소비자 만족과 제품품질의 비밀
중딩은 모르는 마케팅이야기 23
보통 마케팅에 대해서 컨설팅을 할 때 자사제품에 대한 고객의 만족에 대해서 이야기하는데, 많은 중소기업 "물론 대기업도 마찬가지기는 하지만" 대표님들께서 열변을 토하시는 내용을 들어보면 "우리 제품이 이렇게 좋은데 왜 안팔리는지 모르겠다"라는 이야기를 지주 하시는 것을 볼 수가 있다"
물론 그 분들 입장에서는 답답하기도 하실 것이다. 심혈을 기울여서 만든 제품이고 본인이 생각할 때에는 맛이나 색이나 기능면에서 다른 제품보다 뛰어난데 소비자는 왜 그걸 모르는지 이해가 안 되는 것이다.
그러나 여기에 큰 함정이 있다. 소비자는 가장먼저 합리적이지 않고 눈에 보이는 것을 손에 만져지는 것을 자기가 생각하고 싶은대로 생각해버리는 경우가 대부분이다.
혹시 와인을 좋아하신다면 정말 비싼와인과 보급형와인의 맛을 구분할 수 있을것이라고 생각이 되는가?
거의 99%는 어렵다. 아니라고 말씀하시는 분이 있을줄 안다. 사람들 중에 2% 내지 3%의 절대미각을 가진 사람 중에 한분이신걸 축하하면서 나머지 일반적인 소비자 97%는 구분 못 한다는 점을 이야기 해드리고 싶다.
안하는게 아니라 못하는 건데 그걸 어찌하리.. 가르친다고 되는것도 아니라는 말이다.
구분하기 어려운 걸 "왜 이 맛의 차이를 모르냐"고 야단쳐봤자 방법이 없다.
실제로 1만명의 소믈리에를 모아놓고 와인 블라인드 테스트를 한 결과 최고의 와인의 영광이 1만원대의 보급형 와인에게 돌아간 것을 보면 그 맛과 가격 그리고 비싼 와인들의 실체를 알 수 있다.
또, 이런경우가 있다 어쩌면 설거지를 자주 안하실지 모르지만 주방세제에서 나오는 거품이 세정력의 지표라고 소비자들이 생각하기 때문에 주방세제를 만드는 회사들은 제품에 거품이 잘 나도록 기포제를 넣는다.
실제로 세정력과 거품은 큰 연관이 없다 거품없이도 세정은 잘된다. 식기세척기세제나 드럼세탁기세제가 거품이 많이 나지않지만 세정이 잘되는걸 보면 알 수 있지 않은가? 안 보셨다고? 그럼 한번 들여다 보시라 세탁기 안에서 돌고 있는 물에서 거품이 나고 있는지 안난다.
그렇지만 설거지를 할 때 거품이 잘 나지않으면 소비자는 다시 주방세제를 쑤세미에 짜면서 "에잉 왜 이렇게 거품이 안나...짜증나!!!! "그리고선 계속자주 또 짜게 되니까 "너무 헤퍼 이 제품은!!!" 이러면서 다른제품을 찾게 된다 그러니 제품설계를 할 때 만족도를 높이기 위해서 기포제를 넣을 수 밖에..
체감 품질이라는 말이 있다. 자동차의 품질은 어떻게 느낄 수 있을까?
실제로 눈을 감고 자동차를 태우고서 승차감, 연비, 코너링 성능 등을 비교해 보면 어떨까? 음.. 운전 능력의 차이에 따라 천양지차의 결과가 나올 것이라고 생각된다(실제로도 그렇다는...)
자동차의 성능은 이런 연비, 코너링, 가속력, 승차감에서 일반인은 느끼기 어렵다는 조사결과가 있다. 실제로는 자동차의 품격의 차이 그 차이는 문 닫는 소리(쿵이냐.. 탱이냐...), 가죽시트의 냄새, 크기 등에서 느껴지는 것이 대부분이다.
사람은 비 합리적이고 자기 생각과 주관대로 사물을 이해하고 파악하는 경향이 매우 심하다. 따라서 우리의 소비자는 실제 있는 사실을 그대로 이해하고 받아들이지 못한다고 생각하면 된다.
좋은 제품이 안 팔리는 이유는 단순하다. 소비자가 그렇게 생각하지 않기 때문이다. 소비자가 좋다고 생각하고, 예쁘다고 생각하고, 차별적이라고 생각해야만 믿고 구매할 수 있게 되어야 한다.
그렇게 되기 위해서 마케팅이 필요한 것이다.
우리는 소비자의 인식내에서 전쟁을 하고 있다. 이런 전쟁의 승자는 틀림없이 이미지와 브랜드 그리고 체험을 적절하게 디자인 해 나가는 뛰어난 마케터를 많이 보유하고 있는 회사가 될 것이다.
단지 소비자가 느끼는 체감품질의 범위안에서의 품질차이만을 만들면서(원가도 싸게 애플의 I-phone처럼 수익을 엄청내면서 말이다.)
우리 마케터의 존재 이유는 이곳에 있다. 승리하기 위해서..
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