고객 만족도를 높이는 온라인 교육 커리큘럼

서비스를 이용하는 고객을 대상으로 온라인 교육을 몇 회 운영하다보니, 고객들의 세부 니즈가 수집되었습니다. 전화나 고객 문의 채널을 통해서도 고객들의 다양한 목소리를 들을 수 있었습니다.

"저희는 해당 서비스를 써본적이 없어요. 보고 바로 따라할 수 있는 쉬운 강의가 있을까요?"

"저희는 회사 직원들이 나이대가 많아서 컴퓨터 다루는 것도 어려워해요. 쉽게 설명해주셨으면 좋겠어요"

"저희는 기본 기능은 이미 어느정도 사용해보았습니다. 간단한 기능은 어렵지 않게 사용할 수 있는데, 조금 더 심화된 내용의 강의는 없나요?"

"혹시 다른 회사들의 모범 사례 같은건 없을까요? 특히 저희 회사와 유사 업종의 사례면 더 도움이 많이 될 것 같은데... "

이처럼 고객들의 니즈는 다양합니다. 여러 고객의 의견을 모아 정리하고, 분류해보니 비슷한 주제별로 묶어 교육을 구체화 시킬 수 있었습니다. 당시 저희는 아래와 같이 세 가지 교육 커리큘럼을 만들었습니다.

출처 : pixabay (@Tumisu)

[교육 종류]

1. 기본편 : 서비스의 형태와 각 기능들의 위치를 파악하고, 주요 기능을 빠르게 활용할 수 있는 내용.

2. 활용편 (심화 버전) : 여러 업종, 직무, 직급에 따라 상황에 맞게 활용할 수 있는 방법 안내.

3. 관리자편 : 서비스의 관리자 페이지(admin) 사용 방법과 서비스를 조직 내 잘 전파하고, 정착시키기 위해 관리자가 꼭 알아야할 내용을 안내.

교육 커리큘럼이 세분화되다 보니 고객들은 자신이 필요한 교육을 먼저 선택할 수 있게되었고, 저희는 고객들의 문제점을 들은 후 도움이 될 교육을 먼저 제안해 줄 수도 있게 되었습니다.

[교육 운영 시간]

교육은 매주 목요일마다 1시간씩 진행되었고, 격주로 프로그램을 바꿔가며 운영했습니다.

- 1,3주차는 '기본편'

- 2,4주차는 '활용편'
- '관리자편'은 월 1회 진행

고정된 시간에 교육을 진행하다보니, 고객들에게 '매주 목요일은 oo회사 온라인 교육일'이라는 인식을 굳힐 수 있어 좋았습니다.

[교육 구성]

기본적인 1시간짜리 교육의 구성은 아래와 같이 진행되었습니다.

<오프닝>

- 간단한 인사말 및 강사 소개

- 강의 목적 및 강의 대상

- 오늘 강의 목차 소개 (어떤 내용을 배우게 되는지)

- 서비스/제품 소개 : 서비스 개발 배경, 대표 레퍼런스

- 기업들이 oo서비스를 이용하는 이유 (제품의 강점 및 타사보다 나은 차별점 어필)

- 서비스의 대표 기능 안내 (제품이 가지고 있는 강점, As is > To be)

<메인 기능>

- 각 기능들의 위치

- 메인 화면 > 세부 화면

- 핵심 대표 기능

<대표 활용 사례>

- 업종/직무/직급에 관계없이 사용할 수 있는 대표 활용 사례 3가지

<마무리>

- 오늘 강의 핵심 요약 정리

- 교육 후, 적용해 볼 포인트

- FAQ (질의 응답)

매번 새로운 교육안을 구성하고, 만들 때는 어떤 내용을 담아야할지 창작의 고통이 따르기도 했지만 '궁금했던 내용, 필요한 내용이 꽉찬 알찬 강의였다'라는 고객들의 긍정적인 반응을 받을 때면 교육 준비하며 느낀 모든 어려움을 다 보상받는 기분이었습니다.

[교육을 준비할 때 고려했던 사항]

- 온라인 교육은 '사전 환경' 세팅을 더욱 더 철저히!

: 줌, 인터넷 연결 상태, 외부 소음 차단 등 실시간 라이브로 진행되는 온라인 교육은 교육 중간에 예상치 못한 상황이 발생하지 않도록 최대한 꼼꼼히 환경을 잘 세팅해둬야 합니다.

- 시간 엄수!

: 고객에게 미리 해당 교육이 '60분' 소요된다고 안내되었다면, 시간을 잘 지킬 수 있도록 노력해야합니다. 고객들도 귀중한 시간을 할애해서 교육에 참여하는 것이기 때문에, 고객들의 앞/뒤 스케줄에 지장이 가지 않도록 예정된 시간을 엄수하는 것은 매우 중요합니다.

- 머릿 속에 '그림'이 그려질 수 있도록 설명

: 처음 교육을 할 때는 서비스가 제공하는 기능이 많은데, 어떻게 전달해야 효과적일지 고민이 참 많았습니다. 절대적인 것은 아니지만 보편적으론 '큰 범주 > 작은 범주'로 설명하는 것이 좋고, 화면을 이리 저리 전환하면서 설명하지 않도록 흐름을 가지고 강의하는 것이 중요합니다.

잦은 화면 전환은 고객들에게 혼란을 많이 느끼게 만들고, 자연스럽게 강의 집중도가 낮아지기 쉽습니다.

방향을 가지고 강의를 하다보면 고객들에게 자연스럽게 그림같은 이미지를 전달할 수 있습니다.

- 모든 것을 알려주기보다 필수 핵심만 짚어서 설명할 것

: 저도 처음에는 고객들에게 a부터 z까지 우리 서비스의 모든 기능을 다 알려줘야겠다는 생각을 했습니다. 이것도 알려주고 싶고, 저것도 알려주고 싶은 과한 욕심이 앞섰기 때문인데요. 한꺼번에 너무 많은 정보를 전달하면 오히려 고객의 머릿 속에 남는 것은 아무것도 없습니다. 그러니, 고객이 오늘 참여한 강의를 통해 꼭 알아야되는 필수적인 요소에만 집중하여 강의를 구상합니다. 오히려 강의 시간에 안내하지 못한 내용은 FAQ시간에 접수되는 추가 질문을 통해 답변하는 형태로 보충해서 설명해주는 것이 좋습니다.

온라인 교육의 자리를 잘 잡아간 후, 저희는 다시 '오프라인'으로 다음 방향성을 잡았습니다. 하지만, 이전과 똑같은 방식이 아닌 이번엔 특정기업에 초점을 맞춰 교육을 진행하게 되었는데요. 다시 오프라인 교육을 시작하게된 배경은 무엇인지 다음 편에서 안내드리겠습니다.