라이프사이클을 종료하는 프로덕트 선셋 프로세스
사양기에 접어든 프로덕트를 종료하는 방법에 대해 다룹니다.
이 글은 제가 삼성 SDS < 인사이트 리포트 > 2023년 4월 5일에 기고/발행한 글입니다. 원본 글 '라이프사이클을 종료하는 프로덕트 선셋(PRODUCT SUNSET) 프로세스'의 서문만을 이곳 브런치에서 공유합니다.
많은 분들이 프로덕트나 서비스의 새로운 '생산'에 스포트라이트를 주는 것이 익숙하지만, 다음을 약속하고 고객과의 관계를 지속하기 위해서는 그 라이프사이클을 어떻게 종료하느냐가 사실 더욱 중요합니다.
그런 의미에서 기업의 C-level, 리더십팀, PM/PO, 기획자, 매니저분들이 꼭 읽어주셨으면 하는 바램의 글이기도 하구요.
제품의 라이프사이클 관리(Product Lifecycle Management)는 제품을 생산하는 주체의 장기적인 지속가능성을 위해 제품의 성장 단계를 구분하고 시기에 맞는 제품 전략을 세워 실행하는 것이다. 라이프 사이클은 일반적으로 도입기-성장기-성숙기-사양기와 같이 4단계로 구분한다. 이러한 단계 정의를 기반으로 제품의 현 상태와 향후의 비즈니스 전략을 고려하여 특정 제품의 종료를 결정하고, 제품을 둘러싼 이해관계자와 커뮤니케이션하여 최선의 결정을 만들어가는 프로세스를 프로덕트 선셋(Product Sunset)이라고 한다.
프로덕트 선셋은 조직의 생산성과 리소스 투자 측면에서 반드시 필요한 의사결정이다. 하지만, 많은 기업은 제품을 시장에 내놓는 출하와 성장에만 집중하고 사양기에 접어든 제품을 종료하는 일에는 상대적으로 투자를 소홀히 하는 경우가 많다. 새로운 제품을 발견하고 론칭하는 것만큼, 기술적으로나, 비즈니스적으로 확장되지 않는 제품을 유연하게 종료하는 것도 매우 중요하다. 한정된 리소스를 가진 기업조직에서, 하나의 제품을 종료한다는 것은 리소스의 재배치와 기업이 가진 전체 제품의 포트폴리오에 큰 영향이 될 수 있기 때문이다. 경우에 따라 기업 합병이나 제품 인수 등의 방식을 통해서 조직의 미션과 목표에 더욱 빠르게 도달할 수 있다면 비슷한 포트폴리오의 제품의 개발 유지를 멈추고 리소스를 재 배정하는 것이 더욱 효율적일 수도 있다.
한 예로 크리에이터용 패키지를 제공하는 어도비(Adobe)는 디자인 아이디어를 공유하는 비헨스(Behance)라는 사이트를 인수한 뒤, 해당 제품과 연동해 사이트를 구축할 수 있는 제품군을 강화했다. 동시에 동일한 고객 가치를 가졌던 어도비 뮤즈(Muse) 제품의 기술 지원을 종료 함으로, 포트폴리오를 재조정했다. 기존의 뮤즈 사용자에게는 어도비 포트폴리오(Portfolio)나 XD와 같은 더욱 편리한 기능을 제공하는 대체 제품으로 전환을 지원함으로써, 고객 불편을 최소화하면서, 제품에 대한 브랜딩을 강화했다.
반면, 명확한 근거와 투명한 커뮤니케이션이 부족한 상태에서 제품을 종료하여 고객의 일상에 불편과 더 나아가 금전적인 손해를 야기할 경우, 기업은 신뢰를 크게 잃기도 한다. 예를 들어, 국내에서 유행했던 초기 소셜미디어인 싸이월드(cyworld)는 경영난을 이유로 2020년 갑작스럽게 서비스를 중단했다. 사전에 명확한 고지 없이 제품이 종료되는 바람에 수많은 사용자들은 큰 불편함을 겪었고, 사진, 영상 등 수년간 쌓인 디지털 자산 등에 대한 별도의 백업 방안이 부족했다. 고객 자산에 대한 보호 의무를 이행하지 않아, 법적인 공방이 이어지기도 했다. 이처럼 제품 종료 시 적합한 프로세스와 대안을 제시하지 못할 경우, 생활에 불편함과 정신적 고통 수준을 넘어 개인과 기업에 금전적, 법적인 리스크를 만들 수 있다.
두 가지 경우 외에도 제품과 시장 상황 및 기업의 전략 등 여러 이유로 인해 제품 라이프 사이클을 종료하게 되는 경우가 있는데, 이런 상황에서 혼란이 없으려면, 내부적으로 올바른 프로덕트 선셋 프로세스가 필요하다. 객관적인 자료에 근거해 현재 제품의 상태를 진단할 수 있어야 하며, 투명한 커뮤니케이션을 통해서 이해관계자가 제품 종료의 이유와 대응방안을 인지하고, 적절한 행동을 할 수 있어야 한다. 프로덕트 선셋 과정에서 반드시 확인해야 할 정보와 프로세스에 대해서 다음과 같은 순서로 심도 있게 이야기해보려 한다.
1. 프로덕트 선셋 결정 전에 필요한 확인 사항
① 고객 영향도 분석
② 제품 분석
③ 재무 상태 분석
④ 비즈니스 파트너에 대한 영향도 분석
2. 제품 종료 전략과 실행 과정
① 특정 제품에 대한 투자를 최소한으로 줄이기
② 동일한 기능을 제공하고 있는, 후속 제품으로 전환하기
③ 다른 제품과 통합하기
④ 제품을 종료하기
⑤ 다른 회사의 솔루션으로 교체시키기
⑥ 제품 운영 권한을 파트너사에 이관시키기
3. 제품 라이프사이클을 관리하는 프로덕션 관리 시스템 (PMS)
① 소프트웨어 제품 (SOFTWARE PRODUCT)
② 소프트웨어 컴포넌트 (SOFTWARE COMPONENT)
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