CX? CS와 뭐가 달라요?

CX팀의 업무 1편 - 고객 문의 응대

정규직 채용 후, 제가 현장에서 진행했던 그간의 업무들을 하나씩 기록해보고자 합니다. CX부서의 업무가 궁금하셨던 분들에게 제가 경험한 현장의 이야기를 전해드릴 수 있을 것 같습니다.

CX의 기본, 고객 문의 응대

처음 고객 경험팀(이후 인원 충원과 업무 세분화에 따라 'CX팀'으로 조직명 변경)에서 맡았던 가장 기본적인 업무는 '고객 문의 응대'입니다. 당시 저희 조직은 4가지 고객 문의 응대 채널을 운영하고 있었습니다. '1:1 문의 채널', '채널톡', '메일', '전화' 등 다양한 소통 창구를 통해 고객의 문의를 신속하고 정확하게 처리했습니다.

처음 '고객 문의 응대' 업무를 시작했을 때 많은 어려움을 느꼈습니다. '해보지 않은 일'에 대한 부담감도 있었고, 제가 생각했던 업무와 실제 업무 사이에 큰 차이가 있었기 때문입니다. 당시 저는 CX 직무와 CS 직무의 차이를 크게 인식하지 못했습니다.

저의 초기 업무의 초점은 '고객들의 문의를 정확히 확인하고, 신속하게 답변하며, 불편사항을 해결하자!'였습니다. 하지만 얼마 지나지 않아 이 조직의 본질적 목표가 단순한 문의 처리를 넘어선다는 점을 깨달았습니다.

중요한 것은 다음과 같은 깊이 있는 접근이었습니다.

- 문의가 왜 발생했는지 근본 원인 파악

- 문제 해결을 위한 체계적인 프로세스 수립

- 고객 의견과 실제 서비스 개선이 필요한 문제 구분

사진: Unsplash의 Mimi Thian

'CS'와 'CX'의 본질적 차이는 여기서 발생합니다. 고객 서비스(CS)가 단순히 빠르고 친절한 응대에 집중한다면, 고객 경험(CX)은 그 이면에 숨겨진 고객의 근본적인 고민을 파악하고 해결하는 데 중점을 둡니다.

CX 조직은 고객과 직접 소통하는 부서이기에 제품과 서비스에 대한 깊은 이해가 필수적입니다. 그렇기 때문에 아래와 같은 포괄적인 지식을 갖추어야 합니다.

- 제품의 특징과 장단점

- 다양한 기능의 정책과 활용 방법

- 요금제 및 프로모션의 세부 사항(조건)

- 마케팅 이벤트 및 정부 지원 사업 정보

우리 제품과 서비스의 A부터 Z까지 척척박사가 되어야 고객들에게 보다 자세하고 빠른 응대를 할 수 있습니다.

이 업무를 직접 담당했던 담당자로서, 저 또한 제품에 익숙해지기까지 꽤나 긴 시간이 걸렸습니다. 동료들과 직접 제품을 테스트해보기도 하고, 신규 프로모션이 진행될 때면 관련 부서와 커뮤니케이션하며 해당 내용을 파악해 갔습니다. 고객 불편 사항은 내부에서 테스트하며 재현해 보면서 문제점을 분석하고, 개발팀과 관련 부서에 전달하며 고객과 제품을 이해하고자 노력했습니다.

CX 업무는 '고객 문의 응대'에서 시작되지만, 이것이 전부라고 생각한다면 업무의 범위를 지나치게 좁게 설정하는 것입니다. CX 직무는 고객 응대를 시작으로, 다양한 포지션과 업무로 확대가 가능하다는 점을 꼭 말씀드리고 싶었습니다.

저의 이전 조직이 CX영역에서 잘 자리를 잡을 수 있던 비결은 열정적이고 헌신적인 팀원들이 있었다는 점입니다. 모두가 진심으로 제품을 아끼고, 고객과 소통하다 보니 회사도 CX부서의 중요성을 인식하였고, 점차 더 다양하고 재미있는 업무 영역으로 확장할 수 있었습니다.

결론적으로 CX 부서는 단순한 문의 응대 부서가 아닙니다. CX는 고객 문제 해결, 제품 및 서비스 지속적 개선, 브랜드에 대한 고객의 신뢰와 애정 구축, 더 나아가 전체 고객 경험 설계 및 운영과 같이 제품과 고객 사이의 가교 역할을 하는 부서라는 사실이 오늘 글을 통해 잘 전달되었길 바랍니다.

다음 편에서는 점차 확대되어갔던 다양한 CX 업무들을 가지고 돌아오겠습니다!