나의 CX 커리어, 콜 알바에서 CX팀으로
콜 알바에서 CX 변화관리 팀장까지 여정. 그 첫 시작은 '입사' 이야기
지난 4년 동안 겪은 저의 커리어를 글로 작성해보고자 합니다.
저는 국내 B2B 협업 솔루션 회사에서 근무했습니다. CX 직무를 담당했었는데요. 회사를 다니면서 제가 하고 있는 일에 대해 많은 사람들이 어떤 직무인지 물어보기도 하고, 또 구체적으로 어떤 업무를 하는지 생생한 현장의 이야기들을 궁금해하더라고요. 제 지인들에겐 만나서 자세히 현장의 이야기를 전할 수 있었지만 회사에 재직 중일 땐 항상 바쁜 현실에 치여 제 업에 대한 기록이 항상 우선순위에서 밀리더군요.
잠시 휴식을 취하고 있는 이 시기에 저의 커리어에 대한 이야기를 기록해 놓으면 비슷한 직무의 담당자들에겐 '다른 기업은 이렇게 일하는구나'에 대한 공유와 공감이 될 수 있을 것 같고, 이 직무에 대한 호기심을 가지고 있는 분들에겐 현장의 이야기를 조금이나마 간접 경험할 수 있는 기회가 되지 않을까 싶어요.
저의 지난 4년간의 스토리, 지금부터 시작해 보겠습니다.
첫 시작은 우연 한 스푼, 호기심 두 스푼.
저의 커리어의 시작은 '우연'으로 시작되었어요. 제가 IT회사에서 재직했다고 하면 다들 컴퓨터나 IT직무와 관련된 전공을 했을 거라 생각하시는데요. 저는 이 회사에 입사하면서 IT를 공부하며 알아갔던 케이스입니다. 제가 입사를 했던 2020년은 코로나가 극심했던 시기였어요. 어수선한 상황에서 취업을 준비하며 '앞으로 나는 어떤 일을 해야 할까?' 고민이 많던 취준생이었습니다.
대학 기간에 쌓은 다양한 경험과 이전 직무 경험(저는 중국 상하이에 있는 한국 기업에서 1년 6개월간 마케팅 직무로 커리어를 시작했었습니다.)을 바탕으로 관련 커리어를 쌓아야 할지, 혹은 새로운 업무를 경험하는 게 좋을지 다양한 방향으로 고민을 하고 있던 중에, 지인을 통해 '콜 알바' 업무를 도와줄 수 있겠냐는 연락을 받게 되었어요.
"콜 알바? 어떤 회사에서 어떤 일을 해야 하는 건데?"
코로나가 극심하던 당시, 정부에서도 기업들을 대상으로 다양한 '정부지원사업'을 운영하고 있었는데 한 회사가 '공급 기업'으로 선정되어 고객들에게 제품을 제공하면서 전화 문의와 서비스 안내를 도와줄 수 있는 단기 인력이 필요하다는 내용이었습니다.
취업을 준비하면서 당시 저에겐 '어떤 일'을 할지에 대한 고민도 많았지만, 나는 '어떤 사람'인지에 대한 고민도 참 많았던 것 같아요. 취업에 대한 불안한 마음이 쌓일 때마다 제 지인들은 '넌 뭘 해도 할 수 있어. 너는 어떤 일이든 주어진 일을 다 잘 해낼 거야' 라며 응원을 보냈지만 저는 점점 그 말을 신뢰하기가 어려웠어요. 스스로 그 말을 증명할 수 있을만한 '일'이 필요했죠.
취업으로 조금은 위축되어 있던 시기, '콜 알바'의 근무 형태가 나쁘지 않아 보였습니다.
"그래? 그럼 나 해볼래! 나 또 사람들 응대 잘하잖아. 전화로도 잘할 수 있을 것 같은데?"
당시에 마음속으로 생각했던 것 같아요.
'나는 정말 뭐든 잘할 수 있는 사람일까? 그럼 주어진 일부터 먼저 잘해보자! 콜 알바도 최선을 다해봐야지!'
그렇게 시작된 콜 알바의 시작이, 제 CX 커리어의 시작이 되었습니다.
콜 알바에서 정규직 채용으로
간단한 인터뷰를 마치고, 저는 바로 '콜 알바' 업무에 투입되었습니다. 넓은 회의실 같은 공간에 다닥다닥 붙어 있던 전화기 여러 대. 그리고 저와 비슷한 또래에 알바를 하러 온 분들이 많이 있었어요. 저희는 오전 9시부터 오후 6시까지 근무 시간 동안 주어진 스크립트대로 다양한 고객분들에게 전화를 걸었습니다. 제품을 이제 막 구매한 초기 구매 고객에게 '해피콜'을 돌리기도 하고, 구매 전 관심도 높은 고객들에게 안내 전화를 돌리기도 했어요.
제가 안내하는 제품에 대한 이해도가 높아질수록 정해진 스크립트뿐만이 아니라 다양한 고객분들의 상황에 알맞게 이 제품을 안내할 수 있는 게 재미있었어요. 실제로 저와의 통화 후에 제품 구매로 이어지는 고객들의 행동 결과를 보며 일의 즐거움과 보람을 느꼈던 것 같아요.
그렇게 업무를 진행하다가, 콜 업무를 주관하던 '고객경험팀'의 인력 채용 소식을 듣게 되었습니다.
''고객경험팀'은 어떤 일을 하는 곳일까?'
저에게 해야 하는 업무를 전달해 주던 부서로만 인식되었는데, 점점 고객 경험팀에서 하는 일이 궁금해졌습니다. 호기심을 가지고 있던 게 다른 사람에게도 전달이 되었을까요. '고객경험팀' 팀장님과 선임님이 제게 '정직원 채용'에 관심이 있는지 물어보시더라고요. 콜 알바가 아닌 정규직으로 채용이 되면 제가 맡게 될 업무와 이 부서의 비전, 방향성에 대해 여쭤봤었던 것 같아요.
이전에 경험해보지 못한 새로운 직무를 맡게 되는 것에 대한 걱정과 설렘이 교차하며 마음을 가득 채웠습니다. 고민 끝에 '이력서'와 '입사지원서'를 정식으로 작성하고, 팀장님과 대표님의 면담 끝에 저는 최종 합격을 하게 되었습니다.
중국 상하이 생활을 마치고, 한국에서 다시 새롭게 시작을 준비하던 저에게 이 회사의 '합격'은 한국의 사회 구성원으로서 한 자리를 할 수 있게 된 기쁨을 느끼게 해주기도 했고, 일을 하면서 성장하고 싶었던 제 열정을 꽃피울 수 있는 발판이 되었습니다.
마음 한편엔 스스로를 믿으며 실험해보고 싶었던 것 같아요.
'나는 정말 주어진 일을 잘 해낼 수 있는 사람일까? 나도 멋지게 일로 성장할 수 있을까?'
이렇게 시작된 '고객경험팀'에서의 출발이, CX조직으로의 발전과 CX조직 내 '변화관리팀' 팀장이라는 포지션까지 저를 이끌고 성장시켜 주었습니다.
생각보다 많은 사람들의 일의 시작이 '우연'으로 시작되는 경우가 많다고 해요. 각자에게 주어진 '우연'의 기회를 '어떻게 발전시키는지'에 따라 그 결과가 달라지는 것 같아요. 지난 4년간의 제 커리어 시작도 '우연'에 지나지 않았지만, 그 과정 속에서 열심을 다하고, 열정적으로 성장하며 다양한 경험을 했기에 지금의 제가 있을 수 있는 것 같네요.
오늘 글은 짧은 명언과 함께 마무리하겠습니다. 혹여나 지금 어떠한 시작 앞에 서 계신 분이 계시다면, 내 삶에 주어진 '우연'을 '기회'로 멋지게 만들어가시길 멀리서 응원하겠습니다.
"당신이 하는 일에 진심을 다하라. 그것이 작은 일이라도 최선을 다하면 큰 기회가 찾아올 것이다." - 아놀드 슈워제네거
