생각의 속도 4
BUSINESS@THE SPEED OF THOUGHT,Bill Gates
Marriot International(이하 메리엇 호텔)은 세계에서 가장 큰 호텔 경영기업이며 전 세계 그룹 내의 열 개의 다른 브랜드 명칭이 있는 1,500 지점의 호텔로부터 백억 달러보다 많이 벌어들인다. 이 호텔은 1996년 이후에 온라인 예약시스템을 도입했다. 비록 메리엇 호텔 측에서 말하기를 그 시스템은 간단하고 단지 백만 달러 사업으로 연말까지 시험했다고 한다.
메리엇 호텔은 인터넷이 호텔 서비스의 더 많은 개선을 해줄 거라 내다보고 97년 초에 인터넷 테스크 포스팀(TFT)을 만들었다. 초기에 이 기술팀은 경영팀과 밀착해서 업무를 봤다. 마케팅 조사에서 고객들이 원하는 정보의 주제 중에 하나로 여행이 첫손가락에 꼽혔다. "인터넷은 서비스에 대한 모든 것이다." 메리엇 호텔의 Mike Pusateri가 말했다. "인터넷으로 서비스를 고객에게 제공하는 방법에는 고객 혹은 회사가 여태껏 겪었던 것보다 빠르고 친숙하고 더 나아가 각 개별 고객의 성향에 맞춤이 가능합니다. 그리고 서비스는 메리엇의 사업이죠."
메리엇 호텔은 상호 소통이 가능한 홈페이지를 웹사이트에 처음로 개설한 회사 중에 하나이다. 당신은 메리엇 호텔 홈페이지에서 여행하려는 특정 도시에 있는 호텔에 대해 물을 수 있다. 또한 그 호텔과 함께 있는 특정 구비시설과 그들이 예약하려는 방의 특정 기능을 가지는 호텔에 대해서도 물을 수 있다. 연결된 페이지들은 고객의 구미가 당길 수 있도록 해당 호텔을 상세히 보여주는데 이를테면 골프 코스와 함께 말이다. 또는 당신이 만약 중국 식당에 가고 싶다면 그 시스템은 호텔에서 가장 가까운 여섯 군데의 리스트를 보여줄 것이다. 당신이 원하는 호텔을 선택했을 때 그 호텔의 가격과 예약된 방에 대해 알아볼 수 있다. TravelWeb.com이나 MS의 Expedia.com과 같은 다른 사이트를 경유해 다른 지역의 방을 예약하는 것까지 가능하다. 메리엇 호텔 사이트는 1,000여 개의 다른 웹페이지와 링크를 걸어놨다.
왜냐하면 각 방문객들은 메리엇 웹사이트에서 그나 그녀가 원하는 어떤 것이라도 정확할 수 있도록 검색하기 때문에 그들은 각기 다른 경험을 가진다. 웹사이트는 1997년에만 인터넷 자료로부터 월 2백만 달러를 가져다 오는 하루 15,000 명의 사람들이 방문한다. 어쨌거나 메리엇 호텔은 전통적인 방식으로는 다시 방문했을 만한 재방문율이 얼마인지는 알기 힘들었으나 인터넷으로 더욱 비싼 호텔을 선호하는 부유한 고객(호갱)을 확실히 끌어들인다(한국은 정말 특이한 나라다. 서민들 대부분이 경제가 힘들다고 불만을 내뿜어도 젊은 층들은 'Yolo'를 외치며 비싼 외국 브랜드 카페에서 커피 마시며 시간 때우는 것을 '소확행'이라고 말하지 않나, 있는 사람들은 내수 경기에 도움이 안 되는 해외여행을 나가지를 않나. 올 한 해 해외 여행객 수는 계속해서 기록을 경신하는 중이다. 그런데도 살기 힘들다는 말이 나오고 노후 걱정만 하다니...) 평균적으로 온라인 고객들이 보통의 호텔을 방문하는 고객들보다 더 많이 메리엇 호텔에 돈을 쓴다.
메리엇은 앞서 말한 인터넷을 십 분 활용한 기업들처럼 더 매력적인 자사 사이트는 그들의 방문객으로부터 이윤이 더 남는 사업을 취할 수 있다는 것을 발견했다. 예를 들면 미래의 고객들로 하여금 호텔의 내부 인테리어 계획(원문에서 'floor plan'이라고 말함.)에 대해 가상의 조감도들을 보게끔 인터넷이 대신해준다. 고객들은 그들이 머물기를 원하고 다른 메리엇 호텔 지점에서 머물렀던 적이 있는 같은 인테리어로 꾸며진 그 이름들의 장소에 입성이 곧 가능하다. 고객들이 이전에 즐겼었던 메리엇 호텔의 같은 공간을 가장 가까운 지역에서 그들에게 제공해줄 것이다.
메리엇 호텔은 인터넷이 고객 서비스의 일부로 만든 중개인들을 해고하지 않는다. 회사는 여행 에이전트와 회의 플래너들에게 특별한 장소를 호텔 웹사이트로 공급해준다. 수천 명의 회의 플래너들은 그 메리엇 사이트를 조감한다. 왜냐하면 그들은 직접 호텔에 방문할 필요도 없이 미팅이 개최되는 장소를 사전에 정할 수 있기 때문이다.
원문
Gates, B. (2001). Business @ the speed of thought. Time Waner: Penguin Readers.
