B2B서비스가 교육을 한다고요?
코로나가 가져다 준 기회: B2B 서비스의 온라인 교육 전환 성공기
고객과의 접점에서 최고의 고객 경험을 고민하는 부서 CX. 우리의 가장 큰 고민은 '어떻게 하면 고객들이 우리의 서비스를 더 잘 활용할 수 있게 만들까'였습니다. 특히 구독형 방식의 '기업용 협업 솔루션'은 일회성 구매로 끝나는 일반 소비재와 달리, 사용자의 '꾸준한 접속'과 '지속적인 활용'이 핵심이었습니다.
고객들이 서비스의 '기능'과 '활용 방법'을 잘 안다면 '접속률'과 '활용률'은 자연스럽게 올라갈 것이라는 가설이 세워졌습니다. 그러면 이제 남은건 '어떻게' 고객들에게 '기능'과 '활용 방법'을 효과적으로 전달하면 좋을지 그 방식에 대한 고민이었는데요.
당시에 저희는 격주로 한번씩 '오프라인 교육'을 진행했습니다. 꾸준히 오프라인 교육에 대한 신청자가 있었지만, 코로나라는 특수한 상황이었던 만큼 오프라인 교육을 꾸준한 운영하기 어려웠습니다. 이 교육을 지속하는 것이 맞을지, 잠정 보류를 하는게 좋을지 내부의 다양한 의견이 오갔습니다.
그러던 중 ...
"그럼 온라인으로 진행해보면 어떨까?"
코로나라는 요인도 있었지만, 가끔씩 고객 문의에 "저희 회사는 지방에 있는 oo회사인데 혹시 제품 교육을 받을 수 있는 방법이 없을까요? 오프라인 교육이 진행되는 것을 알고 있지만 저희가 그 날짜에 서울로 다같이 올라가는게 쉽지 않아서요..."와 같은 오프라인 교육에 대한 아쉬움이 접수되기도 했습니다.
코로나라는 외부 환경에 영향을 받지 않고, 전국에서 우리 제품을 사용하는 고객 누구나 자유롭게 참여할 수 있도록 하는 방법. 우리는 빠르게 '온라인 교육'으로 눈을 돌렸습니다.
온라인 교육을 위해 다음과 같은 체계적인 프로세스를 구축했습니다:
고객 모집 및 홍보
신청자 접수
교육안 준비
신청자 리마인드 알림 (문자, 메일)
Zoom 환경 세팅
라이브 진행 및 녹화
교육 후 참여자 설문 진행
랩업(Wrap-up) 메일 발송
첫 시작부터 뾰족하게 타깃을 설정하기 어려웠지만, 기존에 '온라인 교육'에 대한 니즈를 가지고 있을 고객들 누구나 자유롭게 참여할 수 있도록 제품의 여러 소통 채널을 통해 교육을 홍보했고, 그렇게 첫 온라인 교육을 진행했습니다.
cx업무를 하면서, 교육을 하면서 항상 많은 고민을 적어내렸던 나의 노트 많은 걱정과 떨림이 있었지만 온라인 교육의 첫 반응은 매우 긍정적이었습니다. 100명 정도의 참여자를 예상했는데, 2배에 가까운 사람들이 참여를 했고, 교육 후 만족도 조사 평가도 높았습니다. 고객들로 부터 '앞으로 듣고 싶은 강의'에 대한 의견도 다양하게 수집해보니 방향성도 구체화되는 결과를 얻을 수 있었습니다.
회사에 온라인 교육에 대한 결과를 보고 드리니 꾸준히 운영해봐도 좋을 것 같다는 긍정적인 피드백을 전달받을 수 있었습니다. 그 후로는 여러 고객이 선택적으로 필요한 교육을 들을 수 있도록, '기본 기능' 강의와 '활용편' 강의를 세분화 하여 준비하였고, 제품의 관리자들에게 도움이 될 '관리자' 강의를 별도로 기획하여 온라인 교육을 구성하였습니다.
열심히 교육안을 만들던 날들
팀장님에게 자주 피드백을 요청했던 시절 교육을 수강한 이후 고객들의 접속률과 활용률이 늘었는지 확인해보니, 교육을 수강하지 않은 집단에 비해 훨씬 더 긍정적인 결과가 도출되었고, 고객이 필요에 의해 선택적을 듣는 교육이 아니라, 마치 제품을 구매하면 필수로 수강해야 하는 프로세스가 될 수 있도록 지속적인 홍보와 교육 퀄리티를 높이기 위해 노력했습니다.
당시 B2B 서비스 업계에서 라이브로 '온라인 교육'을 한다는 것은 매우 획기적인 일이었는데요. 저희 부서에서 지속적으로 다양하고 새로운 시도를 할 수 있었던 것은 앞서 이야기했던 것처럼 언제나 '어떻게 하면 고객들에게 우리의 제품을 더 잘 활용할 수 있도록 만들 수 있을까?'라는 고민이 남겨져 있었기 때문입니다.
성공적이었던 온라인 교육 론칭.
여기서 절대 만족할 저희 CX가 아니죠. 온라인 교육 론칭 이후에도 다양한 형태로 교육을 확장시켜 나갔습니다. 이후에 어떠한 교육을 진행해나갔는지 다음편에 하나씩 전달드리겠습니다.
