생각의 속도 2
BUSINESS@THE SPEED OF THOUGHT,Bill Gates
시간이 지나면, 인터넷 상의 소프트웨어(웹 애플리케이션)는 자동적으로 가격을 비교해줄 것이다.
중략 : 이어지는 세 문단은 이미 인터넷에서 이루어지고 있는 부분이라는 것을 확인했으므로 생략함.
당신이 만약 중개인(middleman)이라면, 당신의 기존에 생산자와 고객 간에 계약을 지원해줬던 역할이 인터넷의 값싼 가격의 보장과 빠른 서비스로 인해 사라질 수 있다. 만약 이것이 당신에게 벌어진다면 당신의 대안은 인터넷을 사용해서 가격과 서비스에 대한 경쟁력을 되찾는 것이다. 그것이 Egghead라는 회사다. 몇 년간 격심한 경쟁에서 살아남은 소프트웨어 소매상의 주요 공급망 업체였었다. 1998년에 Egghead의 모든 소매상은 문 닫았고 오직 인터넷에서만 물건을 팔기 시작했다. Egghead는 당시 많은 새로운 온라인 프로그램으로 수익을 취했다. 오십 여개의 다른 분류의 하드웨어와 소프트웨어와 같은 중고 컴퓨터를 위한 전자제품 판매를 인터넷으로 하고 있다(1998년 당시). 이것은 아직 Egghead가 성공할 것인지, 중개인이 가치를 부여해야 하지만 이 회사가 이것의 원리를 확실히 이해해서 거치는 관문을 통과할 것인지는 미지수다(Egghead는 이 당시 사업을 성공적으로 일궈서 Onsale Inc. 라는 회사에 인수 합병됐다. - 역주).
모든 소매상은 인터넷으로 계좌입금을 받는 게 필요하다. Amazon.com 온라인 서점(아마존은 초기에 온라인 북스토어로만 사업하였다. -역주)의 성공은 오직 인터넷 상에서 존재하였고 Barnes & Noble이라는 성공한 오프라인 서점과의 라이벌로 강력한 온라인 서점으로 발전한 것에 있다. 그리고 Bertelsmann(독일의 온라인 북마켓)과 함께 시작하여 세계적인 미디어 선도 업체가 되었다.
서비스 산업에서 인터넷은 당신에게 많은 양과 동시에 저가의 공급 혹은 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공하는 것을 요구한다. 대량으로 낮은 가격대 형성의 경영 모델을 위해서는 인터넷 기술을 이용해서 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 셀프서비스 시스템을 만든다. 당신은 고객들이 이용 가능한 많은 정보를 만들고 최적의 가격을 제안함으로써 회사의 인터넷 사이트를 통해 거치는 트래픽(접속한 고객 수)을 운영한다. 왜냐하면 어떤 업계의 오직 몇몇 회사만이 대량 공급의 수혜자가 될 것이며 대부분의 회사는 비용을 줄일 뿐만 아니라 새로운 서비스의 전달을 인터넷을 이용해서 방법을 찾아야 하기 때문이다.
E * Trade Securities는 1992년에 인터넷 상에서 저비용의 금융 서비스업으로 시작했다. 1998년까지 최소 70여 개의 금융업체의 고객들이 주식을 온라인 상에서 매매하였고 그런 업체 수는 증가하였다. 금융업체는 여전히 고객과의 면대면 서비스 혹은 문제가 될 수 있는 통화 서비스를 제공하였다. 왜냐하면 이들 업체가 고객에게 공급해주는 주식에 대한 대부분의 데이터가 인터넷 상에서는 무료이기 때문이다. 그러나 만약 인터넷 서비스로 된 전자 거래소(e-traders)를 제공하지 않았던 회사들은 이미 고객들에게 제안된 이 인터넷 서비스를 대신해서 무엇을 할 수 있었을까?
메릴 린치(Merrill Lynch)는 금융 회사 중에 선두 기업이다. 회사 자체가 위의 질문을 던짐으로써 방법을 찾던 것이 1997년의 사업이었다. 고객들은 메릴 린치에 한 세기의 투자보다 많은 투자를 했었다. 회사는 그들에게서 많은 양의 금융 데이터를 구하면서 주식을 관리했었다. 그것을 분석하고 장기적인 금융 계획을 만들었다. 97년까지 고객들은 1조 달러보다 많은 금액을 메릴 린치에 투자했었다. 그러나 92년과 97년 사이의 인터넷 기반의 매매를 바탕으로 한 저비용(단타) 매매의 증가로 매니저들에게 회사 시스템이 바뀌어야 된다는 것을 보여줬다. 메릴 린치의 Howard Sorgen 이 말하기를, "우리의 고객은 변하는 중이다. 사람들이 정보를 구하거나 결정을 내리는 방식은 바뀌는 중이다. 우리의 변하지 않아야 한다는 생각은 어리석었다."
메릴 린치의 주요 자산은 회사의 금융 상담가들이다. 고객들의 투자에 대해 상담해주는 사람들이다. 그러나 1997년을 기점으로 그들은 많은 시간을 데이터를 찾는데 썼으며 고객들의 투자에 대한 상담 시간은 충분하지 않았다. 그 당시 정보 시스템은 비쌌고 이용하기 힘들었다. 모든 다른 분류의 데이터들, 이를테면 주가, 상품정보, 고객 데이터베이스, 가치 매기기들은 다른 시스템에 있었고 모두 호환되지 않았으며 사용하기 힘들었다. 그 새로운 정보 시스템은 금융 컨설턴트를 염두에 두고 구축되었다. 이것은 그들이 데이터를 구하기 쉽게 했고 가능한 한 신속하게 고객들을 위한 최고의 금융 자산 계획을 개발할 수 있도록 해줬다(돈놀이의 시발점 -역주). 비용과 개발 시간을 절감하기 위해 회사는 가능하면 기존 상품을 이용하는 것을 원했다.
메릴 린치 관리자는 그들의 경영진에게 새로운 기술에 백만 달러를 투자하기를 요구했다. 이사진 위원들은 회사의 지식 노동자(금융 컨설턴트)들에게 최고의 경쟁 수단을 갖추는 것에 대해 동의했다. 그래서 관리자들은 8억 2천5백만 달러의 프로젝트로 5년 동안 무엇이 이루어질 것에 대한 허락을 얻어냈다. 이것은 8억 2천5백만 달러의 견적을 마치기 위해 1998년 10월에 맞춰 완성하였다. 비용의 약 2억 5천만 달러가 소프트웨어 개발에 쓰였다. 주가와 주식 시장의 뉴스를 구하는 시스템, 예를 들면 메릴 린치가 사용했던 모든 소프트웨어에 요구되어 왔던 것의 투자가 나머지 소요비용이다. 약 2억 5천만 달러가 4년 넘게 든 비용의 실제 차이였다. 매년 6천만 달러보다 약간 많은 비용은 금융 컨설턴트 당 대략 3,500 달러를 지급하였고 향상된 정보 시스템을 미국 전역 700 여개의 지점의 14,700 명의 금융 컨설턴트와 전 세계의 2,000 명의 다른 컨설턴트들이 사용할 수 있도록 하였다.
CTO(Chief Technical Officer)인 Howard Sorgen이 나에게 메릴린치의 해결책을 보여줬다. 모든 시스템은 완전히 호환이 가능했으며 어디에서건 비롯된 모든 금융 정보는 "페이지" 그러니깐 "책"으로 체계화 되었다. 금융 상담가들은 나스닥(NASDAQ), 뉴욕 그리고 도쿄 주식 시장의 주가 정보를 담고 있는 책들이 어디에 있던 찾을 수 있었다. 그들은 만약 고객들의 주식이 상승하는지 하락하는지 그리고 왜 그런지에 대해 즉각 볼 수 있다. 이전에, 개인적으로 찾아야 했던 각 회사의 주식을 찾는데 많은 시간이 걸렸다. 지금은 금융 상담가들이 심지어 장가의 등락에 대한 예측(만약 한 회사의 많은 주식이 사들였거나 어떤 주식이 대량으로 매도됐을 때 어떤 일이 발생하는지- 공매도 시 장가 파장도 예측 가능하다는 건가... 삼성증권 알고 그랬나?- 역주)까지 즉시 알 수 있다. 곧 고객들이 이러한 계산을 그들이 소유한 PC 화면을 통해서도 볼 수 있다(98년 당시). 또한 그 시스템은 잘 훈련된 어시스턴트에서 금융 제어 능력자(지금으로 치면 인공지능 로봇 애널리스트인 거 같다. -역주)와 같이 행동할 수 있다. 만약 그의 고객들이 한 회사의 주식을 가지면 그 제어 능력자는 주가를 구할 때마다 해당 회사에 관한 사전 자료 데이터를 고객이 묻기도 전에 화면에 띄어 줄 것이다.
이러한 시스템의 변화로 인해 메릴린치의 금융 컨설턴트들은 고객들과 더 강한 유대관계를 형성할 수 있다. 메릴린치는 더 많은 정보를 그들과 더 강한 유대감을 만드는 고객들에게 제공해주는 것으로 사업 방향을 정했다.
메릴린치 온라인은 고객을 위한 시스템 버전이다. 이것은 투자가 기반이 된 어떤 사전 자료 데이터들을 고객들에게 제공해준다. 그리고 이것은 또한 메릴린치에게 고객들의 계좌와 같은 기본 정보를 가지고 있다. 회사는 첫해에 200,000 명의 고객들이 이용하기를 희망했고, 평균적으로 하루에 약 550명이 사용했다. 대신 700 ~ 800 명이 매일 시스템의 온라인에 접속했다. 이때 뜻밖에 놀라운 점은 시스템을 처음으로 차지한 고객들이다. 메릴 린치는 인터넷과 함께 성장한 젊은 세대들이 시스템 사용을 주로 할 것이라고 예상했으나, 노후 세대, 부유한 상담자들이 첫 번째 고객이었다(이 부분은 현재 전자 화폐 투기가 유행하면서 번진 코인 주식의 주요 고객층이 부유한 노후 세대들이라는 점과 공통적이다. 자본금이 있어야 일단 투자가 가능하므로 젊은 세대보다 은퇴한 노후 세대들이 공통적으로 투기라는 속성을 지닌 분야에 온라인을 이용하는 경향이 있다. -역주)
첫 번째 성공 이후, 메릴 린치는 온라인 서비스를 추가했다. 오늘날, 고객들은 최근의 주가를 보는 금융 상담가들에게 이메일을 보낼 수 있고 주식을 매매할 수 있다. 메릴린치는 지금 인터넷을 침해가 아닌 기회의 장으로 여긴다. 이것은 상담자들의 정보를 얻을 수 있으나 일반적인 금융 정보는 알짜배기 금융 정보가 아니다. 그것은 여전히 현재 금융 정보에 더욱 많은 시간을 쏟고 있는 금융 상담가들에 의해 제공된다. 그리고 그들은 잘알려지고 수준 높은 질문을 물어오는 고객들에게 제공한다. 겨냥하는 바는(98년 당기에) 그러한 고객을 유치하고 금융 컨설턴트들이 화면을 통해 보는 같은 데이터(알짜배기 정보)를 고객들과 같은 시각에 공유하는 것이다. 메릴린치 사람들은 말한다. "마법은 이제 시작이다."
원문
Gates, B. (2001). Business @ the speed of thought. Time Waner: Penguin Readers.
