중요한 분과의 영상 콜에선 배경을 흐리게 하지 마세요
최근에 받은 PM 직무 교육 내용입니다. 매우 간단한 내용이지만, 이 기술은 고객이나 사용자와의 영상 콜뿐만 아니라, 상사, 동료, 선후배와의 영상 콜에서도 사용할 수 있습니다. 좋은 PM은 디테일에 강하니까요.
요즘은 여러분들은 업무 상사나 동료 혹은 사용자나 고객과 영상 회의를 많이 하시지요? 물론 친구와 가족들과도 많이 하기도 하지요. 줌, 구글밋, 팀즈와 같은 대부분의 영상 회의 애플리케이션은 여러분이 어떤 배경 화면을 사용할는지 선택할 수 있는 옵션을 제공합니다. 카메라가 보여주는 그대로의 배경을 사용할 수도 있고, 그대로의 배경을 흐릿하게 만들 수도 있고, 아예 다른 배경 화면으로 바꾸어 사용할 수 도 있습니다.
오늘의 퀴즈는 우리가 중요한 고객이나 사용자와 영상 콜을 하는 경우 어떤 배경 화면 선택을 해야 하는가에 대해서입니다.
저도 테스트를 위해 직접 두 가지 배경화면을 만들어 봤습니다.
사실 영상 회의 기술과 그 사용은 코로나19 팬데믹 기간 동안 기하급수적으로 증가하면서, 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시켰죠. 처음에는 어렵고 불가능해 보였지만, 온라인에서도 다양한 커뮤니케이션을 통해 고객과의 관계를 유지할 수 있다는 사실을 보여주었습니다.
최근 시카고 대학에서 영상 콜에서의 최적의 배경은 무엇인지에 대한 재밌는 연구가 있었습니다. 관심 있으신 분은 링크된 연구 논문을 읽어보시면 좀 더 자세하게 그 내용을 볼 수 있습니다.
직원과 고객은 생각과 입장이 다르다!
페이스 북 광고 연구를 포함한 네 가지 실험을 통해 직원과 고객이 서로 다른 유형의 배경을 선호한다는 사실을 확인해 주었는데요. 즉 각자의 생각과 입장이 달랐다는 것입니다.
먼저 직원은 배경이 드러나는 것보다 드러나지 않는 실제 배경을 흐릿하거나 처리하거나 전혀 다른 배경화면을 선호하는데, 이유는 배경이 내가 전달하는 메시지를 방해한다고 느끼기 때문입니다.
반대로 사용자와 고객은 배경이 드러나는 직원과의 상호작용을 선호하는데, 이는 배경이 더 따뜻함과 솔직함을 전달한다고 인식하기 때문입니다.
뭐 생각과 입장차이는 있을 수 있죠. 하지만 중요한 것은 이런 선호도 차이가 중요 결정 사항이 생겼을 때 큰 영향을 미친다는 것입니다.
상대편에 있는 담당자가 배경화면을 있는 대로 보여줄 때 고객이 그 담당자나 기업의 서비스 품질을 더 높게 평가하고, 광고를 클릭할 가능성이 더 높다는 결과입니다.
조사자의 83%는 영상 회의 배경을 제어하면 긍정적인 인상을 줄 수 있다는 데 동의했으며, 53%는 배경에 따라 상대방에 대한 인상을 형성한다는 데 동의했습니다.
즉 배경을 흐리게 처리해서는 안 된다는 결론이죠. 고객과의 관계에서 고객은 실제 배경을 볼 때 더 설득력을 얻고, 특히 취미나 가족에 대한 정보를 전달할 때 자신의 배경을 보여주는 담당자가 더 친근하게 보인다는 조사 결과입니다. 실제 페이스북 광고에서 조사된 결과라고 합니다.
신뢰할 수 없다고 느끼는 장애물
잘못 귀속, 오귀인(Misattribution)이라는 말이 있습니다. 귀인(Attribution)이라고 하는 말은 어떤 일의 원인을 추론하고 결정하는 과정을 말하는데 오귀인은 이미 발생한 일의 원인이 되는 감정을 잘못 파악하는 현상이라고 합니다. 주로 환경의 영향을 예로 들 수 있습니다. 신나는 음악을 틀어놓은 옷가게나 응원소리로 고조된 경기장에서 쉽게 흥분하게 되는 경우가 됩니다. 논리적으로 설명되지 않으나 그 당시 뭔가에 홀린 듯이 결정을 내려본 경험이 한두 번씩은 있으실 겁니다.
즉 흐릿하거나 가상의 배경화면을 사용하면, 고객은 '이 사람은 뭔가 숨기고 있는 것 같다.'는 막연한 느낌을 갖는다는 것입니다. 이러한 현상은 이 막연한 느낌을 합리화하기 위해 심리적으로 우리 스스로에게 다른 원인을 찾게 만든다고 합니다. 예를 들면 "지금 설명하고 있는 제품에 대해서도 뭔가 숨기고 있는 것이 분명하다"라는 식으로 말이죠.
고객에서 늘 긍정적 이미지를 제시하는 일이 중요한 PM으로서는 사용해 볼만한 좋은 연구 결과가 아닐까 합니다. 저도 사실 제가 찍은 위의 제 사진을 보니 흐릿한 배경보다는 실제 배경 화면이 뭔가 솔직한 것 같은 느낌을 전달받네요. 여러분은 어떻게 생각하시나요?
