답변과 함께 무엇보다 사이렌 오더가 너무 편하다는 것이다. 스타벅스 사이렌 오더랑 어떤 다른 점이 있을까?라는 가벼운 궁금증에 퇴근길에 앱스토어를 열었다.
01. 신규 고객에게 어떤 경험을 선사할까?
1/2.서비스 탐색 이전에, 서비스 핵심 경험 제공
회원가입을 완료하자마자, 신규 회원을 위해 바로 사용할 수 있는 무료 아메리카노 쿠폰을 제공하고 있다.
3/4.즉시 쿠폰 사용할 수 있는 메뉴 탐색
보통 타 서비스는 회원가입을 하자마자 메인 화면으로 이동하여 서비스 구조를 파악한다. 하지만 바나프레소는 신규 고객에게 혜택 할인 혜택이 아닌 무료 쿠폰을 제공하고, 락인을 시켜주는 효과 제공하고 있다. 사용자는 리워드로 인해 서비스의 핵심 기능인 '주문' 경험을 바로 경험할 수 있다.이용 흐름이 매우 매끄럽게 구성되어있어 사용자의 고민과 생각을 요구하지 않는다. 또한 서비스 가입하자마자 2,000원 상당의 리워드를 제공하여, 서비스의 긍정적인 이미지를 갖게 했다.
02. 매끄러운 결제 과정
5. 마이페이지 같은 홈 화면
퇴근길에 받은 할인 쿠폰을 사용하기 위해 출근길에 다시 바나프레소 앱에 진입했다.
할인쿠폰을 찾으려 마이페이지를 찾으려고 진입했지만, 홈 화면에 쿠폰 개수가 표시된, 개인화된 화면이 구성되어있어서 따로 찾을 필요가 없었다.
쿠폰 영역보다 오늘의 메뉴 영역이 더 눈에 띄어 진입 후, 메인으로 돌아와 주문 탭을 선택하였다. 어제 쿠폰 사용을 위해 메뉴 탐색 화면을 보았기 때문에 쿠폰보다 메뉴 탐색이 우선이라는 것을 자연스럽게 인지하고 있었다.
6. 꼭 필요한 정보만 담긴 메뉴 리스트
상품 리스트에 꼭 필요한 이미지, 메뉴명, 가격 순으로 한눈에 정보가 인지 되었다.
7. 아쉬운 메뉴 상세 화면
아이스, 핫을 고른 후 바로 주문하기로 이동하고 싶었지만, 디폴트 수량이 0이라는 것을 에러 팝업이 뜨고 알아챘다. 메뉴를 선택하고 진입한 메뉴 상세 화면이라면 디폴트 값이 1이라면 더 매끄러운 흐름이 되지 않았을까? 생각이 든다.
8. 알아서 쿠폰을 적용해주는 결제 화면
최적의 쿠폰을 찾지 않아도 '자동 적용' 활성화하니, 보유한 쿠폰이 자동 적용되었다. 불필요한 단계를 없애, 사용자가 고민하는 시간을 줄일 수 있다.
03. 결제 이후까지 챙겨주는 세심한 서비스
9-11.
주문한 음료의 제조 현황, 결제 상세 내역을 확인할 수 있으며, 주문한 메뉴를 즐겨찾기 해놓는 액션을 CTA(call to action)으로 유도하고 있다.
12. 기다리는 알림 내용
바나프레소의 주 사용자가 직장인인만큼 출근 시간에 1분 1초가 급박하다. 음료 제조 현황을 실시간으로 알람을 주니 마음의 안심이 되는 요소이다. 사용자가 원하는 것이 무엇인지 먼저 파악한다면, 사용자에게 알림은 꼭 챙겨야할 기능으로 인지할 것이다.
04. 차별 포인트 _ 디테일한 화면 분석
1. 오프라인 경험과 유사한 홈화면 구조
사용자가 해당 서비스를 진입하는 이유를 먼저 생각해보자.
오프라인 카페 이용 경험과 유사하게 온라인 홈 화면도 구성해두었다.
오프라인 카페 이용할 때를 생각해보면, 진입 시 신메뉴 홍보 포스터들이 눈을 사로잡는다.
할인된 금액으로 판매하는 오늘의 커피 혹은 항상 주문하는 메뉴로 주문할 것이다. 이후, 쿠폰 적용, 포인트 적립을 하기 위해 서비스를 사용한다.
오프라인 카페 이용 시, 사용하는 요소를 홈 화면에 그대로 옮겨두었다.
2. 매일 아침 출근길에 생각나게 하는 요소
메인 화면에서 프로모션 영역 다음으로 오늘의 메뉴가 시선을 끌었다.
일주일 단위로 할인된 메뉴를 제공하고, 사용자가 알람받기 원하는 시간을 설정할 수 있다.할인된 금액의 원하는 메뉴가 있다면 각각 알람을 설정할 수 있다.
사용자가 즉시 적용 가능한 할인 혜택 정보 혹은 사용자 기호에 맞게 선별적으로 알람 제공한다면, 사용자는 혜택을 놓치지 않기 위해 자발적으로 알람 시간을 설정하고, 서비스 유입률이 높아질 것이다. 사용자에게 알람 설정의 필요성을 인지시킨다면 서비스 일반적인 광고 푸시했을때도 비교적 유입률을 높일 수 있을 것이다.
이 알람 설정을 통해 매일 아침 지하철 하차하기 전, 바나 프레소가 자연스럽게 생각난다.
공짜 쿠폰으로 신규 사용자에게 서비스 기능을 경험시켰다면, 오늘의 할인 메뉴를 통해 혜택을 반복으로 제공한다 . 습관적으로 같은 시간, 공간에서 바나프레소 서비스가 자연스럽게 생각나게 하는 재진입 요소이다.
3. 주문하기 직전, 구매율 높이기
결제하기 전, 함께 주문하면 좋은 제품을 제공한다. 뿐만 아니라 함께 주문 시 할인 혜택 상품을 제공하여 구매율을 높인다. 메뉴를 담고 다시 메뉴 탐색으로 돌아가는 번거로움을 막을 수 있다.
4. 직관적인 제조 현황 표현 방식
결제 직후, 주문 상세화면 집입 시, 나의 메뉴 주문 현황이 있다.
스타벅스에서 사이렌오더 시 제조 현황을 "7번째 메뉴로 준비 중입니다."로 알림이 온다.
바나프레소의 경우, 대기 중인 음료 개수와 음료 이미지를 보여줘 직관적으로 제조 현황을 알 수 있다.
5. 자동 쿠폰 적용
흔히 타서비스에서 쿠폰 사용은 미처 발견하지 못한 이상 [ 보유 쿠폰 1개 [조회하기] -> 탐색 -> 쿠폰 선택 ] 인 다소 번거로운 경험을 제공한다.
하지만 바나프레소 자동 적용을 한 번만 활성화 두면, 쿠폰함을 일일이 찾아보지 않아도 최적의 쿠폰이 자동 적용된다. 만약 11잔을 먹어 무료 음료 쿠폰이 생겼을 때, 사용자가 굳이 쿠폰함을 찾지 않아도 주문 시 자동 적용된다.
6. 픽업 예정 시간 설정
사이렌 오더는 오프라인 카페 방문 전 사용하는 서비스이다. 픽업 예정 시간 분단위로 정하여 고객의 섬세한 니즈를 고려했다고 느껴졌다. 디폴트는 "바로 찾으러 갈게요!"지만 5분부터 분 단위로 섬세하게 픽업 시간을 설정할 수 있다. 스와이프 조절 단위가 너무 섬세하다 보니 오히려 불편하게 느껴졌다. 5분, 10분, 15분, 20분 단위로 스와이프를 설정할 수 있다면 더 빠르게 결제로 이어지지 않을까?
05. 오프라인 접점을 최소화한 바나프레소
사이렌 오더 후, 매장에서 직원들 얼굴도 보지 않고 음료만 가져오게 된다. 그만큼 오프라인 접점이 최소화했다. 주문대에 많은 음료가 줄 서 있다. 그 중 음료에 붙여진 자신의 핸드폰 뒷자리를 보고 구별한다. 앱 서비스의 닉네임도 핸드폰 번호 뒷자리이다. 친근하지 않지만, 직관적인 레이블 사용으로 정보 파악이 용이하다.
깨알 같은 요소로 음료에 붙어진 스티커에 "마음의 소리 / 받는 만큼만 일하자"라는 문구가 적혀있다. 메뉴를 픽업하고 나서도 피식 웃게 되는 요소로 음료 주문 이후 경험까지 사용자를 섬세하게 고려했음을 알 수 있었다.
신규 고객이 쉽게 충성 고객으로 이어지는 이유를 사용 흐름과 인지 흐름을 통해 알아보았다.
바나프레소 이용 시, 저렴한 가격에 대용량 사이즈도 큰 이유지만, 사이렌 오더 서비스가 쉽고 간편해서 더 큰 성장의 발판이 된 것 같다.
바나프레소 서비스를 사용하면서 쉽고 간편한데? 생각에서 끝내지 않고, '어떤 점에서 어떻게' 좋은지 이유를 파악하고자, 사용 흐름과 화면 하나하나 디테일한 요소들을 뜯어 보았다. 또한 서비스 기획 시, 신규 고객을 어떻게 첫 경험을 긍정적으로 유도할 것인지 생각하게 된 시간이었다.
우리 서비스에 적용할 인사이트를 보고 싶다면,
https://ohga0927.notion.site/_-72009883f2ca4b988eb2568b77e38f6b
