교육서비스에서의 고객경험에 대한 소회

고객경험은 어디에서 출발해야 할까

최근에 정답을 향한 전력질주를 많이 목격한다. 정해진 답이 있을 거라는 일종의 미신을 바탕으로 달려간다. 수많은 레퍼런스를 참고하며 정답과 같은 요소를 파헤치는 데 몰두한다. 하지만 현실의 프로덕트에 정답만 있을까. 보통은 저마다의 상황을 바탕으로 최선을 선택을 한다. 고객은 날마다 다르고 서비스를 제공하는 우리도 다르다. 어떤 성장의 지점을 타겟할 것인가에 따라 많은 것이 달라진다.

* 이 글은 저의 소속과 관계없이 저의 개인적인 경험을 소회하는 글입니다*

가능한 타겟목표가 있다면 그건 교육서비스의 고객이 가진 목표를 최적으로 써포트하는 것일테다. 고객의 굳건한 여정이 우리의 성공이라는 확신을 바탕으로 나아가야 한다. 정답을 찾아가고 의지를 가지고 학습하는 것은 결국은 고객이다. 이건 설계하고 운영하는 이가 대신해줄 수 없는 영역이다. 그래서 교육서비스는 저마다 맞는 고객이 있고 이를 위한 설득과 설계작업이 필요하다고 생각한다.

가치에 설득된 고객에게 최적의 지원을 제공하고, 서로가 안전한 수준의 피드백을 주고받으며 성장의 여정을 이어나가는 것이 현재의 교육이 아닐까 한다. 모든 고객이 설득될 수 없기에, 타겟이 완전히 같을 수 없고 저마다 쌓아온 경험과 결에 따라 보다 적합한 고객이 존재한다.

시장을 만들어나가는 방법에는 여러 가지가 있지만, 푸쉬와 풀 방식으로 나눠본다면 위와 같은 경우에는 끌어당기는 풀의 방식이 더 적합하다. 이는 많은 고객군에게 광고를 기반으로 뿌려 건지는 방식으로 갈 것인지, 설득하고 경험한 고객을 바탕으로 확장할 것인지를 결정하는 요소가 되기도 한다. 무엇이 정답이라고 할 수는 없다. 다만, 설득하는 것이 힘들다고 피한다면 우리의 고객을 만드는 길을 가는 것이 아니라 수많은 고객군에서 랜덤으로 뽑는 것과 다를 바 없는 경우도 있다.

교육서비스에서 고객경험을 고려한다는 것은 모든 고객에게 전방위로 경험을 제공하는 것이 아니다. 우리가 핵심적으로 고려하는 고객에게 최적화된 경험여정을 제공하는 것이어야 하며, 누구를 위한, 어떤 경험인지가 선제되어야 한다. 모든 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 턴키란 존재하기 힘들다. 그렇기 때문에 고객군과 고객경험에 대한 것 역시 실험을 바탕으로 빌드업해낼 수 밖에 없다.

많은 교육서비스가 교육의 완료에 목표를 둔다. 그러면 운영경험이 누적되지 않는다. 고객의 목표달성을 위한 요소를 중심으로 덜 중요한 것을 쳐내고, 더 중요한 것 위주로 다시 정렬하며 교육설계를 쌓아가야 한다. 숫자와 텍스트로 나타나는 수치를 꺼내어 관찰하면서 문제를 해결하며 전진해야 한다. 문제가 나타나지 않는 것이 문제이고, 꺼내서 경험으로 전환하면 레슨이 된다. 신호와 소음, 상관과 인과관계를 분리하면서 우리만의 교육시스템 빌딩을 해나가야 한다.

그러기 위해서는 우리가 먼저 교육서비스라는 프로덕트에 대한 철학을 가지고 그 철학에 기반한 일관성을 바탕으로 변화를 추구해야 한다. 내/외부의 목소리를 듣는 것은 좋다. 거기에 매몰되어 진짜 문제에 깊게 몰입하지 못하면 그건 또 문제가 된다. 고객이 직면한 진짜 문제를 해결해주는 여정이 교육서비스의 핵심이 되고, 고객경험의 정렬은 이것에 기준해 나가야 한다. 역설적으로 고객경험은 우리의 철학이 없으면 바람같은 존재다. 자칫하면 수없이 휘날리다가 그 누구에게도 의미없는 프로덕트가 될 수 있다.