콘텐츠로 고객 문의를 더 쉽고, 더 만족스럽게
CX 업무를 하다 보면 고객의 다양한 문의에 답하면서 “어떻게 하면 고객이 더 쉽게 이해하고, 잘 활용할 수 있을까?“라는 고민을 하게 됩니다. 저희 조직도 마찬가지였죠. 고객 문의 응대 업무에 익숙해질 무렵, 우리는 단순히 답변을 넘어서 고객의 문제를 해결하는 데 필요한 콘텐츠를 준비하는 방향으로 업무 영역을 넓혀갔습니다.
지난 글에서 말씀드렸듯이, CX의 핵심은 바로 고객 문의 응대입니다. 고객들에게 접수되는 문의를 효율적으로 해결하기 위해, 우리는 문의 사항을 아래 세 가지 카테고리로 나눴습니다.
1. 기능 사용/활용법 문의
2. 오류 문의
3. 개선 및 요청사항
이 중에서도 가장 빈번한 것은 기능 사용 및 활용법에 대한 문의였는데요. 이러한 문의는 주로 전화, 이메일, 또는 온라인 채팅을 통해 실시간으로 접수되었습니다. 이를 해결하기 위해 우리는 다양한 콘텐츠를 활용했습니다.
1. 콘텐츠 준비: 고객의 눈높이에 맞추다
고객들에게 제공한 콘텐츠는 크게 다음 세 가지 형태로 나뉩니다.
• FAQ 페이지: 텍스트와 사진 위주의 가이드
• 온라인 영상: 시각적으로 이해를 돕는 콘텐츠
• PDF 매뉴얼: 특정 고객군을 위한 맞춤형 자료
이 세 가지 중 어떤 것이 가장 좋다고 말하기는 어렵습니다. 왜냐하면 고객의 연령층, 디지털 숙련도, 그리고 상황에 따라 선호하는 콘텐츠가 다르기 때문입니다. 그래서 우리는 다양한 콘텐츠를 미리 준비하여, 고객이 필요로 할 때 즉시 제공할 수 있도록 체계를 갖췄습니다.
2. FAQ: 쉽고 친절하게, 하지만 깔끔하게
FAQ 페이지는 고객들이 가장 자주 찾는 자료였습니다. IT 제품의 특성상 기능이 많다 보니, FAQ 페이지도 자연스럽게 늘어났습니다. 그래서 모든 콘텐츠의 톤앤매너를 통일하는 것이 중요했습니다.
• 폰트와 강조 색상, 이미지 효과를 일관되게 유지
• 고객이 한눈에 보고 이해할 수 있도록 사진과 간단한 설명으로 구성
• 처음부터 세부 가이드를 만들어, 중간에 반복적으로 수정하는 일을 최소화
이런 작은 디테일 하나하나가 고객 경험에 큰 차이를 만들더군요.
3. 온라인 영상: 이해를 돕는 시각적 콘텐츠
영상은 고객들이 가장 이해하기 쉬운 콘텐츠 중 하나입니다. 간단한 영상 편집이라도 가능하다면 꼭 준비하는 것을 추천합니다.
저희 조직에는 영상 제작 담당자가 없었기 때문에 외주 제작을 활용하거나 간단한 튜토리얼 영상으로 대체했는데요. 짧고 명확한 영상 한 편이 고객들에게 신뢰를 줄 수 있다는 것을 체감했습니다.
4. PDF 매뉴얼: 맞춤형 콘텐츠의 가치
PDF 매뉴얼은 FAQ 페이지에서 다루지 못한, 특정 기업이나 고객군에 특화된 콘텐츠를 제공할 때 사용했습니다. 특히 B2B 기업 솔루션에서는 **‘우리 기업만의 정보’**를 담은 이 매뉴얼이 큰 차별화 포인트가 되었습니다.
이 자료는 고객들에게 가치를 제공하고 있다는 인상을 남겼고, 고객들은 이를 적극적으로 활용하며 제품에 대한 만족도가 더욱 높아졌습니다.
5. 콘텐츠로 만든 고객 경험의 변화
이렇게 준비된 다양한 콘텐츠 덕분에 고객들에게 실시간으로 문제 해결 팁을 제공할 수 있었고, “쉽게 따라 할 수 있어 좋았다”는 긍정적인 피드백을 받을 수 있었습니다.
그 결과, 고객들은 우리 제품을 더 잘 활용하게 되었고, 자연스럽게 제품에 대한 만족도도 높아졌습니다.
이 콘텐츠를 바탕으로 저희 조직은 고객 경험의 영역을 교육과 컨설팅까지 확장했습니다. 특히 B2B 솔루션에서 기업의 활용도를 높이며 고객 만족도를 끌어올렸던 과정은 CX 업무의 또 다른 성과 중 하나였습니다. 이 이야기는 다음 글에서 더 자세히 풀어보겠습니다. :)
